Googeln Sie den Begriff „intelligentes Contact Center“, und Sie werden sehen, dass er schon seit Jahren verwendet wird, aber seine Definition entwickelt sich ständig weiter und ist in der Regel sehr umstritten. Um die Sache noch komplizierter zu machen, hat jeder Anbieter von Contact Centern seine eigene Interpretation des Begriffs, die sich in der Regel an den Funktionen orientiert, die seine eigene Plattform bietet.
Aber was bedeutet dieser Begriff wirklich aus der Sicht derjenigen, auf die es ankommt – derKunden selbst?
Wir haben uns Anfang des Jahres mit dem führenden globalen Kommunikationsanbieter und Calabrio-Partner Tata Communications zusammengetan, um mehr Klarheit in dieses Thema zu bringen. Hier ist, was wir erfahren haben.
1. Intelligente Contact Center ermöglichen es ihren Kunden, sich auf die für sie bequemste Weise zu verbinden.
Jeder Mensch hat seine eigenen Vorlieben und Komfortzonen, wenn es um den Einsatz von Technologie zur Verbindung mit dem Kundensupport geht. Der eine mag den Chat bevorzugen, während ein anderer lieber mit einem Agenten live am Telefon sprechen möchte.
Für welchen Kanal (oder Kanäle) sie sich auch entscheiden – ob per Telefon, E-Mail, Video, Chat oder über soziale Medien – sie erwarten, dass ihre Interaktion einfach, nahtlos und schnell ist. Es liegt auf der Hand, dass Anbieter, die diese Art der Interaktion über alle Gerätetypen hinweg anbieten, die besten Kundenerlebnisse schaffen.
2. Intelligente Contact Center gehen über die Personalisierung hinaus, hin zur individualisierten Kommunikation.
Seien wir ehrlich – personalisierte Kommunikation mit Kunden über Ihr Contact Center ist heutzutage eine Selbstverständlichkeit. Das erwarten sie, und das allein wird sie weder beeindrucken noch Ihr Unternehmen von anderen abheben.
Was die Kunden von heute wollen, ist ein persönliches Erlebnis – sie wollen als Individuen behandelt werden. Und dieser individualisierte Ansatz erfordert, dass alle Omnichannel-Aktivitäten integriert und in einem einzigen Kundendatensatz zusammengefasst werden, auf den Agenten bei Bedarf einfach zugreifen können. Was mich zu meinem nächsten Punkt führt…
3. Intelligente Contact Center ermöglichen es den Agenten, auf vollständige und aktuelle Informationen über jeden Kunden zuzugreifen.
Unsere eigenen Untersuchungen haben ergeben, dass 34 Prozent der Contact Center-Agenten der Meinung sind, dass sie aufgrund fehlender Kundendaten, die ihnen zum Zeitpunkt der Anfrage eines Kunden zur Verfügung stehen, nicht in der Lage sind, die Anfrage des Kunden vollständig zu bearbeiten. Diese Unzulänglichkeit lässt den Kunden unzufrieden zurück und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er sich in Zukunft erneut an das Contact Center wendet.
Intelligente Contact Center vereinheitlichen alle Kundeninformationen und stellen sie den Agenten zur Verfügung, so dass Anfragen bereits bei der ersten Interaktion vollständig zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden können.
4. Intelligente Contact Center setzen modernste Technologie ein, um Agenten besser auszustatten und Kundenwünsche schneller zu erfüllen.
Um all diese Dinge zu erreichen und die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, haben die Bewertung und der Einsatz innovativer Technologien für intelligente Contact Center oberste Priorität.
Wonach suchen sie also? Hier finden Sie einige der derzeit angesagten Technologien, die intelligente Contact Center aktiv einsetzen:
- Erweiterte Analytik. Zur Optimierung von Arbeitsabläufen und zur Gewinnung von Erkenntnissen, die zu einem besseren und schnelleren Service führen.
- Prädiktive und präskriptive Analysen. Wird verwendet, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und persönlichere Interaktionen zu liefern.
- Analyse von Sprache/Text/Sentiment. Es wird verwendet, um nicht nur zu analysieren und zu verstehen, was Kunden sagen, sondern auch, was sie meinen, um den Umsatz effektiver zu steigern, Marketingstrategien zu verbessern und fundiertere Produkt- und Betriebsentscheidungen zu treffen.
- Verhaltensanalytik. Wird verwendet, um das einzigartige Verhalten einer Person zu verstehen, so dass Agenten den bestmöglichen persönlichen Support bieten können.
- Soziale Analytik. Wird verwendet, um die Marke und den Ruf des Unternehmens zu überwachen und zu verwalten.
- Spracherkennung. Wird verwendet, um Kunden schnelle, effektive Antworten auf automatisierte und dennoch natürliche Weise zu geben.
- Bots und virtuelle Agenten mit künstlicher Intelligenz (KI). Wird verwendet, um Agenten die Möglichkeit zu geben, Antworten auf komplexe Fragen und andere Bedürfnisse schnell und einfach selbst zu finden, um die Wartezeit der Kunden zu verkürzen.
Möchten Sie mehr erfahren? Laden Sie das vollständige gemeinsame Whitepaper von Calabrio und Tata Communications herunter, Das Contact Center für das digitale Zeitalter.
