Was hindert Sie daran, Ihr Contact Center zu vereinfachen?

In unserem letzten Blog haben wir erläutert, wie wichtig es ist, das Contact Center zu vereinfachen. Wir haben aufgedeckt, wie sich der Trend zu flexiblen Arbeitsplätzen auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die Einstellung und die Bindung an das Unternehmen auswirken kann, da die Menschen eher damit drohen, ihren Job zu kündigen, als ins Büro zurückzukehren. Da das Engagement der Mitarbeiter oberste Priorität hat, haben wir bewährte Strategien vorgestellt, um den Mitarbeitern das Leben zu erleichtern, einschließlich der Rationalisierung von Prozessen und Technologien.

Jetzt werden wir Ihnen die häufigsten Hindernisse auf dem Weg zur Vereinfachung aufzeigen und wie Sie diese überwinden können.

‚Work-from-anywhere‘ hebt die Komplexität auf eine ganz neue Ebene

Wenn es um Komplexität geht, denken wir in der Regel zuerst an die Berater und die Kundenerfahrung, aber was ist mit denjenigen, die die Show leiten? Das Aufkommen des „Work-from-anywhere/Hybrid“-Modells birgt eine Vielzahl von Herausforderungen für die operativen Führungskräfte. Sie stehen vor der Aufgabe, persönliche, virtuelle und häusliche Kundenkontakte zu kombinieren und gleichzeitig die Dynamik aufrechtzuerhalten und neue Mitarbeiter aus der Ferne einzubinden.

Und das alles mit dem Bedürfnis nach einem höheren Maß an Engagement und der so wichtigen menschlichen Note.

Querdenker-Manager sind hier willkommen

Einfachheit beginnt mit guten Führungsqualitäten – doch traditionelles Managementdenken und -verhalten sind die größten Hindernisse für den Erfolg. Diejenigen Führungskräfte, die nach dem Motto „Das haben wir schon immer so gemacht, also warum etwas reparieren, was nicht kaputt ist“ vorgehen, verkennen, dass sich die Welt weiterentwickelt hat – und setzen sich damit einem organisatorischen Risiko und einer verminderten Wettbewerbsfähigkeit aus.

Die hybride Belegschaft erfordert einen anderen Ansatz zur Problemlösung. Führungskräfte können innerhalb eines moralischen, ethischen und finanziell verantwortungsvollen Geschäftsrahmens „abtrünnig“ werden. Das globale Analystenunternehmen Gartner stellt das „Rogue Thinking“ vor, einen Managementstil, der 7 Best Practices umfasst, die es Führungskräften ermöglichen, anders zu denken.

1. Spüren Sie den Schmerz – konzentrieren Sie sich auf die Kundenergebnisse, nicht auf die Prozessinputs.
2. Stehlen Sie großartige Ideen – suchen Sie nach etwas Cleverem von außerhalb Ihrer Branche, übernehmen Sie es und passen Sie es an Ihre eigene an.
3. Zerbrechen Sie Glas – verwerfen Sie Grenzen und reißen Sie Barrieren nieder.
4. Sammeln Sie Informationen – stellen Sie Fragen und hören Sie nie auf zu lernen.
5. Denken Sie gegen den Strich – überdenken Sie traditionelle Normen. Entscheiden Sie sich dafür, anders zu sein und Technologie auf neue Weise zu nutzen.
6. Akzeptieren Sie das Lächerliche – denken Sie groß. Bei der Suche nach einer Lösung gibt es keine Grenzen.
7. Seien Sie ein Wissenschaftler – schälen Sie die Zwiebel, bis Sie zum Kern der Wahrheit vorgedrungen sind, und machen Sie sich dann auf die Suche nach Lösungen.

5 Wege, die Welt zu führen: Ressourcenplaner regieren

Da Terminplanung und Prognosen in den Mittelpunkt rücken, ist die Rolle der Ressourcenplaner für den Erfolg ihrer Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das bedeutet, dass Ressourcenplaner und ihre Führungskräfte ihr traditionelles Planungswissen durch neue Fähigkeiten ergänzen müssen.

1. Ein Verständnis für strategische Planung – die Ressourcenplaner von heute können dem Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, wie eine effektive Zeitplanung und Vorhersage der Unternehmensvision, den Unternehmenswerten und dem Markenimage am besten dienen kann.
2. Operative Planungskompetenz – warum sollten Sie es zulassen, dass sich Ihr Unternehmen selbst zum Scheitern verurteilt? Die besten Planer können dem Unternehmen helfen, seine Ambitionen zu verwirklichen, indem sie einen langfristigen Plan mit Prognosen, Einstellungs- und Fluktuationsmodellen erstellen. Ein Plan, der wirklich realisierbar ist und nicht nur in der Luft liegt.
3. Gutes Engagement und Kommunikationsfähigkeit – der moderne Planer ist mehr als ein Tabellenkalkulationsgenie. Er versteht das Geschäft gut genug, um die Triebkräfte der Nachfrage zu erkennen und wird daher schnell zu einem eifrigen Rechercheur und einem selbstbewussten Kommunikator.
4. Die Möglichkeit, Arbeit und Kollegen zu planen – es geht nicht mehr nur darum, Schichten und Zeitpläne zu erstellen. Effektive Planer berücksichtigen die Wünsche des Unternehmens, der Kollegen und der Kunden, um Arbeitsabläufe zu entwickeln, die alle ihre Bedürfnisse erfüllen. Sie sind erfinderisch und einfühlsam und suchen nach Möglichkeiten, wie die Zeit genutzt werden kann, um das Engagement, die Bereicherung und die Bindung der Mitarbeiter zu fördern.
5. Proaktiv und agil – erfolgreiche Planer nutzen die Technologie zu ihrem Vorteil und sind superproaktiv, was dem Unternehmen die nötige Agilität verleiht, um mit schwankendem Angebot und Nachfrage umzugehen. Sie sind diejenigen, die das Unternehmen mit einer Reihe von kurzfristigen „Was-wäre-wenn“-Prognosen und -Plänen auf den Tag vorbereiten und dem Unternehmen dabei helfen, sich auf den Wahnsinn des Echtzeit-Managements am Tag vorzubereiten.

Kombinieren Sie Fähigkeiten mit Technologie für maximale Wirkung

Kombinieren Sie neu erworbene Fähigkeiten mit personalisierter, einfacher und intelligenter Technologie, um den Betrieb des komplexen Contact Centers von heute zu vereinfachen. Hinter den Kulissen erleichtert die Cloud die Kostenkontrolle oder das schnelle Hinzufügen neuer Agenten und Dienste auf eine äußerst sichere und konforme Weise. Die neuesten Workforce Engagement Management (WEM)- Lösungen kombinieren Echtzeitplanungs- und -prognosefunktionen mit einer leistungsstarken Stimmungsanalyse der Mitarbeiter, um Berater mit der so wichtigen menschlichen Note zu motivieren und zu entwickeln. In unserem nächsten Blog über Vereinfachung besprechen wir, wie Sie die Theorie in die Praxis umsetzen können.