Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Dauer eines Kundenanrufs in einem Contact Center. Es beginnt mit dem Moment, in dem ein Kunde mit einem Agenten verbunden wird, nachdem er in einer Warteschlange gewartet hat, und endet mit dem Ende dieser Interaktion. Dazu gehören auch die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf, aber nicht die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt. Wenn ein Kunde zum Beispiel 30 Minuten in der Schlange steht, um mit einem Agenten zu sprechen, wird diese Zahl nicht in die endgültige AHT eingerechnet.
Der Industriestandard beträgt zwar 6 Minuten und 10 Sekunden, aber es gibt Momente, in denen dieser Wert schwankt, um Qualitätsmanagement zu gewährleisten und alle Kundenerlebnisse. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein wertvolles Instrument zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Messung der Leistung von Agenten sowie von Abteilungen und Unternehmen. AHT wird verwendet, um die Zeit zu berechnen, die der Kunde mit dem Agenten über alle Kanäle wie z.B.:Durch die Erfassung dieser Metriken kann das Support-Team hoffentlich wiederholte Anrufe und sich wiederholende Aufgaben reduzieren, die Lösung des ersten Anrufs verbessern, laufende Schulungen für Call Center-Agenten planen und die durchschnittliche Gesprächszeit verbessern. Außerdem ist AHT einer der wichtigsten Faktoren für die Senkung der Personalkosten in einem Contact Center.
Wie berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit in einem Contact Center?
Die Ermittlung des durchschnittlichen Zeitaufwands für Telefonanrufe und andere Kanäle ist relativ einfach und umfasst nur vier Metriken:
- Gesamtgesprächszeit
- Gesamte Haltezeit
- Arbeit nach Anruf (ACW)
- Gesamtes Anrufvolumen
Sie müssen die gesamten Gesprächszeiten, die gesamten Haltezeiten und die ACWs zusammenzählen. Teilen Sie dann diese Zahl durch die Gesamtzahl der Anrufe, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erhalten. Das Beste daran ist, dass diese Zahl für einzelne Agenten, Abteilungen oder das gesamte Unternehmen ausgewertet werden kann, um die betriebliche Effizienz zu steigern.
Je nach der Komplexität oder dem hohen Wert der Anrufe kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit höher sein. Nun ist dies nicht für jede Branche ein Problem, und es sollte auf organisatorischer Ebene bewertet werden. Der Einsatz von Call Center-Software zur Erfassung dieser Kennzahlen kann den Verantwortlichen dabei helfen, die nächsten Maßnahmen zu ergreifen, um eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erreichen.
Wie können Sie sie senken?
Wenn Ihre Agenten oder Ihr Contact Center eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit anstreben, gibt es glücklicherweise Möglichkeiten, diese Kennziffern zu reduzieren und zu verbessern. Der erste Schritt besteht darin, die Ursache für langwierige Konversationen zu ermitteln, indem Sie fortschrittliche Software einsetzen, um die Customer Journey von Anfang bis Ende zu analysieren. Die Sprachanalyse kann zahlreiche Faktoren identifizieren, die sich negativ auf den AHT-Score auswirken könnten, darunter:
- Tote Luft
- Verärgerte Kunden
- Verletzungen der Haltezeit
- Negative oder neutrale Stimmung der Kunden
Ein Teil der Senkung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist die Erfassung von 100% der Kundeninteraktionen und die Analyse anderer Metriken. Es gibt noch weitere Kennzahlen für das Kundenerlebnis, die sogenannten Key Performance Indicators (KPIs), die bieten einen tieferen Einblick in die Kundeninteraktionen, einschließlich:
Erstkontakt-Auflösungsrate (FCR)
Diese wichtige Kundenservice-Kennzahl misst die Anzahl der Kundenverbindungen, die innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden konnten. Sie ist an Kontakte auf der Seite des Unternehmens gebunden, und unabhängig von der Anzahl der Rückrufe oder Chat-Backs wird jeder Integration eine eigene AHT zugewiesen. Eine gute FCR-Rate liegt zwischen 70 und 75%.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) wird verwendet, um zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiterempfehlen. Ein Anrufer kann zum Beispiel gefragt werden: „Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund empfehlen?“ Diese Zahl kann auch die Kundenzufriedenheit verbessern.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Diese Kennzahl ist eng mit der Kundenerfahrung verbunden, denn ein zufriedener Kunde hat wahrscheinlich eine gute Erfahrung gemacht. CSAT ist in der Regel eine Ein-Wort-Frage in einer Folgeumfrage, die nach der Zufriedenheit mit dieser Interaktion fragt. Unternehmen nutzen diese Zahl, um Fortschritte zu verfolgen und Problembereiche zu identifizieren.
Kundenaufwands-Score (CES)
Dieser Wert wird in der Regel durch eine Umfrage ermittelt, bei der auf einer Skala von eins bis zehn angegeben wird, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihre Probleme zu erhalten. Wenn sie einen schnellen und effizienten Chat hatten, bewerten sie ihn vielleicht mit 1 oder 2. Wenn hingegen mehrere Telefonate und Agenten beteiligt waren, kann diese Zahl auf 8 oder 9 steigen.
Diese wichtigen Kennzahlen zeigen die Stimmung der Kunden an und ihre Analyse kann dazu beitragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Agenten zu reduzieren. Es gibt jedoch noch weitere Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen kann, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu senken:
Eine einfache Benutzeroberfläche
Viele Contact Center haben viele Tools, die sie von ihren Mitarbeitern an einem Tag verlangen. Ein Tool zum Ein- und Ausstempeln, eines zur Verwaltung des Zeitplans, ein Telefonsystem an einem Ort und eine Wissensdatenbank an einem anderen. Ein Online-Portal für Erstattungen und ein weiteres für den Versand. Der Vorteil der Integration all dieser Tools in ein einziges Dashboard verbessert die Effizienz der Agenten während der Interaktion mit einem Kunden.
Wissensdatenbank
Eine gut gestaltete, leicht zu durchsuchende Wissensdatenbank, in der Agenten schnell Informationen zur Frage eines Kunden finden können. Dadurch wird die tote Luft beseitigt, die oft entsteht, während sich ein Mitarbeiter auf die Suche nach den richtigen Informationen konzentriert.
Werkzeuge
Investitionen in die Infrastruktur eines Contact Centers können sich langfristig auszahlen, indem sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren. Schnellere Internetgeschwindigkeiten und Computer, so dass keine Zeit mit dem Warten auf das Auffüllen von Seiten verschwendet wird.
Ausbildung
Schulung der Agenten, um sicherzustellen, dass die richtigen Schritte zur richtigen Zeit unternommen werden, um eine Interaktion effizienter zu gestalten. Time-In-Motion-Studien zur Ermittlung von Potenzialen und zum besseren Verständnis der Wege, die Agenten zurücklegen, um einem Kunden zu helfen, sind ein wichtiger Schritt zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in Ihrem Contact Center.
Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit eine wichtige Kennzahl?
Wussten Sie, dass fast 51% der Kunden die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen beenden, wenn sie nur eine schlechte Serviceerfahrung gemacht haben? Das bedeutet, dass die Sicherstellung der Servicequalität für Callcenter oberste Priorität haben muss. Die Überwachung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ermöglicht es den Verantwortlichen KPIs für das Qualitätsmanagement verfolgen und verstehen Sie besser, welche Effizienz ein Contact Center erreichen kann. AHT ist eine Effizienzkennzahl, die Führungskräften hilft, ein Schulungsprogramm für Agenten zu implementieren, das sich auf die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses konzentriert.
Die AHT ist wichtig, denn sie zeigt, wie gut die Call Center-Agenten in der Lage sind, Fragen und Anliegen zu bearbeiten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist einer der vielen KPIs, die konsequent gemessen und überwacht werden müssen, um einen optimalen Erfolg aller Call Center-Agenten und Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit besseren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten
Kunden erwarten von Callcentern schnelle, zuverlässige und persönliche Erfahrungen. Um niedrige Net Promoter Scores zu verringern und Kundenprobleme zu lösen, ist es wichtig, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten der einzelnen Agenten und Call Center zu ermitteln. Der Einsatz von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI), um die Stimmung der Kunden zu erhellen, kann den gesamten Prozess erheblich unterstützen, da er den Kontaktzentren Einblicke in Echtzeit verschafft.
Die Berechnung der AHT Ihrer Agenten und Ihres Unternehmens ist das Sprungbrett für die Entwicklung einer tieferen internen Wissensbasis, die Planung von Programmen zur Schulung von Agenten, die Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit und die Verbesserung des Gesamterlebnisses für jeden Anrufer.
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