Weder Avatar noch Terminator: WFM-Automatisierung irgendwo in der Mitte

In dem Film Avatar geht es um mächtige, lebende Wesen, die mit Hilfe der Technik entstanden sind. Geschulte Menschen sind elektronisch mit ihrem eigenen „Avatar“ verbunden und kontrollieren so jede seiner Bewegungen. Was auch immer der Mensch anordnet, der Avatar erledigt es schneller und kraftvoller. Wenn Sie den Stecker ziehen, funktioniert ihr Avatar nicht mehr. In dem Film Der Terminator ist der Terminator ebenfalls ein künstliches Wesen, aber im Gegensatz zu Avataren trifft er alle seine Entscheidungen selbst.

Was hat das mit WFM zu tun, fragen Sie? Nun, beides sind gängige Paradigmen in Bezug auf die Erwartungen der Benutzer, was eine WFM-Lösung für ihr Unternehmen leisten sollte.

Es gibt Benutzer, die von ihrem WFM-System erwarten, dass es wie ein „Avatar“ reagiert. Der Benutzer bestimmt die Anzahl der Agenten, die für jede Schicht benötigt werden, sowie wer was und wann tun soll. Das System hat keinen Spielraum, etwas automatisch zu tun. Der Wille des Benutzers wird der Lösung aufgezwungen. Dies wirkt sich wiederum auf die Ergebnisse und den Servicegrad aus.

Im Gegensatz dazu gibt es Benutzer, die frustriert sind, dass ihr WFM-System nicht alles selbst macht. Sie erwarten, dass der „Terminator“, indem er den gewünschten Service-Level angibt, automatisch die Länge der Schichten und Pausen festlegt, Genehmigungen für Schulungen und Besprechungen erteilt und vielleicht sogar die Agenten auf ihren Handys anruft, um sie zu bitten, nicht zu spät zur Arbeit zu kommen!

Der wahre Weg liegt irgendwo in der Mitte. Stellen Sie sich Ihr WFM-System wie einen hochmodernen Sportwagen vor, um eine Analogie zu schaffen. Sie müssen nur das Gaspedal berühren, damit der Motor aufheult. Er erledigt all die harte Arbeit im Handumdrehen, während Sie ganz bequem auf dem Fahrersitz sitzen, der lauten Stereoanlage lauschen, das Lenkrad halten und fahren, wohin Sie wollen. Sie müssen nicht wissen, wann jeder Zylinder feuert, aber Sie wollen auch nicht den Fuß vom Gaspedal nehmen.

Betrachten Sie eine WFM-Lösung als eine Erweiterung Ihres Gehirns. Obwohl er nicht selbst denkt, nimmt er Gedanken und Ideen auf und führt sie besser und schneller aus, als es ein Mensch je könnte. Es probiert alle möglichen Szenarien, alle verschiedenen Kombinationen und Permutationen aus, damit Sie den besten Plan erstellen können. Es zeigt Ihnen, ob noch etwas fehlt und veranlasst Sie dazu, eine noch bessere Lösung zu finden.

Ein WFM-Tool erstellt einen Zeitplan auf der Grundlage von drei Haupteingaben: Prognosen, Schichterstellung und maßgebliche Geschäftsregeln, z. B. wie viele Stunden pro Woche ein Mitarbeiter zu leisten hat. Durch ausgeklügelte Planungs- und Optimierungsalgorithmen wird auf der Grundlage der Kombination dieser Eingaben das bestmögliche Ergebnis zur Einhaltung der Servicelevels erzielt.

Nehmen wir ein paar konkrete Beispiele – zum Beispiel die Prognosen. Ein WFM-Tool ist sehr effektiv bei der Analyse historischer Muster und der Hervorhebung von Anomalien, die es Ihnen dann ermöglichen, bestimmte Ereignisse aus dem Zeitplan zu streichen (aber vielleicht in der Zukunft wieder aufzugreifen). Es erkennt die Wachstumsraten des Volumens und schlüsselt diese nach Monat, Woche oder sogar nach Tagesintervallen auf.

Was es nicht weiß, ist, dass es nächste Woche eine Medienkampagne für Ihr Produkt gibt, die das Anrufvolumen um 10 Prozent erhöht, oder dass es eine Prozessänderung für eine Anrufart gibt, die Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (ATH) um 20 Sekunden verlängern könnte. Diese Eingaben müssen dem WFM-System im Voraus „mitgeteilt“ werden. Aber erst durch seine externe Intelligenz, gepaart mit leistungsstarken Analysen und Algorithmen, werden genaue Prognosen erstellt, die Ihnen dann eine effektive Planung ermöglichen.

Ein weiteres Beispiel ist die Terminplanung. Wenn sich Kollegen krank melden, ändert WFM nicht automatisch die Pausen für alle Agenten in dieser Schicht. Wenn das Intervall überbesetzt ist, weist es den Agenten nicht automatisch Back-Office-Arbeiten zu. Auf der anderen Seite müssen Sie sich nicht vergewissern, dass täglich die gleiche Anzahl von Agenten arbeitet, und Sie müssen sich auch keine Sorgen machen, dass zu viele Agenten gleichzeitig eine Pause einlegen und das ändern wollen, weil es sich nicht richtig anfühlt.

Wenn Sie nicht den gewünschten Output erhalten, müssen Sie Ihre Eingaben anpassen – vielleicht ein paar zu starre Regeln „entschärfen“, die Sie haben. Letztendlich ist das WFM-System jedoch so konzipiert, dass es auf der Grundlage der vorliegenden Daten das bestmögliche Ergebnis erzielt. Es erstellt weder von sich aus neue Eingaben, noch muss ein Benutzer den täglichen Bedarf manuell eingeben. Sagen Sie ihm einfach, was es tun soll, und es wird es erfüllen.