Veränderungen haben viele Gesichter: neue Menschen, neue Wege, Dinge zu tun, neue Technologien, eigentlich alles, was den Status quo bedroht, kann auch den mutigsten Menschen Angst machen. Angst vor dem Unbekannten und Angst vor Entmachtung sind zwei Reaktionen. Der dritte Grund ist ganz einfach, dass der Weg des „aber wir haben es schon immer so gemacht“ viel weniger Aufwand bedeutet und das Leben einfach macht. Aber tut es das?
Die Wahrheit ist, dass der Widerstand gegen Veränderungen langfristig begrenzt ist und sogar den Todesstoß für Organisationen bedeuten kann. Hätten sich die heutigen Multi-Channel-Customer-Engagement-Center nicht von einfachen Call-Centern zu etwas viel umfassenderem entwickelt, hätten viele Unternehmen schon vor langer Zeit einen Großteil ihrer Kunden verlieren und ihr Geschäft aufgeben können. Das ist ein ernüchternder Gedanke.
Ein Leitfaden zum Überleben
Ähnlich wie bei der Darwinschen Evolutionstheorie überleben nur die Stärksten, und das hängt von der Anpassungsfähigkeit ab. Modern ausgedrückt: Die Fähigkeit, mit weniger mehr zu erreichen, unterscheidet die Gewinner von den Verlierern. In einer Welt, in der die Markentreue tendenziell abnimmt, wird die Kundenzufriedenheit schnell zum beliebtesten Erfolgsmaßstab für moderne Unternehmen. Es ist ein schmaler Grat zwischen der Beherrschung aller Ressourcen und der Erfüllung der Rund-um-die-Uhr-Bedürfnisse der Verbraucher von heute. Wie können Organisationen dies erreichen? Flexibilität ist das Gebot der Stunde.
Fünf Wege zu einem zukunftssicheren Kundenservice
1. Neue Arbeitsweisen
Digitale Kanäle wie E-Mail, Web-Chat, Instant Messaging und soziale Medien sind heute akzeptierte Kanäle für die Erbringung von Dienstleistungen und ihre Nutzung wird durch die Nachfrage der Kunden vorangetrieben. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage des Branchenanalysten ContactBabel bezeichneten über 90 % der Befragten ihren Kundenservice als Multi-Channel oder Omni-Channel, d.h. sie bieten mehr als nur telefonischen oder postalischen Support. Der Wunsch, rund um die Uhr einen schnellen und einfachen Service zu bieten, bedeutet, dass die Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, dies ohne große Investitionen in die Ressourcen zu erreichen. Zu den Antworten gehören die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen, die Einführung automatisierter Bots mit künstlicher Intelligenz (KI) und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, sowie flexible Arbeitsverträge.
Alle Formen der flexiblen Arbeit sind geschäftlich und betrieblich sinnvoll. Sie ermöglichen es einem Unternehmen, die Muskeln bei der Kundenbetreuung spielen zu lassen, wenn es am nötigsten ist.
2. Kaskadieren Sie die Kundenbotschaft und gestalten Sie die KPIs neu
Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden und verbreiten Sie die Kundenbotschaft im gesamten Unternehmen. Die Ziele für den Kundenservice in jeder Abteilung sollten das übergeordnete Unternehmensziel unterstützen. Um dies zu verstärken, kann es notwendig sein, die wichtigsten Leistungsindikatoren zu überarbeiten, d.h. die messbaren Werte, die zeigen, wie effektiv die Ziele und Vorgaben erreicht werden. Ziehen Sie in Erwägung, von traditionellen KPIs wie Umsatzzielen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT) oder Net Promoter Scores abzurücken und sich auf Kundenzufriedenheitskennzahlen (CSat) zu konzentrieren.
3. Involvieren und dezentralisieren
In Zeiten des organisatorischen Wandels oder einfach bei hoher Kundennachfrage ist es verlockend, isoliert zu arbeiten und Entscheidungen zu treffen. Wenn eine neue Technologie eingeführt wird, sollten Sie das gesamte Team dazu ermutigen, herauszufinden, wie das System am besten konfiguriert werden kann, um ihre speziellen Bedürfnisse zu erfüllen. Beziehen Sie sie in die Entscheidungsfindung ein, geben Sie ihnen die richtigen Werkzeuge und die Befugnis, ihre Arbeit zu erledigen, und Sie werden sehen, wie der Kundenservice ansteigt.
Als nächstes sollten Sie sicherstellen, dass alle Abteilungen mit direktem Kundenkontakt zusammenarbeiten, um den Kreislauf zu schließen. Knüpfen Sie zum Beispiel Beziehungen zwischen Kundenservice und Marketing, um herauszufinden, wann die nächste große Kampagne anläuft, damit alle auf einen Zustrom neuer Verkaufsanfragen vorbereitet sind. Bauen Sie Barrieren ab und schaffen Sie Vertrauen durch funktionsübergreifende Treffen oder ein Online-Forum zum Austausch von Wissen, bewährten Praktiken und Lernprozessen. Die Kunden werden diese Einheit erkennen und die Kundenzufriedenheit wird steigen.
4. Wirklich auf die Stimme des Kunden hören
Nicht nur am Ende von Ad-hoc-Kundenumfragen, sondern von Anfang an. Hören Sie den Mitarbeitern an der Front zu und ermutigen Sie sie, neue und bessere Wege zu finden, um die Kunden zu bedienen und sogar vorwegzunehmen, was sie in Zukunft wünschen werden. Vermitteln Sie dem gesamten Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz, indem Sie Kundengeschichten aus allen Abteilungen erfragen, z.B. aus der Kreditkontrolle, dem Vertrieb, dem Marketing und dem operativen Geschäft – sie alle haben regelmäßig mit Menschen zu tun, die auf die eine oder andere Weise Kunden sind. Kehren Sie schließlich zu den Kundenumfragen zurück, machen Sie sie zu einem lebendigen, atmenden Mechanismus und nehmen Sie gutes und schlechtes Feedback auf, um sinnvolle Änderungen an den Kundeninteraktionen vorzunehmen.
5. Kundeninteraktionen kontextualisieren
Die meisten Unternehmen sind reaktiv, wenn es um die Kundenbetreuung geht. Zum Beispiel im Contact Center selbst: Jemand ruft an und die Mitarbeiter suchen nach verschiedenen Informationen, um eine bestimmte Anfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt zu lösen. Dieser Ansatz berücksichtigt keine kontextbezogenen Faktoren, die das Ergebnis von Kundeninteraktionen vorgeben. Dazu könnte die schlechte Laune des Kunden gehören, weil er von Abteilung zu Abteilung weitergereicht wurde.
Das Ziel sollte sein, Kundendaten zu erfassen und auf vier Arten intelligent zu nutzen. Seien Sie kontextbezogen, suggestiv, präventiv und vorausschauend, um die Anfrage und die Lösung in einen Kontext zu stellen. Wenn der technische Support darauf hinweist, dass ein Kunde die letzten 30 Minuten damit verbracht hat, ein Problem mit seinem neuen Smartphone zu lösen, kann eine einfühlsame Begrüßung wie „Hallo Joe, ich verstehe, dass Sie mit dem technischen Support gesprochen haben, aber es sieht so aus, als hätten Sie immer noch keine Antwort auf Ihre Fragen bekommen, lassen Sie mich Ihnen helfen…“ viel zur Beruhigung potenziell hitziger Interaktionen beitragen. Nehmen Sie die Art und Weise vorweg, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, prüfen Sie, ob sie E-Mail oder Instant Messaging dem Telefon oder der E-Mail vorziehen, und nehmen Sie die notwendigen Anpassungen vor.
Ändern Sie Ihre Arbeitsweise, gestalten Sie Ihre KPIs neu, lösen Sie Abteilungssilos auf und hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. So werden Sie die Kundenerfahrung verändern und den Erzfeind, den Widerstand gegen Veränderungen, überwinden.
