Wenn Sie den Begriff „Desktop-Analyse“ gegenüber Contact Center-Managern oder -Agenten erwähnen, werden Sie vielleicht mit einem Schaudern reagieren. Leider setzen viele Menschen Desktop-Analysen immer noch mit Big Brother gleich, der über sie wacht, um die unerlaubte Nutzung von Firmengeräten und Zeit zu überwachen – und ob sie zu viel Zeit auf Facebook verbringen oder nicht.
Wahrscheinlich gibt es Unternehmen, die sich dafür entscheiden, Desktop-Analysen auf diese Weise zu nutzen. Die meisten Unternehmen nutzen es jedoch, um die Effektivität zu steigern – ein effizienter Weg, um Ihre Prozesse, Ihre Tools, Ihr Schulungsprogramm und die Erfahrungen der Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.
Die 3 besten Desktop-Analyse-Tools
Hier sind die drei wichtigsten Tools der Desktop-Analyse und wie sie im Contact Center eingesetzt werden.
1. Ein Tool zur Verfolgung von Desktop-Aktivitäten
Die Desktop-Analyse dient in erster Linie dazu, die Effektivität der Agenten zu verstehen, indem ermittelt wird, welche Ressourcen sie zur Steigerung der Produktivität nutzen und welche ihrer Aktivitäten produktiv bzw. unproduktiv sind.
Desktop Analytics ist eine Anwendung, die auf dem Desktop eines jeden Contact Center-Agenten installiert ist. Sie erstellt eine Liste aller Anwendungen, URLs usw., auf die der Agent im Laufe des Tages zugreift. In Kombination mit anderen Metriken, die ebenfalls die Effektivität der Agenten messen – wie z. B. die durchschnittliche Qualitätsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe und die Einhaltungsquote der Agenten – bietet die Desktop-Analyse eine zusätzliche Perspektive, die anderswo nicht erreicht wird.
Desktop-Analysen können zum Beispiel helfen, geschäftskritische Fragen zu beantworten:
- Welche Websites nutzen Agenten, um das Kundenerlebnis zu unterstützen oder die Kundeninteraktion zu erleichtern?
- Welche Anwendungen und Websites nutzen unsere leistungsstärksten Agenten, falls wir andere Agenten darin schulen wollen, dieselben Tools auf dieselbe Art und Weise zu nutzen?
- Nutzen unsere Agenten die interne Wissensdatenbank, die wir für sie entwickelt haben?
- Wie viel Zeit verbringen die Agenten in unserer internen Wissensdatenbank?
- Vermeiden die Agenten Anwendungen, die wir zurückziehen – wie wir es von ihnen verlangt haben – oder verlassen sie sich immer noch auf sie?
- Besuchen Agenten häufig USPS.com, um sich über die Versandkosten zu informieren? In diesem Fall könnten wir eine interne Webseite mit grundlegenden, einheitlichen Versandinformationen entwickeln, auf die sie stattdessen zugreifen können.
Die Verfolgung von Desktop-Aktivitäten ist jedoch nicht der einzige Anwendungsfall für Desktop-Analysen. Es gibt noch zwei weitere Möglichkeiten, wie sie genutzt werden können.
2. Zur Unterstützung der PCI-DSS-Compliance-Bemühungen
Für Contact Center soll die Einhaltung des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) die Häufigkeit von Kreditkartenbetrug verringern, indem die Speicherung von Kreditkarteninformationen nach der Authentifizierung von Transaktionen verhindert wird. Der Geltungsbereich von PCI-DSS ist weitreichend. Jedes Unternehmen, das Kreditkartenzahlungen von Kunden akzeptiert, muss sich daran halten.
Daher müssen Contact Center, die Kundenanrufe aufzeichnen, in der Lage sein, die Aufzeichnung anzuhalten, während Kreditkarteninformationen erfasst werden, damit sensible Informationen nicht erhalten oder gespeichert werden.
Als Teil seiner Desktop Analytics-Lösung bietet Calabrio eine automatische Pause-und-Weiter-Funktion, die in Echtzeit auf die Aktionen der Agenten reagiert und so menschliche Fehler vermeidet, ohne die Arbeitsabläufe der Agenten zu verlangsamen, um die PCI-Anforderungen zu erfüllen. Wenn ein Agent auf das Eingabefeld für die Kreditkarte zugreift, unterbricht das Calabrio-System automatisch die Aufzeichnung des Bildschirms, der Audiosignale und der Tastenanschläge, bis der Agent das Feld verlässt und die Aufzeichnung automatisch fortgesetzt wird.
3. Als Desktop-Ereignisauslöser
Die dritte Art, wie Desktop Analytics häufig verwendet wird, ist als Desktop-Ereignisauslöser für Such- und Berichtszwecke. In diesem Fall werden Aufrufe, bei denen bestimmte Desktop-Aktivitäten auftreten, mit Indikatoren versehen, die die Funktion „wenn dieses Feld angeklickt wird“ haben, fügen Sie „diesen Wert“ in das Metadatenfeld ein.
Wenn beispielsweise ein Kunde einen Agenten auffordert, eine Bestellung zu stornieren – in diesem Fall gibt der Agent die damit verbundene Auftragsstornierung in die Customer Relationship Management (CRM)-Anwendung ein – kann der Ereignisauslöser von Calabrio Desktop Analytics einen Indikator an die mit der Anrufaufzeichnung verbundenen Anrufdaten/Metadaten anhängen. Manager oder andere Analysten können dann nach Anrufen suchen, die denselben Indikator enthalten, und darüber Bericht erstatten, um den Trend zur Auftragsstornierung besser zu verstehen und Pläne zur Behebung des Problems zu erstellen oder zusätzliche Qualitäts- und Schulungsmaßnahmen für die Agenten zu entwickeln, die diese eingehenden Anrufe bearbeiten.
Es ist an der Zeit, sich von der Vorstellung zu verabschieden, dass die Desktop-Analyse in erster Linie dazu dient, die YouTube- und Facebook-Zugriffe Ihrer Mitarbeiter zu überwachen. Unternehmen, die sich wirklich Sorgen machen, verweigern ihren Agenten den Zugang zu diesen Websites über die Firewall- oder Netzwerk-Routing-Einstellungen.
In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt ist es wichtig, dass Sie wissen, auf welche Websites und Anwendungen Ihre Agenten zugreifen – und warum – und wie lange sie diese Datenquellen nutzen. Sie erhalten zusätzliche quantitative Metriken, mit denen Sie die Leistung eines Agenten bewerten und Ihr Coaching entsprechend anpassen und verbessern können.
