Von Apples Macintosh-Werbung „1984“ über die Limonadenkriege der 1990er Jahre (Pepsi und Cindy Crawford), die Dotcom-Werbung der späten 1990er/Anfang 2000er Jahre (eTrade verschwendete 2 Millionen Dollar für den tanzenden Affen), die neuere „Tide Ad“-Kampagne und – in diesem Jahr – die Mountain Dew-Werbung mit Brian Cranston als Jack Torrance (mein persönlicher Favorit in diesem Jahr), bietet das große Spiel den Werbetreibenden eine Einladung, kreativ zu werden.
Es ist allerdings nicht billig. Für das diesjährige große Spiel kostet ein 30-Sekunden-Spot etwa 5 Millionen Dollar allein für die Sendezeit. Ein so hoher Preis motiviert die Werbetreibenden, dafür zu sorgen, dass ihre Anzeigen bei den Zielkunden gut ankommen. Aber sollte das nicht die ganze Zeit so sein?
Ganz gleich, ob Sie eine der einflussreichsten Anzeigen aller Zeiten erstellen – wie die oben erwähnten – oder eine einfache Marketingkampagne mit einem Budget von 50.000 Dollar statt 5 Millionen Dollar: Wenn sich Ihr Zielkäufer nicht an Sie erinnert oder nicht zum Handeln gezwungen wird, ist das eine Verschwendung von Zeit und Geld.
Deshalb ist die Analyse von Kontaktzentren ein so wichtiges Instrument für Marketingorganisationen. Mit den umfangreichen Erkenntnissen aus der Kundenanalyse können Marketingfachleute ihre Kunden besser kennenlernen – Kaufverhalten und -muster, demografische und psychografische Daten, Verkaufshistorie usw. – und dann ein effektiveres und effizienteres Marketing für diese Kunden entwickeln. So können sie effektiveres und effizienteres Marketing für diese Kunden betreiben. Bevor sie zu viel Geld ausgeben, können sie außerdem leichter erkennen, ob ihre Marketingkampagnen bei Interessenten und Kunden ankommen.
Trotz dieser überzeugenden Argumente hat Forrester herausgefunden, dass nur 55 Prozent der Contact Center Daten mit ihren Marketingkollegen austauschen. Warum ist das so? Ist es Unwissenheit? Keine Zeit? Die Unfähigkeit oder der Unwille, mit ihnen zusammenzuarbeiten? Revierkämpfe?
Es spielt keine Rolle, was der Grund für die Lücke ist. Die gute Nachricht ist, dass es einfache Möglichkeiten gibt, diese unschätzbaren analytischen Informationen mit Ihren Marketingkollegen zu teilen. Und so geht’s.
5 wichtige Wege, wie das Marketing analytische Kundeninformationen nutzt
Laut Forrester gibt es vier Hauptbereiche, in denen Marketingteams Kundeneinblicke nutzen, die von Contact Center-Analysen stammen:
- Identifizieren und beheben Sie die häufigsten Ursachen für Kundenprobleme. Produktprobleme sind oft die Ursache für Kundenprobleme. Kundeneinblicke können dem Produktmanagement (oder dem Produktmarketing) helfen, schneller und einfacher die detaillierten Informationen zu finden, die benötigt werden, um das Problem zu identifizieren, zu beheben und die Kundenbeschwerde zu lösen.
- Chancen für neue Produkte und/oder Dienstleistungen zu erkennen. Ebenso können Produktmanager und Produktvermarkter bei der Lösung von Kundenproblemen auf ein wiederkehrendes Thema stoßen, das auf einen vorherrschenden Marktbedarf für eine neue Funktion, ein Produkt oder eine Dienstleistung hinweist.
- Um Änderungen an Marketingbotschaften vorzunehmen. In ihrer einfachsten Form können Kundeneinblicke Vermarktern helfen zu verstehen, welche Marketingbotschaften funktionieren und welche nicht. Sie können die Botschaften dann nach Bedarf ändern, bevor Sie sie weiter verwenden oder mehr Geld für die bestehende Kampagne ausgeben.
- Zur Optimierung von Marketingbotschaften durch sofortige Kundenbewertung. Aus der Perspektive des Testens können Marketingfachleute analytische Erkenntnisse nutzen, um alternative Botschaften mit Kunden zu testen, um herauszufinden, welche Botschaft bei den Zielkunden am stärksten ankommt.
Es ist an der Zeit, sich mit Ihrer Marketingabteilung zusammenzutun – Contact Center-Analysen können helfen!
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