Die Generation Z hat zwar den Vorteil, dass sie die erste Generation mobiler Eingeborener ist, steht aber auch vor anderen Herausforderungen wie dem Aufwachsen in einer Rezession, dem Eintritt in die Arbeitswelt während einer globalen Pandemie und weit verbreiteten sozialen Unruhen. Wie kann diese Generation also helfen, die Welt zu retten? In diesem Artikel besprechen wir den Bericht von Calabrio über Agent Wellbeing und die große Resignation. Entdecken Sie das Geheimnis, warum diese jüngeren Mitarbeiter der Schlüssel für die Zukunft sind.
Ändern Sie Ihre Einstellung zur psychischen Gesundheit
Mitarbeiter der Gen Z wissen, wie wichtig es ist, ihre geistige Gesundheit zu erhalten. Es ist die neue Art, mit so viel Unruhe umzugehen. Diese jungen Arbeitnehmer wissen, dass einige der größten Herausforderungen für die psychische Gesundheit darauf zurückzuführen sind, wie ihr Arbeitsumfeld strukturiert ist. Deshalb ist „Sei freundlich“ in letzter Zeit zu einem Mantra geworden, wie man das Leben in unsicheren Zeiten leben kann.
Dies bietet Arbeitgebern die einmalige Gelegenheit, aus Fehlern zu lernen, die sie bei früheren Generationen gemacht haben. Denken Sie daran, wie Millennials behandelt wurden. Wer kann das ikonische Titelbild des TIME Magazine im Mai 2013 vergessen, auf dem es hieß: „Die Generation Ich, Ich, Ich – faule, berechtigte Narzissten“? Diese Wahrnehmung durchdrang damals die Medien und verursachte bei Millennials überall ein unnötiges Trauma.
Spulen Sie vor zu den Arbeitnehmern der Generation Z, und nichts hat sich wirklich geändert. Fast 4 von 10 Zoomern bezeichnen sich selbst als ‚hart arbeitend‘ (38%), obwohl einige ältere Generationen wie die Babyboomer sie als ‚faul‘ bezeichnen (23%). Ist es ein Fall, in dem sich die Geschichte wiederholt?
Kultivieren Sie den Geist der Gen Z
Es ist an der Zeit, dass sich Unternehmen auf die Kultur der Generation Z einstellen und nicht wie bei den Millennials das Schlimmste annehmen. In der Tat sind die Zoomer eine optimistische Gruppe: 25% sagen, dass sie ein besseres Leben als ihre Vorgänger erwarten. Sie glauben auch, dass eine Arbeit, die sie lieben, das Wichtigste ist.
Es ist an der Zeit, diesen positiven Geist der Gen Z zu kultivieren. Anstatt sie als „faul“ zu bezeichnen, sollten Sie den wahren Wert der Unterstützung einer ausgewogenen Work-Life-Balance erkennen. Nach den Herausforderungen der letzten Zeit muss die Welt die frischen Ideen, die Energie und die natürliche Begeisterung der Jugend nutzen. Wenn Contact Center an der Spitze bleiben wollen, müssen sie sich auf die Bedürfnisse ihrer jüngeren Mitarbeiter einstellen. Aber wie können Sie die Umstellung vornehmen, um Ihre Generation von Mitarbeitern zu unterstützen (die sogar ältere Arbeitnehmer unterstützt)?
Anpassung an die Mitarbeiter der Generation Z in 4 einfachen Schritten
Die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter muss keine Herausforderung sein. Die neuesten Lösungen für das Personalmanagement helfen dabei, die Arbeit aus der Ferne auszugleichen, bieten Flexibilität und vieles mehr. Dies sind einige der wichtigsten Punkte, die notwendig sind, um ein Gleichgewicht zwischen Beruf und Privatleben zu schaffen, das sowohl für jüngere als auch für ältere Arbeitnehmer attraktiv ist. Lassen Sie uns einige Möglichkeiten erkunden, wie Sie ein Arbeitsumfeld schaffen können, das talentierte Mitarbeiter der Gen Z anlockt und bindet:
1. Flexibilität erhöhen
Die Calabrio-Umfrage unter mehr als 250 Contact Center-Fachleuten hat ergeben, wonach sich die Agenten sehnen. Nach einer höheren Bezahlung (55%) wünschten sich die Agenten am meisten Flexibilität (34%). Jüngere Arbeitnehmer schätzen Flexibilität und die Möglichkeit, in einem gemischten Arbeitsverhältnis oder per Fernzugriff zu arbeiten. Moderne WFM-Selbstplanungslösungen bieten Autonomie, um diese Flexibilität zu ermöglichen.
Die neuesten KI-gesteuerten Chatbots nehmen zum Beispiel die Schichtpräferenzen der Agenten auf und aktualisieren ihre Zeitpläne automatisch. Sie genehmigen Anträge auf Urlaub und Überstunden in Sekundenschnelle. Dies verschafft den Agenten den Freiraum und das zusätzliche Einkommen, das sie sich wünschen, während die Contact Center die Abdeckung erhalten, die sie benötigen.
2. Fokus auf Personalisierung
Jobs gibt es vielleicht nicht mehr auf Lebenszeit, aber jüngere Arbeitnehmer wünschen sich immer noch eine sinnvolle berufliche Entwicklung und Chancen. Unser Bericht zeigt, dass 34% der befragten Agenten sich mehr berufliche Entwicklung wünschen. Dies ist eine großartige Gelegenheit für Manager, sich auf das Leistungscoaching zu konzentrieren, um selbst die jüngsten Mitarbeiter bei der Stange zu halten.
Der Zugriff auf die durchschnittlichen Werte für Compliance, Bearbeitungszeit oder Arbeitszeit gibt ihnen einen klaren Weg vor, um die Ziele ihres Contact Centers zu erreichen. Das bedeutet auch, dass die Agenten sehen können, wo sie sich verbessern müssen und wie sie die Kontrolle über ihre eigene Leistung übernehmen können.
3. Vereinfachung hinzufügen
Die Generation Z möchte vereinfachte Prozesse und Systeme für maximale Wirkung. Zu viele Anträge an verschiedenen Orten werden von dieser Altersgruppe abgelehnt. Unterstützen Sie jüngere Mitarbeiter mit Technologien, die mobile und Desktop-Anwendungen mit CRM und wichtigen Geschäftssystemen verbinden. So erhalten Sie eine einzige Glasscheibe, in der sich die gesamte Customer Journey widerspiegelt.
Außerdem wird es einfacher zu verstehen, welche Kanäle die Kunden nutzen, und die Agenten können frühere Käufe und vergangene Konversationen einsehen. Die richtige Technologie unterstützt Serviceberater jeden Alters. Denn so können sie Kundenanliegen schneller und einfacher bearbeiten.
4. Umfassen Sie die Diversifizierung
Im Vergleich zu früheren Generationen legt die Generation Z großen Wert auf die Gleichstellung der Geschlechter (13% Gen Z gegenüber 1% Baby Boomers) und die Gleichstellung der Rassen (20% Gen Z gegenüber 6% Baby Boomers). Dies zeigt, dass jüngere Arbeitnehmer und Verbraucher Marken wollen, die so vielfältig sind wie sie selbst.
Auch jüngere Mitarbeiter wollen sich vielfältige Fähigkeiten aneignen, die oft durch die traditionelle „Schablonen“-Arbeitnehmererfahrung behindert werden. Glücklicherweise steht dem modernen Contact Center eine Vielzahl von Qualitätsmanagement-, WFM- und Analyselösungen zur Verfügung, die seinen Bedarf decken. Manager sollten sich bemühen, den Wissensdurst der Gen Z zu stillen, Initiativen zur Förderung der psychischen Gesundheit zu unterstützen und Karriereanreize zu schaffen.
Investieren Sie in Ihre jungen Arbeitskräfte
Jetzt, da Sie wissen, was die Mitarbeiter der Generation Z antreibt, ist es an der Zeit, dafür zu sorgen, dass Ihr Contact Center sie unterstützen kann. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Sie es verpassen, Top-Talente zu halten und zu rekrutieren. Zum Glück können Sie die obige Checkliste befolgen, um Ihre jungen Mitarbeiter wirklich anzuziehen und zu fördern. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie das Wohlergehen Ihres Agenten unterstützen können.
