Seit vielen Jahren verwenden Contact Center den Erlang-Personalbedarfsrechner, um zu prognostizieren, wie viele Agenten sie benötigen, um die vereinbarten Service-Level zu erfüllen. Die Berechnungen beruhen auf zwei mathematischen Formeln: Erlang C und Erlang A. Paradoxerweise wurde Erlang C zuerst von dem dänischen Mathematiker A. K. Erlang im Jahr 1917 erfunden, gefolgt von Erlang A, das von dem schwedischen Statistiker Conny Palm im Jahr 1946 entwickelt wurde.
Erlang C wird vor allem für Warteschlangenberechnungen auf der Grundlage des Anrufvolumens und der Anzahl der Agenten verwendet, die zur Erreichung bestimmter Service-Levels erforderlich sind. Erlang C geht jedoch davon aus, dass die Menschen unendlich geduldig sind, und während die Wartezeiten scheinbar abnehmen, wachsen die Warteschlangen ins Unendliche. Erlang A hingegen spiegelt die psychologischen Realitäten der Kundengeduld besser wider. Sie wissen, dass jeder Kunde nur eine begrenzte Geduldsspanne hat, bevor er frustriert aufgibt. Durch die Schätzung der durchschnittlichen Geduldszeit oder der durchschnittlichen Zeit bis zum Abbruch (ATA) zur Berechnung der durchschnittlichen Wartezeitwahrscheinlichkeit haben Contact Center eine bessere Chance, genaue Prognosen und Zeitpläne zu erstellen, die in der heutigen Multi-Channel-Welt relevant sind.
Natürlich ist alles, was Contact Center wirklich wollen, eine bessere Prognosegenauigkeit – zumindest sagen uns das die Kunden von Calabrio. Ob sie die Prinzipien von Erlang C oder Erlang A anwenden, ist eine Frage der Wahl und hängt weitgehend von den individuellen Vorzügen ihres Contact Centers ab.
In dieser Übung konzentrieren wir uns auf die Vorteile von Erlang A und wie diese mit automatisierten Workforce Management (WFM)-Lösungen zusammenhängen.
5 Vorteile von Erlang A für Workforce Management
1. Genaue Prognosen
Betrachten Sie die neuesten WFM-Lösungen als riesige Wissensspeicher, die die wichtigen durchschnittlichen Abbruchraten jetzt und in der Vergangenheit erfassen. Das Verständnis historischer Daten zur Vorhersage der Zukunft hilft Contact Center-Leitern bei der Erstellung proaktiver statt reaktiver Zeitpläne.
2. Kleine Änderungen machen einen Unterschied
Die meisten Contact Center kennen die Gesamtzahl der bei ihnen eingehenden Anrufe, die Zahl der beantworteten und die Zahl der abgebrochenen Anrufe. Geben Sie diese Informationen einfach in ein WFM-System ein, das Erlang A verwendet, um die gesamte Arbeit der Berechnung der durchschnittlichen Geduldszeiten zu übernehmen und genaue Pläne für die Personalbesetzung zu erstellen. Die Änderungen mögen nur klein sein, können aber den Unterschied zwischen verärgerten Kunden, abgebrochenen Kontakten und einem reibungslosen Kundenerlebnis ausmachen.
3. Mit weniger mehr erreichen
Durch die Berücksichtigung der durchschnittlichen Geduldszeiten und die anschließende Verwendung von Erlang A zur Berechnung der Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind, um die Nachfrage zu befriedigen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, werden normalerweise weniger Ressourcen benötigt. Dies kann die Versuchung verringern, zu viel Personal einzustellen und somit auch die Kosten zu senken.
4. Produktivität steigern
Durch bessere Prognosen, effizientere Zeitpläne und geringere Kosten steigern Sie die Produktivität, indem Sie die Leerlaufzeiten maximieren. Nutzen Sie die WFM-Technologie, um Offline-Aktivitäten wie Verwaltung, Schulungen und wöchentliche Besprechungen zu planen. So können sich die Mitarbeiter in Stoßzeiten voll und ganz den Kunden widmen.
5. Intelligenz mit Daten fördern
Da die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen, sind die Abbruchquoten ein äußerst wichtiger Indikator dafür, wie gut das Serviceniveau erreicht wird. Das Problem ist, dass die meisten Contact Center nicht über die Technologie verfügten, um sie einfach anzuzeigen oder richtig zu analysieren – bis jetzt. Zum Glück fördern moderne WFM-Systeme eine intelligente Personalbeschaffung. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten können Contact Center Manager mit Hilfe von Erlang C oder Erlang A vorhersagen, wie viele Agenten sie unabhängig vom Kanal benötigen.
Bei Calabrio sind die Gesetze der Mathematik für die kontinuierliche Verbesserung unerlässlich und bilden einen wesentlichen Bestandteil unseres Produktentwicklungsprogramms. Wir wenden sowohl die Erlang A- als auch die Erlang C-Prinzipien an, um eine umfassende Palette neuer Technologien zu verbessern und zu entwickeln, die die Effizienz und Leistung in den heutigen Contact Centern steigern. Sie wählen einfach die Option, die am besten zu Ihrer Einrichtung passt und Ihnen den größten Nutzen bringt.
Apropos Effizienzsteigerung – probieren Sie unseren Calabrio WFM-Rechner aus und finden Sie heraus, wie Sie von der Investition in eine WFM-Lösung profitieren können
