Die Aberdeen Group hat herausgefunden, dass die Kundenbindung derzeit das beliebteste Thema für Fortune 1000-Unternehmen ist. Entscheidend für die Loyalität eines Kunden ist der Service, den er von einem Unternehmen erhält, und wie zugänglich, hilfreich und ansprechend dieser Service ist. Bei Calabrio interessieren wir uns besonders für die Rolle des Mitarbeiters, der diese Kommunikation an vorderster Front übernimmt, und dafür, was getan werden kann, damit er den Kunden zufriedenstellende und nützliche Ratschläge geben kann. Das diesjährige Americas Forum befasste sich mit der Frage, was unsere Kunden tun oder tun könnten, um die digitale Belegschaft zu engagieren und zu fördern.
Das Forum war voll von Ratschlägen, Erfahrungen und produktiven Diskussionen mit einer Mischung aus Vorträgen von Branchenexperten und Kundenpanels. Unser Team hat die acht Praktiken zusammengestellt, die sich als anregende Wege zu qualifizierten, motivierten digitalen Arbeitskräften erwiesen haben. Einige erfordern eine Umstrukturierung des Unternehmens, sowohl in der Praxis als auch im Denken, während andere kleine, aber wesentliche Änderungen sind, um fähige Mitarbeiter zu fördern, die sich für das Kundenerlebnis einsetzen.
1. Verstehen Sie die Generationen in Ihrer Belegschaft
Verschiedene Generationen haben unterschiedliche Eigenschaften und daher auch unterschiedliche Bedürfnisse als Arbeitnehmer. Es gibt keine Einheitsgröße für alle. Sie müssen sich mit den verschiedenen Generationen in Ihrer Belegschaft auseinandersetzen und herausfinden, wie Sie diese unterschiedlichen Gruppen ansprechen und motivieren können. Millennials bevorzugen möglicherweise mehr Teamwork-Optionen für Schulungen und Feedback-Sitzungen, während die Gen Z zu unabhängigem Online-Training und Selbstbedienungsmöglichkeiten tendieren könnte. Nehmen Sie an unserem kostenlosen Webinar teil, um herauszufinden, was die Mitarbeiter der Generation Z wirklich suchen.
2. Bieten Sie eine einheitliche Arbeitserfahrung
Das ständige Wechseln zwischen Desktops und Anwendungen, um auf Berichte zuzugreifen, Aufgaben auszuführen oder ihre Zeitpläne einzusehen, ist für die Mitarbeiter frustrierend und lenkt sie von ihrer Arbeit ab, insbesondere wenn sie in Echtzeit mit einem Kunden sprechen. Entscheiden Sie sich für Apps und Plattformen, die besser miteinander harmonieren und integriert sind, als dass sie uneinheitlich sind, damit sich die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützt fühlen.
3. Praktikumsprogramme anbieten
Ein Kunde erzählte, dass er jeden Monat einige Mitarbeiter der ersten Reihe zu einem Teilzeitpraktikum als Personalplaner einlädt, damit sie sich mit der Rolle und den Aufgaben vertraut machen können. Dabei geht es nicht darum, sie in das WFM-Team zu integrieren, sondern den Agenten bewusst zu machen, warum Planungsentscheidungen getroffen werden, welche Auswirkungen Pausen und Aktivitätsänderungen haben, und zu verstehen, wofür Ziele wie die Servicequalität da sind. Es geht darum, die Menschen für das, was WFM wirklich tut, zu begeistern und sie gleichzeitig zu unterrichten und die Dinge aufzumischen. Ein anderer Kunde sagt, dass er das Planungsteam einmal im Monat einen Agenten beschatten lässt, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen.
4. Erheben Sie die Stimme des Agenten
Als Stimme des Unternehmens, ob per Telefon, Chat oder E-Mail, sind sie eine Stimme, die nicht vergessen werden sollte, wenn es um Verbesserungen und Anregungen geht… aber in der richtigen Umgebung. Alle Kunden sagten, dass es darum geht, die Feedback-Sitzungen zwanglos zu halten und nicht einzuschüchtern. Nutzen Sie anonyme Umfragen oder führen Sie kleinere Gruppendiskussionen mit einer Art „Kaffeemaschinenstimmung“ durch. Eine Frage war jedoch, wie man das „Rauschen“ des Feedbacks durchschaut und die Bereiche findet, auf die man sich konzentrieren sollte. Ein Kunde sagte interessanterweise, dass er maschinelles Lernen einsetzt, um aus den unstrukturierten Daten Trends zu erstellen, die ihm sagen, wo die wichtigsten Bereiche liegen. Wie auch immer der Input gesammelt wird, das Wichtigste ist, wie ein Planer sagte, die Kommunikation aufrechtzuerhalten und zu zeigen, wie Sie auf das Feedback reagieren. Zeigen Sie, dass ihre Stimme etwas bewirkt.
5. Pilotbenutzergruppen nutzen
Wenn Sie neue Prozesse ausprobieren, z.B. die Automatisierung von Überstundenanträgen, ist es am besten, diese Änderungen mit einer Pilotgruppe zu testen, damit Sie wissen, wie sie sich tatsächlich auswirken, und Feedback zu Verbesserungsmöglichkeiten erhalten. Um jedoch eine faire Darstellung der Meinungen der Belegschaft zu erhalten und die beste Option für alle zu finden, müssen Sie einen umfassenden Test durchführen. Ein Unternehmen, das mit einer internationalen Belegschaft arbeitet, sagte, dass es immer eine gemischte Pilotengruppe aus verschiedenen Ländern, mit unterschiedlichen Geschlechtern und unterschiedlichem Alter einsetzt.
6. Sorgen Sie dafür, dass alle Agenten noch Zeit am Telefon haben
Dies wurde mehrmals angesprochen und ist ein einfacher, aber wesentlicher Punkt. Durch die Zunahme anderer digitaler Kanäle kann der direkte Kontakt mit den Kunden abnehmen, aber die Stimme ist immer noch ein wichtiger Kanal für den Aufbau von Beziehungen. Sorgen Sie dafür, dass alle Agenten in ihrem Terminkalender noch eine gewisse Erfahrung mit der Stimme haben, damit sie diese engere Kommunikation haben und sich mit den Kunden verbunden fühlen, anstatt distanziert zu sein.
7. Stellen Sie das Serviceniveau nicht über die Entwicklung der Agenten
Da die Kundenerwartungen steigen und Automatisierung und KI Chatbots als Optionen für grundlegende Kundeninteraktionen einführen, müssen die Mitarbeiter an der Frontlinie noch qualifizierter sein, da sie kompliziertere Angelegenheiten bearbeiten und eine Lösung auf Anhieb anstreben. Das bedeutet, dass die Aus- und Weiterbildung von entscheidender Bedeutung ist, und nicht nur ein nachträglicher Gedanke. In einer Podiumsdiskussion über Schulungen waren sich alle unsere Kunden einig, dass Schulungen das Letzte sein sollten, was Sie in Zeiten der Hektik kürzen, und nicht das Erste. Suchen Sie nach anderen Aktivitäten, die verschoben werden können, oder machen Sie zumindest die Ausbildung mit E-Learning flexibler, damit sie nicht von 2 Stunden in einem Klassenzimmer abhängig ist.
8. Machen Sie Training digital, damit es hängen bleibt
Bei unerwarteten Ereignissen oder erfolgreichen Marketingkampagnen, die den Personalbestand belasten, kann es erforderlich sein, flexiblere Online-Schulungen anstelle von festen Präsenzveranstaltungen durchzuführen. Da viele Unternehmen ständig neue Mitarbeiter einstellen, bedeutet E-Training auch, dass neue Mitarbeiter keine Schulungen verpassen, die vor ihrem Eintritt stattgefunden haben. Die Digitalisierung ermöglicht auch kürzere, schärfere Informationsblöcke. Doch wie die Kunden bereits erwähnten, stellt sich die Frage, wie man beurteilen kann, ob die Mitarbeiter das neue Wissen behalten. An dieser Stelle könnte es von entscheidender Bedeutung sein, LMS (Learning Management Systems) in digitale Schulungsstrategien einzubinden, da Sie dann die Möglichkeit haben, zu testen und nachzuverfolgen, ob die Teilnehmer die Informationen aufgenommen haben.
Die Mitarbeiter an der Frontlinie werden zu einem immer wichtigeren Teil des Kundenerlebnisses, da der Service immer mehr in den Vordergrund rückt und digitalisiert wird. Das Mantra ‚So haben wir es immer gemacht‘ ist nicht nachhaltig. Wie auf dem Forum hervorgehoben wurde, brauchen Unternehmen neue Wege, um ihre Mitarbeiter einzubinden und zu entwickeln, insbesondere wenn sie digital aktiver werden.
