Und um es klar zu sagen: Diese Manager sind nicht voreingenommen. Ein aktueller McKinsey-Bericht gibt ihnen Recht. Analysten schätzen, dass Unternehmen ihren Umsatz um 10-20% steigern können, indem sie den Kundenservice zu einem umsatzfördernden Motor machen – ein Ansatz, den McKinsey „Customer Value Execution“ nennt.
Aber was bedeutet es für das Contact Center, von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter zu werden? Was hindert Contact Center daran, ihre Rolle als Umsatzbringer wahrzunehmen? Und wie können Contact Center gezielte Strategien entwickeln, um den Umsatz zu steigern und die Rentabilität zu verbessern?Vom Druckablassventil zum KundenbindungsschlüsselIn denletzten zehn Jahren hat sich die Sichtweise der Unternehmen auf die Rolle des Contact Centers deutlich verändert. Nahezu alle Unternehmen konkurrieren heute auf der Grundlage der Kundenerfahrung (CX). Es gibt viele Statistiken darüber, wie schnell Kunden nach schlechten Serviceerfahrungen abspringen. Und die Kosten für diese Kundenabwanderung? Forbes schätzt, dass Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice jährlich 75 Milliarden Dollar verlieren – und Accenture glaubt, dass diese Zahl sogar 1,6 Billionen Dollar betragen könnte. Dennoch gibt es viele Unternehmensleiter, die immer noch an das Minimum Viable Product (MVP) denken, wenn es um das Contact Center geht. Das liegt daran, dass die Betrachtung des Contact Centers als alleinige Triebkraft für die Kundenbindung seinen Wert auf Risikominderung und nicht auf Wertschöpfung beschränkt. Und die Risikominderung passt natürlich zur MVP-Mentalität – und nicht zu den proaktiven, substanziellen Investitionen, die z.B. der Vertrieb oder die Forschung und Entwicklung erhalten könnten.Das Contact Center erweist sich als UmsatzgeneratorEineüberwältigende Zahl von 97% der Verbraucher in unserer Umfrage „State of the Contact Center 2022“ sagt, dass das Contact Center einen großen Einfluss auf die Markentreue hat. Da 75 % der Verbraucher ihre Entscheidungen heute allein auf der Grundlage von Markentreue und Markenerfahrung treffen, wirkt sich eine herausragende Kundenerfahrung direkt auf den Umsatz und die Rentabilität des Unternehmens aus.Die Forschung belegt, dass die Erfahrungen von Contact Centern den Umsatz in vielerlei Hinsicht steigern können:
– Die Interaktion mit dem Contact Center beeinflusst die Markentreue: In unserer Umfrage „State of the Contact Center 2022“ gaben 97% der Verbraucher an, dass die Interaktionen im Contact Center ihre Markentreue beeinflussen. Und 2 von 3 Verbrauchern sagen, dass diese Interaktionen sehr oder extrem wichtig sind.
– Contact Center-Erlebnisse schaffen Preisvorteile: Eine von Zendesk gesponserte Studie hat ergeben, dass 3 von 4 (75%) der Kunden bereit sind, mehr Geld auszugeben, um von Unternehmen zu kaufen, die eine gute Kundenbetreuung bieten. Und eine Studie von PricewaterhouseCoopers kam zu dem Schluss, dass eine großartige Kundenzufriedenheit einen Preisaufschlag von 16 % auf Produkte und Dienstleistungen wert ist – und das zusätzlich zu dem Wert einer erhöhten Kundentreue.
– Interaktionen mit Contact Centern sind erstklassige Verkaufschancen: Eine Studie von Marketing Metrics schätzt, dass die Wahrscheinlichkeit eines Cross-Sellings mit einem bestehenden Kunden (durch einen Service-zu-Verkaufsansatz im Contact Center) 14-mal größer ist als der Verkauf an einen neuen Interessenten.
– CX-Führer verzeichnen ein 3-faches Umsatzwachstum: Schließlich hat eine umfassende Studie des IBM Institute for Business Value ergeben, dass „Experience Leaders“ 3x mehr Umsatz generieren als ihre Mitbewerber – ein direktes Ergebnis ihrer Führungsrolle bei CX-Innovationen und höherer Kundenzufriedenheit.
Das Contact Center beweist, dass es ein Umsatzbringer istDie obigen Statistiken zeichnen ein vielversprechendes Bild vom Contact Center als Profitcenter. Aber bis jetzt waren viele dieser Einnahmen ein sekundäres Ergebnis von CX-Investitionen – ein glücklicher Zufall, sozusagen. In den nächsten Jahren werden führende Contact Center selbstbewusst ihre Rolle als Profitcenter behaupten und gezielte Strategien zur Umsatzsteigerung und Erhöhung der Rentabilität umsetzen.
Hier ein einfacher Blick darauf, wie zukunftsorientierte Calabrio-Kunden ein umsatzförderndes Playbook erstellen:1) Verschaffen Sie sich 360°-Transparenz, um den Customer Lifetime Value effektiv zu messen.72 % der CX-Profis geben in einem TalkDesk-Bericht an, dass die Positionierung ihres Contact Centers als Profitcenter für ihr Unternehmen wichtig ist. Der Subtext dieser Statistik: Die meisten haben das Gefühl, dass sie noch nicht so weit sind. Was hält sie also zurück? Ein großes Problem ist, dass die meisten Kontaktzentren Schwierigkeiten haben, den Customer Lifetime Value (CLV) effektiv zu messen. Und der CLV ist entscheidend für das Verständnis der umsatzsteigernden Fähigkeiten von Contact Center-Erlebnissen – denn diese Auswirkungen sind nicht unmittelbar und offensichtlich.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft wegen eines Problems an: Ein hervorragender Service und eine schnelle, effektive Lösung können eine negative Erfahrung leicht in einen äußerst positiven, bleibenden Eindruck verwandeln. Das bedeutet aber nicht, dass der Kunde in diesem Moment bereit ist, mehr zu kaufen.
Calabrio-Kunden nutzen ihre 360°-Kundensicht – überjeden Kanal und jeden Berührungspunkt hinweg– um den zusätzlichen Wert dieser positiven Serviceerfahrungen zu ermitteln. Sie gehen über die Verfolgung der Kundenbindung hinaus und visualisieren Muster und Trends, die zeigen, wie positive Interaktionen die späteren Ausgaben erhöhen – und damit letztlich zu einem höheren CLV führen.2) Bilden Sie die Customer Journey ab, um Ihre Chancen zu erkennen.Die gleiche Omnichannel-Kundentransparenz ermöglicht es führenden Calabrio-Kunden, ihre Customer Journey abzubilden, damit sie die gemeinsamen Wege erkennen und ihre wichtigsten Berührungspunkte definieren können. Mit diesen klar umrissenen Reisen identifizieren sie die einfachen und natürlichen Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten als Grundlage für ihre umsatzsteigernden Playbooks.3) Nutzen Sie KI, um Vertriebseinblicke für Agenten zu gewinnen.Die meisten Contact Center nutzen bereits KI und Automatisierung, um Agenten in die Lage zu versetzen, personalisiertere Erlebnisse zu liefern: den Kunden über alle Kanäle hinweg zu erkennen, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er bekannt ist, seine Bedürfnisse zu antizipieren und ihn niemals dazu zu bringen, grundlegende Informationen zu wiederholen. Einige Calabrio-Kunden nutzen jetzt dieselbe KI-gesteuerte Automatisierung, um das Service-zu-Verkaufsmodell zu unterstützen.
Hochentwickelte , KI-gestützte Agenten-Dashboards können sofort einen Blick auf die Customer Journey werfen, eine Gelegenheit erkennen und eine Cross-Sell- oder Upsell-Benachrichtigung oder ein Skript für einen Agenten auslösen. Das macht es nicht nur für die Agenten bemerkenswert einfach, sondern sorgt auch dafür, dass sich das Service-zu-Verkaufs-Modell für den Kunden natürlich und hilfreich anfühlt – er erhält hyperrelevante Empfehlungen, die ihm einen Mehrwert bieten, anstatt sich verkauft zu fühlen.4) Nutzen Sie Analysen, um zu verstehen, was den Verkauf abschließt, und schulen Sie Ihre Agenten.Eine der größten Herausforderungen beim Service-zu-Verkauf-Ansatz besteht darin, Ihre Agenten in effektive Verkäufer zu verwandeln. Und diese Herausforderung beginnt mit der traditionell subjektiven Natur der Definition dessen, was einen Verkauf abschließt.
Calabrio Analytics beseitigt dieses Rätselraten und ersetzt immaterielle Faktoren durch datengestützte Erkenntnisse darüber, was funktioniert und was nicht. Contact Center nutzen Calabrio Analytics, um alle Kundeninteraktionen zu untersuchen, die erfolgreichen Verkäufe zu identifizieren und die Worte, Gefühle und Syntax des Agenten und des Kunden zu analysieren. Sie zeichnen die Anatomie erfolgreicher Verkaufsgespräche auf und entwickeln datengestützte Best Practices für die Vertriebsschulung von Agenten.Bluegrass Success Story on analytics:LESEN SIE HIER5) Nutzen Sie Tools für das Engagement und die Leistung von Agenten, um den Vertrieb zu motivieren.Fähigkeiten sind ein Teil der Gleichung – Motivation ist der andere. Traditionelle Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und die Lösungsquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) machen es jedoch schwierig, die Agenten dazu zu motivieren, ihren Fokus von schnellem Service auf den Verkauf mit Mehrwert zu verlagern. Der letzte Schlüssel ist also der Aufbau einer neuen Reihe von Metriken, die sich an der Vertriebsleistung und der Umsatzgenerierung orientieren. So wissen die Agenten genau, was sie anstreben.
Einige der innovativsten Contact Center nutzen die Tools von Calabrio für die Einbindung von Agenten und das Performance-Coaching, um den Agenten einen Einblick in ihre Leistung zu geben, während sie diese monumentale Veränderung ihrer Rolle vollziehen. Sie nutzen das Leistungs-Benchmarking von Calabrio und die KI-gesteuerte Gamification, um den Agenten Echtzeit-Feedback zu geben und sie zur Selbstverbesserung anzuregen, was dazu beiträgt, dass ihre Agenten zu starken Umsatztreibern werden.Contact Center-Führungskräfte müssen ihre Chance nutzen, ein Profit Center zu werdenDieKonvergenz von Kundenerwartungen und Marktkräften rückt das Contact Center auf völlig neue Weise in den Mittelpunkt. Unternehmensleiter erkennen die breiteren Möglichkeiten, die sich aus außergewöhnlichen Contact Center-Erlebnissen ergeben – und sie sind begierig darauf, neue CX-gesteuerte Strategien zu finden. Die Verbraucher sind empfänglich für das Modell „Service als Verkauf“, da es eine natürliche Erweiterung der hyper-personalisierten, hyper-relevanten, unterstützenden Serviceerfahrung ist, die sie erwarten.
Leiter von Contact Centern müssen diese Chance ergreifen und ihren Platz am Tisch als Umsatzbringer einfordern. Aber um dieses Versprechen einzulösen, müssen sie die richtige Kombination aus Strategie und Technologie zusammenstellen, um dieses neue Service-zu-Verkaufsmodell zu unterstützen. Die gute Nachricht? Diese Technologien sind bereits verfügbar, und führende Kontaktzentren haben bereits damit begonnen, das Handbuch für den Einsatz derselben Analyse-, KI- und Automatisierungstools zu erstellen, um eine umsatzsteigernde CX-Maschine aufzubauen.
Weitere Trends und Erkenntnisse, die Ihrem Contact Center helfen, zu wachsen, finden Sie im aktuellen Bericht „State of the Contact Center“.READ REPORT
