Auf den ersten Blick mag die Verwaltung dieser komplexen Umgebung wie eine unmögliche Aufgabe erscheinen, aber das muss nicht so sein. Durch die Kombination eines robusten Prognoseprozesses mit der neuesten Workforce Management (WFM )-Technologie können selbst die schwierigsten Probleme im Contact Center gelöst werden. Deshalb haben wir eine Liste mit Möglichkeiten zusammengestellt, wie Sie einige häufige Prognosefehler vermeiden und Ihr Call Center verbessern können.
Fünf häufige Fehler bei Prognosen, die Sie vermeiden sollten
Die Ressourcenprognose in Contact Centern muss kein komplizierter Prozess sein. Aber auch bei einer perfekten Vorhersage und den besten Absichten läuft nicht immer alles nach Plan. Hier sind die häufigsten Gründe für falsche Prognosen:
1. Mangel an historischen Daten
Der Zugang zu genauen Daten (zusammen mit einem aufgezeichneten Prüfpfad früherer Prognoseaktivitäten) bietet eine solide Grundlage für zukünftige Prognosen. Denken Sie daran, alle Prognosen zu archivieren, damit Sie den Zugriff auf diese historischen Daten nicht verlieren.
2. Der Validierungsprozess
Alles ändert sich im Laufe der Zeit, einschließlich der Kanäle, der Präferenzen der Agenten und ungeplanter Abwesenheiten. Deshalb ist es wichtig, den Wandel zu beobachten und ihn in die Prognose einzubeziehen. Auf diese Weise ist das Contact Center immer bereit, schnell und effektiv auf das Unerwartete zu reagieren. Erstellen Sie neue Prognosen nach Tag, Woche oder Monat, abhängig von bekannten bevorstehenden Ereignissen.
3. Arbeiten in Isolation
Stellen Sie sicher, dass die Planungsteams mit anderen Bereichen des Unternehmens kommunizieren und zusammenarbeiten, um die Prognosen für das Contact Center zu verbessern. Durch die Vereinfachung des Kommunikationsprozesses wird es einfacher, Vertrieb und Marketing über geplante Aktionen und Werbekampagnen auf dem Laufenden zu halten. Dies hilft den Agenten auch dabei, auf die eingehenden Anfragen vorbereitet zu sein.
4. Was ist mit ‚Was wäre wenn‚
Warum Zeit und Geld für Prognosen verschwenden, die nicht funktionieren, wenn eine „Was-wäre-wenn“-Übung mit Prognosemodellen für zukünftige Anforderungen helfen kann? Wählen Sie eine WFM-Lösung, die eine „Was-wäre-wenn“-Modellierung beinhaltet, und wissen Sie, wie Sie diese nutzen können. Denken Sie daran, Puffer einzuplanen, um unerwartete Aktivitätsspitzen und ungeplante Abwesenheiten auffangen zu können.
5. Einmal ist nicht genug
Prozesse sind, wie Unternehmen, nicht statisch. Sie sind ständig in Bewegung und müssen häufig neu bewertet werden, um die Effizienz zu steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die Überprüfung von Prozessen und historischen Daten sollte regelmäßig erfolgen. Am besten legen Sie jede Woche einen festen Zeitpunkt fest und stellen sicher, dass er mindestens einmal im Monat überprüft wird.
Optimieren Sie Ihre Prognosen mit der neuesten WFM-Technologie
Erfolgreiche Prognosen sind einfacher, als es auf den ersten Blick scheint. Jetzt, da Sie diese häufigen Prognosefehler kennen, ist es wichtig, einen prozessorientierten Ansatz für Ihre Prognosemethode zu wählen. Eine der besten Möglichkeiten, diese Probleme zu lösen, ist der Einsatz der neuesten Cloud-basierten Workforce Management (WFM)-Technologie.
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