Als Vermarkter bin ich der festen Überzeugung, dass die Unternehmen, die gewinnen, ihre Kunden am besten verstehen und das Kundenerlebnis entsprechend anpassen können.
Deshalb habe ich mich sehr gefreut, gemeinsam mit Calabrio und Mary Moilanen, Manager of Business Intelligence Initiatives, ein Live-Webinar zu veranstalten, in dem es darum ging, wie Unternehmen die ungefilterten Voice-of-the-Customer (VoC)-Einblicke, die in einem Contact Center gesammelt werden, nutzen können.
Diese Einblicke sind im gesamten Unternehmen gefragt und äußerst wertvoll – am beliebtesten sind sie heute in den Bereichen CX, IT, Marketing und HR, wie aus dem jüngsten Bericht von Calabrio zum Stand des Contact Centers hervorgeht.
Da 90 % der befragten Manager davon ausgehen, dass sich dieser Trend langfristig fortsetzen wird, sind die Leiter von Contact Centern eine wichtige Quelle für Kundeninformationen, die am häufigsten nachgefragt werden:
- Stimmung und Zufriedenheit der Kunden (45%)
- Probleme und Bedürfnisse der Kunden (43%)
- Am meisten benötigte Produkte und Dienstleistungen (43%)
VoC ist wie Gold für das Marketing
Diese Erkenntnis ist für Marketingleiter wie Gold“, sagte David Flores, Director of Client Services and Program Performance bei GreenPath Financial Wellness in unserem jüngsten Gespräch.
Er erzählte mir, dass mit dem Beginn von COVID-19 das Anrufaufkommen von Anrufern zunahm, die unter dem Einfluss der Pandemie nach einem bestimmten Service suchten. Er teilte diesen Anstieg der Produktnachfrage dem Marketing mit, das daraufhin eine Kampagne zur Förderung dieses Angebots startete, die zu einem Anstieg der Nachfrage nach diesem Service um 300 % auf dem gesamten Markt führte.
Diese Erkenntnisse spiegeln die Echtzeit-Bedürfnisse der GreenPath-Kunden wider. Davids Geschichte erinnert uns alle daran, dass unser stärkstes Marketing auf einem Fundament von Kundenerkenntnissen aufbaut, die es unserer Marke ermöglichen, relevant und zeitgemäß zu sein und die Schmerzpunkte der aktuellen Käufer direkt anzusprechen.
„Die Erkenntnisse, die wir jeden Tag von unseren Kunden erhalten, fließen in unser Marketing ein.
Wichtiger als die Frage, wer anruft, ist die Frage nach dem Warum – was hat den Kunden veranlasst, den Hörer abzunehmen und uns heute anzurufen?“ – David Flores
Sehen Sie sich unten unser vollständiges Gespräch an, in dem wir darüber sprechen, wie sein Team die Lücke zwischen Marketing und Call Center schließt:
Hauptpriorität des Marketings
Kein noch so gutes Marketing kann ein schlechtes Produkterlebnis verbessern. Wie der Unternehmensberater Peter Drucker uns lehrte: „Das Ziel des Marketings ist es, den Kunden so gut zu kennen und zu verstehen, dass das Produkt oder die Dienstleistung zu ihm passt und sich selbst verkauft.“
Die Aufgabe des Marketings war es schon immer, die Geschehnisse in der Welt des Kunden anzusprechen – und heute werden diese Erkenntnisse in den Daten der Callcenter oft nicht ausreichend genutzt.
„Denken Sie an all die Dinge, die Kunden sagen und die für eine Marketingabteilung Gold wert sind, z.B. wie sie über Ihre Marke und Ihre Konkurrenten denken, Einblicke in negative Erfahrungen und wie sie sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken“, sagt Mary.
Zu ermitteln, wie Kunden unsere Marke wahrnehmen, ist eine ständige Priorität für Marketingleiter. Wie das alte Sprichwort sagt, ist Ihre Marke nicht das, was Sie sagen. Es geht darum, was die Käufer als solche wahrnehmen.
Traditionell“, so Mary in unserem jüngsten Webinar, „messen Sie, was die Kunden denken, wenn sie gefragt werden. Diese Ergebnisse können durch Stichprobenverzerrungen (z. B. wenn Sie nur diejenigen befragen, die regelmäßig bei dem Unternehmen einkaufen) oder durch die Formulierung Ihrer Frage beeinflusst werden. In einem Call Center rufen Kunden an und sprechen den ganzen Tag über Ihre Marke. Indem Sie diese Kundendaten sammeln und nutzen, können Sie sich ein Bild davon machen, was Ihre Kunden denken und fühlen – ungefiltert, unvoreingenommen und ohne Aufforderung.“
Diese Erkenntnisse sind wie eine Landkarte, die unsere Marke relevant hält und uns Klarheit darüber verschafft, welche Erwartungen die Kunden haben, wo unsere Bemühungen zu kurz greifen und welche Chancen wir verpassen.
Halten wir unser Markenversprechen?
Jeder hat eine andere Definition von Marketing – für mich ist es die Frage: „Halten wir das Versprechen, das wir mit unserer Marke geben?“ Für mich ist das Marketing der Verwalter dieses Markenversprechens, das durch die Erfahrungen, die unsere Kunden im Call Center machen, zum Leben erweckt wird.
Hier haben wir eine fertige Bibliothek mit lebenden und atmenden Kundeninformationen. Diese aussagekräftigen Erkenntnisse sind der entscheidende erste Schritt auf dem Weg zu einer echten Vernetzung innerhalb eines Unternehmens.
Ventana Research prognostiziert, dass bis 2022 die Marketingabteilungen von einem Drittel der Unternehmen VoC-Analysen stärker nutzen werden als das Contact Center, um Erkenntnisse über die Stimmung und das Verhalten der Kunden zu nutzen.
„Modernes VoC ist ehrgeiziger und bietet Einblicke in das Kunden- bzw. Kundenverhalten, auf die man reagieren kann, um mehr Umsatzmöglichkeiten zu schaffen. Richtig interpretiert, zeigen VoC-Einsichten auf, wo ein Unternehmen Momente des Einflusses oder der Hebelwirkung finden kann, die das Kundenerlebnis und letztlich das Kundenverhalten beeinflussen.“ – Keith Dawson, Ventana Research
Es ist keine Überraschung, dass laut Calabrio 87% der Manager der Meinung sind, dass die Pandemie die Bedeutung ihres Contact Centers langfristig erhöht hat.
Ich ermutige meine Kollegen aus dem Marketing, sich dieser Dynamik anzuschließen und die Lücke zwischen unseren Teams und dem Contact Center zu schließen – sei es aufgrund von Daten- oder Teamsilos, veralteter Technologie oder Prozessen und Kultur.
Unser Nordstern – ein einheitliches, konsistentes Kundenerlebnis – hängt davon ab!
Die nächsten Schritte:
- Hören Sie sich meinen Podcast mit Dave Hoekstra an, in dem wir darüber sprechen, wie (und warum) Sie die Kluft zwischen dem Marketing und einem Call Center überbrücken können, über die Gefahren des Stockholm-Syndroms in Ihren Teams, das Gefühl, vom Rest des Unternehmens verstanden zu werden, und den Unterschied zwischen agilem Marketing und Mad-Men-Denken.
- Sehen Sie sich mein On-Demand-Webinar mit Mary Moilanen an, in dem wir 9 Wege aufzeigen, wie Sie das Unternehmen (nicht nur das Marketing!) mit VoC-Einblicken verbinden können.
