Wie Sie mit Workforce Management Freunde gewinnen und Menschen beeinflussen

Der ständige Wandel und die virale Kraft der sozialen Medien verlangen von Unternehmen heute ein neues Maß an Anpassungsfähigkeit. Nick Smith von Calabrio zeigt, wie Sie durch die Anwendung von Workforce-Management-Prinzipien (WFM) die Unternehmenskultur beeinflussen und den Ruf Ihres Unternehmens schützen können.

Die zunehmende Branchenkonsolidierung, die abnehmende Kundentreue und die virale Kraft der sozialen Medien sind nur einige der Herausforderungen, vor denen Unternehmensleiter heute stehen und die sie alle meistern müssen, um erfolgreich zu sein. Wie motivieren Führungskräfte ihre Mitarbeiter in Zeiten enormer Veränderungen? Wie inspirieren sie ihre Teams dazu, neue Wege zu finden, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu begeistern? Wie können sie ihre Kundenservice-Teams dazu bringen, soziale Medieninteraktionen positiv und in Echtzeit zu verwalten?

Nach Calabrios Erfahrung sollten sich Unternehmen auf drei verschiedene, aber miteinander verbundene Bereiche konzentrieren. Die erste besteht darin, den strategischen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und Produktivität zu erkennen, die zweite darin, die Kundendienstabteilung oder das Kontaktzentrum von einer reaktiven, kostensenkenden Organisation zu einem proaktiven, gewinnbringenden Kraftwerk zu machen und schließlich die Macht der Daten zu nutzen.

WFM: Herausforderungen in Chancen verwandeln

Es ist an der Zeit, Freunde zu gewinnen und Menschen zu beeinflussen. Hier sind drei Möglichkeiten, damit zu beginnen:

1. Stellen Sie das traditionelle Denken auf den Kopf, einschließlich:

• Ändern Sie die Führungskultur – gute Führungskräfte wissen instinktiv, wie sie ihre Mitarbeiter inspirieren und ihre Anstrengungen belohnen können. Sie setzen sich dafür ein, dass Engagement nicht nur etwas ist, worüber man spricht, sondern ein fester Bestandteil dessen, was es bedeutet, ein erfolgreiches Unternehmen zu sein.
• Bleiben Sie im Gespräch – kommunizieren Sie die Unternehmensziele und zeigen Sie, wie jeder Einzelne strategisch zu diesen Zielen beitragen kann, damit sie inspiriert werden, ihre Initiative zu nutzen und kreative Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Nutzen Sie als nächstes die automatisierte WFM-Technologie, um Ihren Teammitgliedern eine ruhige Zeit zu gewähren, in der sie in einer entspannten, kollaborativen Umgebung abseits des Drucks, Kunden zu bedienen, innovative Arbeitsmethoden erproben können.
• Einbeziehen und befähigen – für eine positive Kundenerfahrung (CX) und geschäftlichen Erfolg. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung über neue Prozesse und Technologien ein. Bieten Sie ihnen ein größeres Gefühl der Unabhängigkeit und Zufriedenheit durch Selbstbedienungsoptionen für bevorzugte Schichten, Urlaubsanträge oder Freistellung für Arzttermine.

2. Verwandeln Sie Customer Journeys in Business Journeys

Der Aufbau eines Unternehmens, das sich auf den Kundenservice stützt, ist wirtschaftlich sinnvoll. Loyale Kunden, die garantierte Einnahmequellen bieten, steigern die Rentabilität, sorgen für einen guten Ruf des Unternehmens und fördern die Kundenbindung.

Viele Unternehmen betrachten die Abteilung für Kundenbetreuung jedoch als eine Belastung für ihre Ressourcen und riskieren, ihre Kunden zu verprellen, während sie ständig versuchen, Zeit und Geld zu sparen. Weg vom reaktiven Sparen hin zur proaktiven Gewinnerzielung. Investieren Sie in die richtigen Leute und stellen Sie Budgets für die Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit sozialen Medien zur Verfügung, damit diese selbstbewusst und bereit sind, jeder negativen viralen Werbung entgegenzuwirken.

3. Nutzen Sie die Macht der Digitalisierung

Die Digitalisierung hat zwar wichtige Geschäftsprozesse automatisiert und für eine einheitliche Sichtweise im gesamten Unternehmen gesorgt, aber sie hat auch eine Welt der ununterbrochenen Datenflut geschaffen, die einen Zustand der Lähmung hervorrufen kann – schlecht für Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen.

• Beseitigen Sie die Angst, indem Sie WFM nutzen, um eine aufschlussreiche Datenstrategie zu entwickeln – Datenanalyse und „Power of Thought“-Berichte bieten Geschäftsführern eine großartige Möglichkeit, ihre Daten mit Hilfe von WFM-Software zu verarbeiten und diese Daten in wertvolle Informationen umzuwandeln. Nutzen Sie diese Informationen, um fundierte, proaktive Entscheidungen zu treffen, die das Kunden- und Mitarbeitererlebnis prägen, kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen fördern und das Unternehmens- und Reputationsrisiko minimieren.
• Schaffen Sie digitale Wege, die den Aufwand für Mitarbeiter und Kunden verringern – WFM lässt sich mit Customer Relationship Management (CRM)-Systemen und Datenquellen wie Chat, E-Mail und Sprache verbinden, damit Kundendienstteams sinnvolle, personalisierte Kundengespräche führen können.
• Reduzieren Sie Risiken und schützen Sie die Marke Ihres Unternehmens – mit Zugriff auf Echtzeit- und historische Daten. Vermeiden Sie hohe finanzielle Strafen, die dem Ruf des Unternehmens schaden und die Loyalität der Kunden mindern. Die WFM-Technologie verfolgt dynamisch die Einhaltung wichtiger Arbeitsplatzgesetze und Branchenvorschriften wie der General Data Protection Regulation (GDPR) und der Payment Card Industry Data Protection Standards (PCI DSS) und liefert einen zuverlässigen Prüfpfad für die Einhaltung dieser Vorschriften durch ein Unternehmen.