Der erste Teil unserer Serie über das Wohlbefinden der Mitarbeiter konzentriert sich auf die Reduzierung von Stress im Contact Center
Stress ist ein großes Hindernis für den Erfolg, und er betrifft jeden. Calabrio setzt sich für die Verbesserung von Menschen, Prozessen und Technologien ein, um das Wohlbefinden in den Contact Center-Organisationen zu steigern. Wir sind der Meinung, dass Sie ein insgesamt effizienteres und erfolgreicheres Contact Center schaffen können, wenn Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen. Dieser Artikel beschreibt die wichtigsten Auslöser für Agenten, Vorgesetzte und leitende Angestellte und zeigt, warum es sich lohnt, einen umfassenden Ansatz für das Wohlbefinden im Unternehmen zu wählen.
Es lässt sich nicht leugnen, dass die sich ständig verändernde Digitalisierung des Contact Centers für einige Contact Center mit einer wachsenden Anzahl von remote arbeitenden Agenten eine schwierige Umstellung darstellt. Flexible Arbeitspraktiken, wachsende Kundenanforderungen und eine sich schnell verändernde Wettbewerbslandschaft fordern ihren Tribut von den Mitarbeitern an vorderster Front.
Deshalb ist die Einbeziehung von Wellness-Initiativen so wichtig, um die Abwanderung von Mitarbeitern zu verhindern. Diese Stressfaktoren betreffen zwar jeden im Contact Center, aber zum Glück gibt es Möglichkeiten, ihnen zu begegnen.
Es beginnt mit den Mitarbeitern an der Front
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage über Wohlbefinden von Agenten und die große Resignationstellte die Studie fest, dass der Stresspegel unter den Mitarbeitern an der Front stark ansteigt. Tatsächlich geben 96% der Agenten an, sich einmal pro Woche gestresst zu fühlen, während 33% sogar mehrmals pro Woche gestresst sind. Ist das ein Wunder, wenn man bedenkt, dass sie 14,4 zusätzliche Omnichannel-Interaktionen pro Tag bewältigen müssen?
Die zunehmenden Omnichannel-Erwartungen Ihrer Kunden bedeuten zusätzlichen Stress für Ihre Agenten. Da sich Ihr Contact Center immer weiter an die Kundenerwartungen anpasst, müssen Ihre Agenten mehr lernen, mehr Interaktionen jonglieren und den Kunden in einem neuen und oft herausfordernden Omnichannel-Ansatz unterstützen.
Gleichzeitig sind viele Menschen immer noch dabei, sich psychologisch an die oft verwirrende Kultur des „ortsunabhängigen Arbeitens“ anzupassen, die sie vor die Herausforderung stellt, Privat- und Berufsleben miteinander zu vereinbaren. Die Realität ist, dass dieser Wandel nicht nur Auswirkungen auf die Mitarbeiter an der Front hat.
Stress bei Agenten wirkt sich direkt auf Vorgesetzte und Kundenerfahrung (CX) aus
Die Umfrage zum Wohlbefinden der Agenten hat auch ergeben, dass die Befragten immer noch der Meinung sind, dass die Fluktuation und die Abwesenheit von Mitarbeitern, die ursprünglich mit der Pandemie zusammenhingen, auch weiterhin CX-Probleme verursachen. Die Leiter von Contact Centern müssen auch das Gesamtbild im Auge behalten, z. B. warum Mitarbeiter zur Konkurrenz wechseln oder warum die Abwanderungsrate von Kunden höher ist als üblich. Die Leiter von Kontaktzentren stehen unter Druck. das mentale Wohlbefinden ihrer Agenten zu managen, die Arbeit von Hybrid- und Remote-Agenten zu überwachen und die Anzahl der digitalen Kommunikationskanäle zu erhöhen.
Der Stress bei der Erstellung von Zeitplänen und der Verwaltung der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter ist nur die Spitze des Eisbergs für Manager und Vorgesetzte. Außerdem muss die Leistung optimiert werden, die Teams müssen miteinander verbunden bleiben und die ständig steigenden Kundenerwartungen müssen erfüllt werden. All dies hat zu einem perfekten Sturm der Angst und des Stresses geführt, der das Wohlbefinden der Mitarbeiter am Arbeitsplatz und den langfristigen Wohlstand eines Unternehmens bedroht. Was kann also getan werden, um diesen Trend umzukehren?
Drei Wege zur Verbesserung des Wohlbefindens
Das Wohlbefinden am Arbeitsplatz muss eine allumfassende Ideologie in Ihrem Contact Center sein. Wenn dies der Fall ist, werden die Agenten befähigt, ihr Arbeitsleben selbst in die Hand zu nehmen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Auch Vorgesetzte profitieren von Wellness-Initiativen, da sie das Unternehmen mit motivierten Mitarbeitern unterstützen können, die die wichtigsten Kennzahlen und Servicelevel übertreffen. Auf der obersten Ebene können Führungskräfte das Wohlergehen ihrer Mitarbeiter in ein Gleichgewicht zwischen Kostenkontrolle, Innovation und Unternehmensexpansion einbeziehen, das nicht auf Kosten der Mitarbeiter geht.
Lassen Sie uns einige großartige Beispiele für die Anwendung von Initiativen zur Verbesserung des Wohlbefindens Ihrer Mitarbeiter in Ihrem Contact Center untersuchen.
Wählen Sie einen Allround-Ansatz
Finden Sie heraus, was bei Ihren Agenten, Supervisoren und Senior Managern funktioniert und was nicht. Dies ist wirklich eine Teamleistung. Schauen Sie über das Contact Center hinaus und denken Sie darüber nach, andere Bereiche des Unternehmens, einschließlich Fachexperten, einzubeziehen, um das Wissen zu verbessern, die Leistung des Contact Centers zu steigern und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu verbessern. Welche Prozesse gibt es für den Austausch von Best-Practice-CX-Lernen, damit alle Abteilungen ermutigt werden, sich zu verbessern und ihr eigenes Wohlbefinden zu steigern?
Machen Sie das Beste aus Ihren Daten
Da sich die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern während der Pandemie verändert, benötigen Unternehmen tiefgreifende, relevante Erkenntnisse innerhalb und außerhalb des Unternehmens, um Kundenbeziehungen zu schützen und auszubauen und gleichzeitig qualifizierte Mitarbeiter zu binden. Allzu oft bleiben jedoch wertvolle Informationen im Contact Center stecken. Im Grunde sitzen viele Unternehmen auf einer Goldgrube von Informationen, die nicht effektiv genutzt werden. Werden Sie durch Datensilos oder schwerfällige IT-Systeme behindert?
Folgen Sie den Anführern
Der Erfolg hängt davon ab, dass Sie mithilfe datengesteuerter Technologien die Kontrolle über Ihre Daten erlangen. Thomson Reuters zum Beispiel wollte verstehen, wie sich die Einführung von Remote-Agenten-Onboarding und -Schulung auf sein Geschäft auswirkte. Lesen Sie die Erfolgsgeschichte des Kunden unten:
„Mithilfe modernster Analysemethoden identifizierte das Unternehmen Anrufe mit langen und mehrfachen Wartezeiten und ermittelte dann die Gründe für diese Vorfälle. Das Ziel war es, die Warteschleife für Anrufe zu beseitigen. Als Ergebnis des Analyseprogramms profitierte das Unternehmen von erheblichen Vorteilen mit weitreichenden Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Organisation.
Der Geschäftsbereich Tax & Accounting Professionals konnte beispielsweise bis zu 3 % des jährlichen Betriebsbudgets seines Contact Centers einsparen. Gleichzeitig verringerte sich die durchschnittliche Anrufdauer um mehr als 90 Sekunden, die Wartezeiten pro Anruf gingen um das Anderthalbfache zurück und die Kundenzufriedenheit stieg um 6,4 %.“
Wie Sie sehen können, haben sie ihre Analysen genutzt, um die durchschnittlichen Anrufe und Wartezeiten zu reduzieren und so die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen.
Setzen Sie Prioritäten für das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter im Contact Center
Das Wohlbefinden der Mitarbeiter hängt von der Reduzierung von Stress auf allen Ebenen des Unternehmens ab. In unserem nächsten Artikelerfahren Sie, wie moderne Lösungen zur Optimierung der Belegschaft einschließlich KI-gestützter Analysen die Antwort auf das Wohlbefinden sind. Wir werden uns auch ansehen, wie Technologie dazu beitragen kann, das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, die Leistung des Contact Centers zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.
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