Dieses ständige Push/Pull-Szenario stellt selbst den flexibelsten Contact Center-Betrieb auf die Probe. Es ist ein heikles Gleichgewicht, das vor der Pandemie schwer zu erreichen war. In vielen Fällen ist dies heute sogar noch schwieriger zu erreichen, da mehr Lösungen für die Fernarbeit benötigt werden. Lassen Sie uns untersuchen, warum es schwierig war, sich anzupassen, und welche Möglichkeiten es gibt, eine gute Work-Life-Balance in Contact Centern zu erreichen.
Aktuelle Herausforderungen in Contact Centern
Die Welt hat sich verändert, und die Art und Weise, wie Contact Center funktionieren, bildet da keine Ausnahme. Führungskräfte müssen mehr Wege finden, um das Engagement der Mitarbeiter zu erhalten und ein hybrides oder dezentrales Team auszubalancieren, während sie gleichzeitig die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllen. Was sind also die Faktoren, die die Leiter von Contact Centern berücksichtigen müssen, um dieses Gleichgewicht zu erreichen? Hier sind ein paar Beispiele:
Agenten sehnen sich nach größerer Flexibilität am Arbeitsplatz
Die Agenten wollen die Flexibilität am Arbeitsplatz behalten, die ihnen während der Pandemie gewährt wurde. Dank der zunehmenden Möglichkeiten der Fernarbeit können Agenten ihr Schicksal selbst in die Hand nehmen. Ein gutes Beispiel dafür ist, wie sie ein krankes Kind zwischen zwei Anrufen betreuen können, ohne einen Krankheitstag in Anspruch nehmen zu müssen. Nachdem sie diese Freiheit erlangt haben, wollen die Agenten nicht mehr zur alten Vorgehensweise zurückkehren. Agenten wollen das Beste aus beiden Welten, und sie wollen es sofort. Die Leiter von Callcentern sind möglicherweise besorgt über die Fähigkeit ihrer Agenten, unter diesen Bedingungen persönliche und berufliche Verpflichtungen zu bewältigen.
Die Abwanderung von Agenten ist im Steigen begriffen
Agenten gehen eher, wenn sie nicht bekommen, was sie wollen. Der Arbeitsmarkt verändert sich, und das öffnet den Agenten die Tür, um zurückzuschlagen. Dies bringt neue Herausforderungen mit sich, wenn es darum geht, Spitzenkräfte zu halten und neue Agenten zu rekrutieren. Arbeitnehmer haben heute mehr Joboptionen von Unternehmen, die bereit sind, ihre Präferenzen zu berücksichtigen.
Die Nachfrage nach talentierten Contact Center-Agenten steigt. Immer mehr Contact Center stellen neue Mitarbeiter ein, erhöhen ihre Löhne und bieten ihren Mitarbeitern mehr Flexibilität am Arbeitsplatz. Deshalb müssen Contact Center kreativ werden, um die Fluktuation von Mitarbeitern zu vermeiden.
Contact Center-Operationen werden ausgeweitet
Die Pandemie zwang die Contact Center-Agenten zu einem Technologiesprung, wie es ihn noch nie gegeben hat. Obwohl große Fortschritte gemacht wurden, haben die meisten Contact Center noch Nachholbedarf. Es lässt sich nicht leugnen, dass Contact Center einen Neustart brauchten, was ihre Herangehensweise an Fernarbeit und die Verwendung von Call Center-Berichten angeht.
Die Pandemie zwang die meisten von ihnen, fünf Jahre Fortschritt in Sachen Flexibilität am Arbeitsplatz in achtzehn kurze Monate zu packen. Für viele ist das Ergebnis eine unzusammenhängende technologische Infrastruktur mit leistungsstarken Tools, die nicht optimal genutzt werden.
Die Kunst der Work-Life-Balance in Contact Centern
All dies bildet ein noch nie dagewesenes Szenario: Wie können Contact Center-Führungskräfte diese neuen Herausforderungen bewältigen? Zum Glück gibt es drei Dinge, die Sie sofort tun können, um die Work-Life-Balance in Ihrem Unternehmen zu verbessern:
1. Schaffen Sie mehr Möglichkeiten für Performance Coaching
Die Agenten wollen wissen, dass es in einem Contact Center eine solide Zukunft geben kann. Indem Sie ihnen Karrieremöglichkeiten aufzeigen, fühlen sie sich wertgeschätzt. Richten Sie kontinuierliche Feedbackschleifen mit Ihren Mitarbeitern ein. Fragen Sie sie, was sie an ihrer Arbeit mögen oder nicht mögen und was Flexibilität für sie bedeutet. Sie werden feststellen, dass sich die Antworten im Laufe der Zeit ändern, also fragen Sie ruhig weiter.
Durch die Ergänzung mit Performance-Coaching können die Agenten ihr Wissen über die verschiedenen Kanäle erweitern, Soft Skills und technische Fähigkeiten erlernen und sich mit ihrer Arbeit beschäftigen. Während dieses Prozesses können Führungskräfte persönliches und berufliches Wachstum fördern und dabei helfen, Karriereziele zu setzen. Stellen Sie außerdem sicher, dass jüngere Agenten auf die Art und Weise trainiert werden, die am besten zu ihnen passt. Was für einen Gen-X-Agenten funktioniert, funktioniert vielleicht nicht für einen Millennial- oder Gen-Z-Agenten.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Technologie verwenden
Setzen Sie Cloud-basierte Contact Center-Tools ein, die mehr Flexibilität am Arbeitsplatz für Remote- und Hybrid-Agenten ermöglichen. Dies beseitigt Datensilos, verwaltet neue Kohorten, vereinheitlicht Kommunikationskanäle und hilft ihnen, die Zeit eines Agenten besser zu verwalten. Die Vorgesetzten können dann proaktiv die Verwendung der einzelnen Tools fördern und überwachen, wie bereitwillig die Agenten sie annehmen. Sowohl Ihr Contact Center als auch Ihre Agenten profitieren in vollem Umfang von den Möglichkeiten, die es bietet.
3. Optimieren Sie das Omnichannel-Erlebnis und den Fluss
Und schließlich sollten Sie Ihre digitalen Kanäle zusammenführen, um die Customer Journey zu verbessern. Sie können mehr Einblicke gewinnen und das Omnichannel-Erlebnis für Agenten und Kunden kontinuierlich verbessern. Schaffen Sie mehr nahtlose Kundenerlebnisse, indem Sie diese Kommunikationskanäle aufbrechen.
Eine bessere Work-Life-Balance ist möglich
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und Flexibilität am Arbeitsplatz der neue Standard ist. Es ist die beste Option für Kontaktzentren, die talentierte Mitarbeiter anziehen und halten möchten. Es ist an der Zeit, sich dieser Realität zu stellen und echte, dauerhafte und technologiegestützte Veränderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen.
Erfahren Sie mehr über die Verbesserung des Wohlbefindens und der Bindung von Mitarbeitern. Lesen Sie den Calabrio Agent Wellbeing Report, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie in die geistige Gesundheit und den beruflichen Erfolg Ihres Agenten investieren können. Nutzen Sie diese Zeit, indem Sie eine bessere Arbeitsumgebung schaffen, die den Test der Zeit bestehen kann.
