In der Vergangenheit wurde die Personalplanung oft von lokalen Teams vor Ort durchgeführt. Mit dem technologischen Fortschritt bei der Automatisierung vieler der traditionell zeitaufwändigen Prognose- und Terminierungsprozesse haben jedoch immer mehr Unternehmen die Vorteile einer zentralen Planung erkannt. Insbesondere Contact Center profitieren von den Vorteilen der Technologie, wenn es darum geht, kritische langfristige strategische Herausforderungen zu bewältigen und gleichzeitig das Personalmanagement und die End-to-End-Prozesse zu optimieren, um die Produktivität, die Mitarbeiterzufriedenheit, den Kundenservice und die finanzielle Kontrolle zu verbessern.
Dieser Trend ist auch nicht unbedingt auf die Welt der Contact Center beschränkt. Die gleiche Debatte über zentrale oder dezentrale Planung gilt für alle Arten von Dienstleistungsmodellen, zum Beispiel im Einzelhandel, bei Reinigungsdiensten und im Gastgewerbe. In allen Fällen geht es darum, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern und die Rentabilität durch optimierte, automatisierte Prognosen und Planungen zu steigern.
Im Laufe der Jahre haben seismische Verschiebungen in der Wirtschaft die Menschen verändert. Fusionen und Übernahmen haben zu Unsicherheiten und fließenden internen Personalstrukturen geführt, während der Aufschwung des E-Commerce die alten Arbeitsweisen auf den Kopf gestellt hat. Wie können Unternehmen ihre Unternehmenskultur verändern, um sich an die neue Weltordnung anzupassen? Wie finden, verwalten und halten sie gute Talente? Wie bringen sie Tausende von Voll- oder Teilzeitmitarbeitern am Hauptsitz oder in entfernten virtuellen Kontaktzentren auf der ganzen Welt zusammen und berücksichtigen dabei natürlich auch die Heimarbeiter? Wie lassen sich Prognosen und Zeitpläne am besten erstellen? All diese Fragen haben die Debatte um zentrale oder dezentrale Personalplanung neu entfacht.
Einige Unternehmen entscheiden sich bewusst dagegen, alle ihre Workforce Management (WFM)-Prozesse auf einmal oder überhaupt zu zentralisieren, da sie dies für kontraproduktiv halten. Es besteht die weit verbreitete Meinung, dass eine zentrale Planung den Menschen vor Ort die Macht nimmt, was zu einem Gefühl des Kontrollverlusts und einer demoralisierten Belegschaft führt. Dann gibt es noch den pragmatischen Ansatz. Planer haben oft eine besondere Beziehung zu ihren Teams vor Ort. Sie wissen genau, was ihre Mitarbeiter wollen und wie sie am besten arbeiten – daher das alte Sprichwort: Wenn es nicht kaputt ist, warum es reparieren?
Andere Unternehmen entscheiden sich vielleicht dafür, bestimmte Funktionen wie die Gehaltsabrechnung zu zentralisieren und andere wie die Personalabteilung und die Personalbeschaffung zu dezentralisieren. Unabhängig davon, für welches WFM-Modell sich ein Unternehmen entscheidet, ist eine gute Kommunikation unerlässlich, um Misstrauen und Angstgefühle zu überwinden. Durch die Kombination einer soliden Kommunikationsstrategie mit Technologie kann ein Gleichgewicht zwischen der Senkung unnötiger Kosten und der Förderung von Konsistenz und höheren Standards in den Bereichen Betrieb, Kundenservice und Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden.
5 Möglichkeiten, das perfekte Gleichgewicht mit WFM zu finden
Glücklicherweise sind die neuesten WFM-Lösungen äußerst flexibel und bieten Geschwindigkeit und Agilität, um die Anforderungen der heutigen Multi-Channel-Kundenerfahrungen (CX) und anderer Serviceorganisationen zu erfüllen. Da sie Cloud-basiert sind, benötigen sie keine teure Hardware und keine großen internen IT-Abteilungen. Sie sind schnell zu implementieren, leicht zu skalieren und einfach zu bedienen. Schauen wir uns die fünf wichtigsten Vorteile genauer an:
1. Eine einzige Lösung – kann ein ganzes Netzwerk von Planern unterstützen und bringt Konsistenz in eine Vielzahl zentraler und dezentraler WFM-Prozesse – von der Prognose und Planung ausreichender Mitarbeiter zur Bewältigung wechselnder Kundenanforderungen bis hin zur Verfolgung von Krankheitsfällen, persönlichen Zeitplänen und Teampräferenzen der Mitarbeiter. Selbst wenn verschiedene Planungsteams an unterschiedlichen Standorten tätig sind, erleichtert der Einsatz einer Lösung die Verknüpfung der verschiedenen Elemente, die für eine erfolgreiche Personalplanung erforderlich sind, wie z. B. Personalinformationen, Mitarbeiteranfragen und Prognosen, und beschleunigt gleichzeitig die Übertragung wichtiger Personaldaten, um bestimmte Sonderprojekte oder Marketingkampagnen zu unterstützen. Darüber hinaus öffnet die Verwendung einer WFM-Plattform die Tür zu einer zentralisierten Planung in der Zukunft und macht den Übergang zu einem reibungslosen und nahtlosen Übergang.
2. Hohe Skalierbarkeit – unterstützen Sie sowohl die zentrale als auch die dezentrale Personalplanung durch flexible Prognosen und Planungen, die sich an veränderte Kunden- und Geschäftsanforderungen anpassen, und durch die Erstellung effektiver Qualifikationsmatrizen, mit denen Sie die besten Talente identifizieren und einsetzen können. Die neuesten WFM-Lösungen lassen sich flexibel an ein wachsendes Netzwerk unterschiedlicher Planungsteams an verschiedenen Standorten anpassen oder bieten von einem zentralen Punkt aus eine durchgängige Transparenz und ein hervorragendes Management der unternehmensweiten Personalplanungsaktivitäten.
3. Selbstbedienung für mehr Wahlfreiheit – unabhängig davon, ob ein Unternehmen ein zentralisiertes oder dezentralisiertes Personalplanungsmodell anwendet, ermöglicht die Einführung von Selbstbedienung den Mitarbeitern, ihr Arbeitsleben zu kontrollieren, ihre Zeitpläne und die ihrer Kollegen einzusehen, Schichttausch zu beantragen oder Freizeit per Mausklick oder über ihre mobilen Geräte zu buchen.
4. Fairness und Transparenz durch Automatisierung – Konsistenz und größere Transparenz der WFM-Prozesse sowohl in kleineren, dezentralen Planungsteams als auch in zentralen Abteilungen, die für Tausende von Mitarbeitern im gesamten Unternehmen planen, werden durch Automatisierung ermöglicht. Transparenz und Offenheit schaffen ein Gefühl der Fairness, das die Mitarbeiter anspricht und Unternehmen mit einer starken Gewerkschafts- oder Betriebsratspräsenz zufriedenstellt. Die Manager verfügen über die Informationen, die sie benötigen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter abwechselnd die unbeliebten Schichten übernehmen und die Urlaubszeit gerecht planen, während die Mitarbeiter über die Selbstbedienungsfunktion einen vollständigen Überblick über die Zeitpläne und die Freizeit der anderen Mitarbeiter haben.
5. Effektives Change Management – einige Kunden wie Deutschlands größter Online-Händler OTTO verweisen auf die strategische Bedeutung, die die WFM-Technologie für die aktive Förderung von Change Management-Programmen in Unternehmen hat. Die Flexibilität, Transparenz und kollaborative Natur der heutigen WFM-Technologie hat OTTO geholfen, ein gutes Gleichgewicht zwischen dem Erreichen eines hohen Produktivitätsniveaus (1.600 Agenten arbeiten in 2 Millionen Schichten und 4.500 Schichtwechseln und bearbeiten über 24 Millionen Anfragen pro Jahr!) und der Übertragung der Kernwerte des Programms, nämlich Eigenverantwortung und Fairness, auf 15 virtuelle Kontaktzentren zu finden. Darüber hinaus haben sie dies durch eine Mischung aus zentralisierten und dezentralisierten Methoden der Personalplanung im gesamten Unternehmen erreicht.
Zentralisiert? Dezentralisiert? Ist das wirklich wichtig? Worauf es wirklich ankommt, ist das Gleichgewicht zwischen betrieblicher oder geschäftlicher Effizienz und der Förderung eines kollaborativen Rahmens, der zu engagierten Mitarbeitern und zufriedenen Kunden führt. Es ist an der Zeit, die WFM-Technologie als Katalysator für den Wandel zu begrüßen.
