Zustand des Contact Centers 2021: Die Cloud ist da

Da die COVID-19-Krise den Zeitplan für die digitale Transformation in der gesamten Geschäftswelt beschleunigt hat, geht eine Schätzung davon aus, dass wir insgesamt 5,3 Jahre digitaler Transformationsaktivitäten in die erste Hälfte des Jahres 2020 gezwängt haben. Contact Center wurden für den Geschäftserfolg immer wichtiger, da sich Unternehmen darauf verlassen, dass sie die Kundenbeziehungen trotz schwankender Servicelevel und einer sich verändernden Arbeitswelt pflegen. Dies zwang die Contact Center in jedem Segment dazu, ihre Abläufe flexibler zu gestalten und ihre technische Infrastruktur flexibler zu gestalten.

Lesen Sie weiter, um mehr über die globalen Auswirkungen dieser digitalen Transformation und den aktuellen Stand der Contact Center zu erfahren.

Willkommen in der neuen Cloud-Ära

Mit der Cloud-Transformation ist das moderne Multikanal-Kontaktcenter in ein Cloud-Smart-Zeitalter eingetreten. Diese nächste Phase der Cloud-Transformation bewegt sich von einem reaktiven Ansatz – der Lösung dringender Geschäftsprobleme mit Cloud-basierten Lösungen – hin zu eher proaktiven Strategien zur Erreichung wichtiger Geschäftsziele. Das Paradigma rund um den Wert der Cloud hat sich verändert: Contact Center konzentrieren sich nicht mehr nur auf Effizienz- oder Kostensenkungsstrategien, sondern wollen zunehmend die inhärente Agilität, Flexibilität und Rechenleistung der Cloud nutzen, um mehr zu erreichen – und um auf alles vorbereitet zu sein, was kommt.

In der nächsten Phase der Cloud-basierten Contact Center geht es mehr um das Was und das Wie als um das Wo, denn das Wo wird zunehmend zur Selbstverständlichkeit: in der Cloud.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht zum Zustand des Contact Centers 2021

Diese Erkenntnisse sind die Grundlage für unseren neuesten Umfragebericht über den Zustand des Contact Centers. Unser Bericht für das Jahr 2021 befasst sich eingehend mit diesem Wendepunkt in der Cloud-Transformation des Contact Centers und zeigt sieben wichtige Erkenntnisse auf:

• Schlüsselerkenntnis Nr. 1: Die Cloud fördert den strategischen Geschäftswert – nicht nur die Kostenoptimierung.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 2: Die Cloud ermöglicht einen analytischen Ansatz.
• Erkenntnis Nr. 3: Cloud-basierte Lösungen machen KI und ML praktisch.
• Wichtige Erkenntnis #4: Cloud-gestützte Agilität hilft Contact Centern, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.
• Wichtige Erkenntnis #5: Agenten sind in der Cloud zufriedener.
• Key Insight #6: Die Angst vor der Sicherheit der Cloud lässt nach – aber die Angst vor Datenverlusten begrenzt die Migration.
• Schlüsselerkenntnis Nr. 7: An den Wert der Cloud kann man nur glauben, wenn man sie sieht.

Laden Sie unseren neuesten Umfragebericht herunter: Zustand des Contact Centers 2021: Die Cloud ist da. Was kommt als Nächstes?