Der US Inner Circle Leitfaden zur Omnichannel Workforce Optimization 2025

„The Inner Circle Guide to Omnichannel Workforce Optimization“ von ContactBabel ist ein maßgeblicher Jahresbericht über die heutigen WFO- und WEM-Lösungen. Der Inner Circle Guide stützt sich auf Umfragen unter Contact Center-Führungskräften, Agenten und Kunden und bietet einen Einblick in die Realität der Lösungsimplementierung und -nutzung sowie Einblicke in die neuesten Entwicklungen, die das Leben im Contact Center beeinflussen.

Der diesjährige Bericht untersucht, wie Omnichannel-Strategien, KI und Cloud-Technologien die Personaloptimierung verändern, die Effizienz steigern und die Leistung der Agenten verbessern.

Wichtige Erkenntnisse

Der Aufstieg des Omnichannel: Mehr als 25 % der Interaktionen sind jetzt digital, was neue WFO-Ansätze erfordert.
KI-gesteuertes WFM: KI verändert die Planung, die Prognosen und die Unterstützung von Agenten.
Cloud-Anwendung auf dem Vormarsch: 65% der Kontaktzentren planen, WFO-Lösungen in die Cloud zu migrieren.
Befähigung der Mitarbeiter zum Erfolg: Training, Coaching und Gamification verbessern das Engagement und die Produktivität.
Zu überwindende Herausforderungen: Silo-Prozesse, fehlende Omnichannel-Strategie und Altsysteme bleiben die größten Hindernisse.