Der Bericht über die Gesundheit der Contact Center

Weißbuch & Berichte

Gesundheit des Contact Centers

Ein neuer Bericht über das Wohlbefinden von Agenten in einer kundenzentrierten Ära

Neue Studie zeigt, dass die zunehmende Komplexität des Kundenerlebnisses den Druck auf die Mitarbeiter an der Front erhöht. Jeden Tag fungieren Contact Center-Agenten bei Hunderten, wenn nicht Tausenden von Kundenkontakten als Markenbotschafter. Und da die Anforderungen der Kunden immer komplexer werden, werden es auch ihre Aufgaben.

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Eine Umfrage unter mehr als 1.000 Contact Center-Agenten in den USA und in Großbritannien hat ergeben:

56 Prozent der Agenten geben an, dass der Umgang mit komplexen Problemen die größte Herausforderung bei ihrer Arbeit darstellt, dicht gefolgt von der schieren Menge der Anrufe (38 Prozent)
60 Prozent der Agenten sind der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht immer die Technologie zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um ihren Kunden zu helfen.
52 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern glauben, dass ihr Unternehmen nicht genug tut, um zu verhindern, dass ihre Teams ausbrennen

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