Im Mittelpunkt eines Unternehmens stehen die Menschen, die Kunden und Mitarbeiter, die den Erfolg bestimmen, sowie die Strategien und Werkzeuge, die zu ihrer Unterstützung benötigt werden.
Die Optimierung der Kundendienstprozesse ist nach wie vor ein entscheidender Faktor für das Wohlergehen eines Unternehmens. Der wahre Erfolg liegt jedoch in der menschlichen Komponente, d.h. in der Förderung von Kundenerlebnissen und Loyalität durch ein engagiertes, kompetentes Mitarbeiterteam. Dies hat die „wesentliche Verschiebung“ von Workforce Optimization zu Workforce Engagement Management katalysiert.
Gartner stellt fest: „Die Erfassung und Bewertung der Mitarbeiterleistung sowie die Vorhersage und Planung des optimalen Personalbestands sind nach wie vor wichtige Aktivitäten, die durch eine enge Integration und einen reibungslosen Arbeitsablauf in diesen Funktionsbereichen vorangetrieben werden. Die entscheidende Verlagerung des Schwerpunkts auf das Engagement der Mitarbeiter hat jedoch dazu geführt, dass die Anwendungsleiter für den Kundenservice aufgrund der Korrelation zwischen Engagement und Leistung mehr Wert von den Lösungen der Anbieter erwarten.
Das vierte Jahr in Folge wurde Calabrio im Gartner Magic Quadrant für Workforce Engagement Management (WEM) als Visionär eingestuft. Wir glauben, dass die Ernennung zum Visionär durch Gartner eine starke Anerkennung der Mission von Calabrio ist, menschliche Interaktionen mit umfassender, leicht zu konsumierender Customer Experience Intelligence zu bereichern.
Laden Sie Ihr kostenloses Exemplar des Gartner Magic Quadrant 2020 für Workforce Engagement Management (WEM) herunter, der unserer Meinung nach einen umfassenden Einblick in die 8 WEM-Lösungen bietet, einschließlich der Stärken und Vorbehalte für jeden Anbieter.
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