WFM-Planung neu gestalten, um Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu steigern
Begleiten Sie Florian und Dave und erfahren Sie, wie Sie die Fluktuation verringern, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Personalverwaltung optimieren können, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Kontrolle über ihre Arbeitszeiten geben. Dieses Webinar ist vollgepackt mit praktischen Erkenntnissen für Contact Center-Leiter, die ein motiviertes, leistungsstarkes Team aufbauen möchten.
Unzufriedene Teams und eine hohe Fluktuation der Mitarbeiter können sich negativ auf das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz in modernen Contact Centern auswirken. Allerdings können Strategien, die das Spiel verändern, die Dynamik der Belegschaft verändern und den Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihr Arbeitsleben geben.
Indem Sie die Agenten in den Mittelpunkt der Planungsentscheidungen stellen, vereinfachen Sie das Personalmanagement, verringern die Fluktuation und bauen ein loyales Team auf, das sich auf die Bereitstellung besserer Kundenerfahrungen konzentriert. Wir geben Ihnen umsetzbare Tipps, um Personallücken zu vermeiden und eine leistungsfähige, lebendige Contact Center-Kultur zu fördern.
Was auf dem Programm steht:
Wie die agentenbasierte Planung die Dynamik der Belegschaft verändert
Die wichtigsten Faktoren für die Fluktuation – und wie man sie beseitigt
Kluge Strategien zur Vermeidung kostspieliger Personallücken
Tools und Technologien zur Förderung der Flexibilität von Agenten
Wenn
2025 – 5 – 14
4pm AEST
Sprecher Bio
Florian Garnier
Produkt Marketing Manager
Als Product Marketing Manager für WFM bei Calabrio verbindet Florian seine umfangreiche Erfahrung im Bereich Contact Center mit einer einzigartigen zweisprachigen Weltsicht, die ihm einen unverwechselbaren Blick auf die Herausforderungen und die Technologie von Contact Centern ermöglicht. Als Contact Center-Veteran mit jahrelanger Erfahrung in der Leitung von WFM-Teams liebt Florian es, sein Wissen mit anderen CX-Experten zu teilen. Man findet ihn oft am Strand, wo er mit seiner Familie auf Muschelsuche geht, Gitarre spielt oder sogar gelegentlich ein Flugzeug fliegt, aber seine Inspiration findet er bei seiner Frau und seiner Tochter. Ein kurzes „Bonjour!“ an Florian wird ihn an die französische Küche seiner Mutter erinnern.
Dave Hoekstra
Produkt-Evangelist
Dave Hoekstra hat seine gesamte berufliche Laufbahn im Kundendienst verbracht, aber erst als er WFM fand, entdeckte er seine wahre Leidenschaft. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der WFM-Branche hat Dave einen Einblick in die realen Herausforderungen der Arbeit im heutigen Kundenservice gewonnen. Er ist einer der wenigen Menschen, die wirklich begeistert sind, wenn jemand über Real Time Adherence oder Net Staffing-Berichte sprechen möchte.
Jen Docken
Produkt Marketing Manager
Jennifer Docken ist eine erfahrene Produktmarketing-Managerin bei Calabrio, wo sie die Strategie für Conversation Intelligence leitet – die Zusammenführung von Qualitätsmanagement, Analytik und Bot-Analytik, um die Arbeitsweise von Kontaktzentren zu verändern. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im B2B-Produktmarketing und ist spezialisiert auf Produktpositionierung, Markenbekanntheit und Steigerung der Marktwirkung.
Bei Calabrio ist es Jennifers Leidenschaft, Kontaktzentren dabei zu helfen, aus Gesprächen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Sie setzt sich für die Entwicklung intelligenter, datengesteuerter Qualitätsprogramme ein, die das Kundenerlebnis verbessern, die Mitarbeiter stärken und den Geschäftserfolg fördern.
Wenn sie nicht gerade überzeugende Marketingstrategien entwirft, finden Sie Jen im Stall, wo sie versucht, ihr Standardbred, das nicht auf der Rennbahn läuft, davon zu überzeugen, dass es tatsächlich ein schickes Dressurpferd ist.
Mary LaFosse
Leitender strategischer Berater
Manche Menschen sprechen die Sprache der Wirtschaft. Andere entschlüsseln die DNA der Kundeninteraktionen. Mary LaFosse? Sie orchestriert beides zu einer Symphonie der operativen Exzellenz. Mit 27 Jahren Erfahrung in der Umgestaltung von Contact Center-Abläufen ist sie die Geheimwaffe, an die sich Fortune 100-Unternehmen wenden, wenn es darum geht, Gesprächsinformationen in Geschäftsgold zu verwandeln.
Als kundenbegeisterte Expertin für die Optimierung von Geschäftsprozessen fordert Mary Unternehmen dazu auf, ihre Abläufe mit Hilfe von fortschrittlichen Analysen und KI-gestützten Erkenntnissen neu zu gestalten. Ihre Spezialität? Wir helfen Unternehmen dabei, die verborgenen Geschichten in ihren Kundengesprächen aufzudecken und diese Erkenntnisse in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln.
Wenn sie nicht gerade die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen ihre Konversationsdaten verstehen und nutzen, finden Sie Mary bei den einfacheren Analysen des Lebens: bei der Berechnung der perfekten Angelplätze tief in der Wildnis an der Nordküste von New York oder bei der Optimierung des Ertrags im Garten ihrer Familie für das nächste kulinarische Experiment.
Betrachten Sie sie als Ihren datengesteuerten Kundenerfahrungsflüsterer – denn in einer Welt der großen Daten kommen die größten Durchbrüche manchmal dadurch zustande, dass Sie genau wissen, was Ihre Kunden wirklich sagen, und manchmal noch mehr, was sie nicht sagen…!
