Erkunden Sie die Features von Calabrio Teleopti WFM

Product Features

Fit für die Zukunft: Flexibilität für moderne Contact Center 

DAS NEUE CALABRIO WFM FÜR EINE NEUE ÄRA

Mit seiner Kernfunktionalität ermöglicht es Calabrio WFM Ihrem Unternehmen, mit modernen Prognosefunktionen, dynamischer Planung und intelligenter Automatisierung seinen Betrieb zu planen und zu verwalten, und stellt gleichzeitig die erforderlichen Tools und Technologien bereit, um das Personal von heute zu unterstützen, zu schulen und zu führen.

Kernfunktionalität

Prognosen

Multi-Skill- und Multichannel-Prognosen sowohl für die kurzfristige als auch für die langfristige Planung sowie zur Analyse von Trends und saisonalen Effekten.

Zeitpläne

Leistungsstarke Engine für die Multi-Skill-Planungsoptimierung, die eine effektive Personalplanung ermöglicht und dabei gesetzliche Arbeitszeitregelungen, Bedarf, Mitarbeiteranfragen und vieles mehr berücksichtigt.

Personal

Personalverwaltung inklusive Arbeitszeitverträge und Fähigkeiten-basierte Zuweisungen.

Schichten

Effizienter Schicht-Generator, der aus jeder möglichen Kombination von Zeitplanaktivitäten Schichten erstellen kann.

Budgets

Zur langfristigen Planung der Personalanforderungen; vergleichen Sie das verfügbare Personal mit dem prognostizierten Ressourcenbedarf.

Intraday

Bietet einen Überblick und detaillierte Analysen von Verkehr, Performance und Besetzung am aktuellen Tag bis hinunter auf Intervallebene.

MyTime

MyTime ist sowohl als webbasiertes Mitarbeiterportal als auch als IOS-/Android-App erhältlich und bietet den Mitarbeitern nicht nur Zugriff auf ihre Pläne, sondern auch branchenführende Mitarbeiter-Empowerment-Tools für Arbeitszeitpräferenzen und Selbstbeurteilungsfunktionen.

CC/CX-Verbindung

Calabrio bietet offiziell zertifizierte Verbindungen zu allen wichtigen Plattformen für Contact Center und Kundenerfahrung und ermöglicht einen automatischen Transfer von Kontaktdaten in Calabrio WFM.

Software Development Kit (SDK)

Calabrio WFM enthält eine leistungsfähige SDK-Plattform für die individuelle Weiterentwicklung und Integration.

Unterstützung, Schulung & Verwaltung des Personals von heute

Empowerment

VERLEIHEN SIE DEN MITARBEITERN AN JEDEM ARBEITSPLATZ MEHR AUTONOMITÄT UND FLEXILBILITÄT

Selbstständige Zeitplanerstellung – Freiheit für Mitarbeiter, um mehr leisten zu können
Geben Sie Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt (Frontline) die Möglichkeit, ihre Mittagszeiten und Pausen für den aktuellen Tag oder die kommenden 7 Tage selbstständig zu ändern. Sobald eine solche Veränderung vorgenommen wird, werden die Pläne umgehend aktualisiert. Vom Management festgelegte Parameter und ein automatisiertes Monitoring der Personalbesetzung machen es möglich, dass kein Eingreifen durch das Management erforderlich ist und das Serviceniveau für die Kunden nicht beeinträchtigt wird. Lassen Sie Ihr Personal sein volles Potential entfalten, ohne Stress und unflexible manuelle Prozesse.

Grant – Ihr virtueller Assistent für einen einfacheren Mitarbeiter-Self-Service
Grant kümmert sich für Sie um alle WFM-Prozesse rund um Zeitplananfragen, sodass Sie sich ganz auf die größeren Zusammenhänge konzentrieren können. Grant überwacht die aktuelle Personalbesetzung ebenso wie die Fähigkeiten und Zeitpläne der Mitarbeiter und sendet Chat-Benachrichtigungen, wenn Urlaubszeiten verfügbar sind.

Vacation Planner – Buchen Sie Ihre Urlaubszeiten von jedem Gerät aus automatisch  
Sparen Sie Zeit und Geld mit dem Vacation Planner, indem Sie wertvolle Ressourcen freisetzen und auf papierbasierte Urlaubsgenehmigungsabläufe verzichten. Ihre Mitarbeiter können Abwesenheiten selbständig über das Portal bzw. die App MyTime eintragen und erhalten die Genehmigung, Ablehnung oder den Hinweis, dass sie auf die Wartelisten gesetzt wurden, entweder manuell oder als automatische Nachricht auf der Grundlage vorgegebener Unternehmensregelungen.

Shift Trader – Geben Sie Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Schichten mit minimalem Aufwand anzuzeigen und zu tauschen
Für die Aufsicht zuständige Mitarbeiter können Schichten tauschen (mit oder ohne Eingreifen der Teamleitung/des Administrators), wobei die Anforderungen an die Personalbesetzung weiterhin erfüllt werden. Ihre Mitarbeiter können über das Schichttausch-Board in ihrem MyTime-Mitarbeiterportal/in der App im Handumdrehen sehen, welche Schichten frei sind, und verfügbare Schichten tauschen.

Überstunden-Manager – Schnellere Anpassungen dank Einsichten & Mitspracherecht für Personal
Noch nie war es so einfach, kurzfristig Mitarbeiter zu finden, um den Personalbedarf zu decken. Ihre Mitarbeiter können ihre Verfügbarkeit für Überstunden über das MyTime-Portal/über die App eingeben und schaffen so bei Bedarf zusätzliche Ressourcen für die Planer. Mitarbeiter mit Kundenkontakt können über Self-Service-Seitenleisten sehen, wann wahrscheinlich Überstunden verfügbar sind. Sie können für den betreffenden Zeitraum einen Antrag auf Überstunden stellen und die Genehmigung erfolgt wahlweise automatisch oder manuell.

Schulung

VERBESSERTE TRANSPARENZ UND KOMMUNIKATION BEI DEN ENTSCHEIDENDEN KENNZAHLEN

Daten-Explorer – Nutzen Sie die ganze Macht Ihrer Daten
Passen Sie Ihre Berichte individuell an, indem Sie die Schlüsselkennzahlen nutzen, die für Ihr Contact Center am wichtigsten sind. Es können Berichte und Dashboards erstellt werden, um allen Nutzern den Zugang zu Informationen und aktuellen Daten zu ermöglichen, die sich zuvor nur schwierig abrufen und kombinieren ließen. Sie haben auch die Möglichkeit, Standard-Dashboards zu erstellen, sodass alle Nutzer Zugriff auf die exakt selben Informationen haben, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.  

Mithilfe der Daten-Explorer-Technologie erstellen Sie maßgeschneiderte Dashboards, die Ihnen die wichtigsten Daten direkt bei der Anmeldung auf der Startseite anzeigen. Im sich ständig ändernden Umfeld eines Contact Center sind Sie in der Lage, die Kennzahlen auf Ihrer Startseite immer schnell anzupassen, sodass Sie sich mit nur einem Blick auf den neuesten Stand bringen und die Bereiche bearbeiten können, auf die Sie den Fokus legen müssen.

Gamifizierung – Fördern Sie die Leistung und Weiterentwicklung Ihres Personals 
Schulen und motivieren Sie Mitarbeiter mit Badges und Scorecards und belohnen Sie Leistungsträger, die bei den für Ihr Geschäft wichtigsten Kennzahlen am besten abschneiden.

Management

ÜBERWACHEN UND VERWALTEN SIE TEAMS UND PROZESSE IN DER MODERNEN ARBEITSWELT AUF INTELLIGENTE ART UND WEISE

Real-Time Adherence (RTA) – Probleme sofort erkennen und beheben
Überwachen Sie den Status der Mitarbeiter in Echtzeit mit anpassbaren Übersichten. Die RTA-Informationen, die neben den Zeitplänen und Mitarbeiterstatus-Daten sichtbar sind, ermöglichen jederzeit mühelos die Überprüfung der Planeinhaltung durch die Mitarbeiter sowie die Anpassung von Zeitplänen, um zu gewährleisten, dass die Ziele für das Service-Level immer eingehalten werden. Die Nutzer können sich historische Planeinhaltungsdaten anzeigen lassen, um Verhaltensmuster zu erkennen und Planverfehlungen zu bestätigen.

Teams – Verwalten Sie Ihr Team und passen Sie Zeitpläne von jedem Ort aus an
Ermöglichen Sie verschiedenen Team-Organisatoren, Zeitpläne effizient zu gruppieren, nachzuverfolgen und anzupassen und den Status der Mitarbeiter zu überwachen.

Agent Schedule Messenger (ASM) – Kontrollieren und verbessern Sie die Planeinhaltung
Pop-up-Erinnerungen und die Messenger-Schnittstelle (für eine schnelle und effiziente Kommunikation zwischen Kundenvertretern und Teamleitern) helfen den Mitarbeitern nicht nur dabei, jederzeit ihre planmäßigen Aktivitäten nachzuverfolgen, sondern auch, durch bessere Planeinhaltung Ziele für das Service-Level zu fördern.

CalendarLink – Teilen Sie Zeitpläne und greifen Sie von jedem Ort aus darauf zu
Mitarbeiter können die neuesten Zeitplanänderungen über ein Mobilgerät ihrer Wahl oder über externe Kalenderdienste (z. B. iCal, MS Outlook) anzeigen lassen – an jedem Ort und zu jeder Zeit. Dies macht nicht nur zeitraubende manuelle Benachrichtigungen überflüssig, sondern verbessert auch die Planeinhaltung.

SMSlink – Änderungen von jedem Ort und in Echtzeit planen
Automatische Benachrichtigungen über Planänderungen werden den Mitarbeitern per SMS zugesandt. Dadurch entfallen arbeitsintensive manuelle Prozesse. Proaktive Benachrichtigungen ermöglichen eine bessere Planeinhaltung!

Payroll Integration – Verwalten und automatisieren Sie Ihre Prozesse zur Gehaltsabrechnung
Ein automatisierter Prozess zur Gehaltsabrechnung hilft Ihnen, kostspielige Fehler zu vermeiden und unnötigen Verwaltungsaufwand zu reduzieren. Payroll ist mit zahlreichen Systemen zur Gehaltsabrechnung integrierbar, es transferiert einfache Importe/Exporte von geplanten Personaleinsatzzeiten und Abweichungen – wie beispielsweise Fehlzeiten, Überstunden oder Schichtzulagen – ebenso wie komplexere Exporte, darunter fortschrittliche Gehaltsberechnungen.

BPO Exchange – schließt die Lücke zwischen Ihrem Ressourcenbedarf und der Mitarbeiterverfügbarkeit
Um variablen Serviceanforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig die Kosten zu optimieren, ist häufig der Einsatz externer Ressourcen erforderlich. Mit BPO Exchange können Sie während der Einsatzplanung den Mitarbeiterbedarf exportieren und verfügbare Ressourcen importieren. Auf diese Weise bekommen Sie einen Gesamtüberblick über den Personalbedarf, was sowohl Inhouse- als auch BPO-Ressourcen angeht, und welchen Beitrag diese jeweils leisten.

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