Gast-Blog: Eine WFM-Epiphanie: Die Terminpolizei hinter sich lassen

Zu Beginn meiner WFM-Karriere, als ich selbst noch in Call Centern arbeitete, war ich ein Verfechter der Regeln. Die Agenten mussten ihren Urlaub mindestens einen Monat im Voraus ankündigen. Pausen wurden eingeplant und jede Abweichung vom Zeitplan konnte nicht toleriert werden. Alle Änderungswünsche waren vor der endgültigen Festlegung der Pläne zu buchen und mussten vom Supervisor genehmigt werden. Die Teams waren auf eine halbstündige Teamsitzung pro Woche beschränkt. Alle Dienstpläne müssen rotieren und jeder muss seinen Anteil an Wochenenden und Spätschichten übernehmen. Die AHT sollte auf das Ziel ausgerichtet sein und effektiv verwaltet werden. Alles musste fair und organisiert sein. Ja, ich war der Kapitän der Zeitplanpolizei.

Doch eines Tages hatte ich eine Erleuchtung. Als ich einigen neuen Mitgliedern meines Teams all diese Regeln erklärte, wurde mir klar, dass ich kaum eine Ahnung davon hatte, was diese Regeln bewirken sollten, und schon gar nicht, ob sie auch eingehalten wurden. Vor allem wurde mir klar, dass ich nicht die gleichen starren Standards verfolgte und sie auch nicht auf den Rest des WFM-Teams anwendete. Kurz gesagt, ich bin nicht mit gutem Beispiel vorangegangen. Ich habe mein Mittagessen nicht immer pünktlich eingenommen, ich habe kurzfristig Urlaub gebucht, nachdem ich im Internet einen günstigen Flug gefunden hatte, ich habe mein Team zusammengerufen, um es auf den neuesten Stand zu bringen, oder sogar ein Teamessen veranstaltet, wann immer ich es für nötig hielt. Ich war nicht nur die Zeitplanpolizei – ich war auch ein Heuchler.

Haben diese strengen Maßstäbe, die ich anlegte, mein eigenes Leben einfacher gemacht?

Nicht wirklich. Ich verbrachte einen Großteil meiner Zeit mit Bluthochdruck, indem ich mich mit einer langen Reihe von KPIs beschäftigte, von denen die meisten mir nicht wirklich sagten, wie es dem Kunden erging oder ob sich dies auf den Gewinn des Unternehmens auswirkte.

Haben die strengen Regeln und Vorschriften dazu beigetragen, dass die Mitarbeiter bessere Arbeit geleistet haben?

Nun, nach dem Feedback der Mitarbeiter an der Frontlinie haben sie die Mitarbeiter sicherlich nicht glücklicher gemacht – und wenn wir glauben, dass glückliche Mitarbeiter im Allgemeinen bessere Mitarbeiter sind (und das ist etwas, woran ich fest glaube – wie viele Experten in der Branche), dann war ich offensichtlich keine Hilfe.

Haben die strengen Vorschriften unseren Kunden geholfen?

Vieles von dem, was wir taten, war nicht wirklich von Vorteil für unsere Kunden, obwohl es eigentlich geplant war, die Servicequalität zu verbessern. Agenten, die wegen ihrer AHT oder der Einhaltung ihres Zeitplans gestresst sind, konzentrieren sich nicht darauf, dem Kunden zu helfen.

Wenn es also nicht hilft, eine lange Liste von Standards aufzustellen und die Mitarbeiter daran zu halten – was würde dann helfen?

Der beste Weg, eine gute Termintreue zu erreichen und Fehlzeiten, Verspätungen und Fluktuation zu reduzieren, ist sicherlich, den Mitarbeitern Zeitpläne zu geben, die zu ihnen passen – und zu zeigen, dass ihre Arbeit und Loyalität geschätzt werden. Die Förderung von geplantem Urlaub, auch kurzfristig, ermöglicht uns eine effektivere Planung als ungeplanter Urlaub, der auf eine zu starre Urlaubspolitik zurückzuführen ist. Der beste Weg, um einen Notfall in letzter Minute zu überbrücken, der einen Mitarbeiter daran hindert, zur Arbeit zu kommen, ist die Möglichkeit, mit anderen Mitarbeitern die Schicht zu tauschen. Dies stärkt auch die Mitarbeiter und gibt ihnen einen Anteil am Unternehmen, was zu Loyalität führt. Der beste Weg, die Agenten dazu zu bringen, sich auf einen außergewöhnlichen Kundenservice zu konzentrieren, besteht darin, genau das zu messen und darüber zu berichten – nämlich guten Kundenservice zu leisten – und nicht darin, die Zeit im Badezimmer zu messen.

Von heute auf morgen änderte sich meine Einstellung zu WFM: Ich war nicht mehr die Zeitplan-Polizei, sondern ich war dafür verantwortlich, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit gut erledigen konnten und wirklich stolz auf ihre Arbeit waren.

Was haben wir getan?

Präferenzen

Anstelle von rotierenden Dienstplänen haben wir die Leute gefragt, welche Schichten sie arbeiten möchten. Ja, die meisten von ihnen sagten uns, dass sie von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr arbeiten wollten – und diejenigen, die das taten, rotierten weiter, aber andere sagten, dass sie gerne jeden Sonntag arbeiten würden, oder dass sie einen sehr frühen Arbeitsbeginn und ein sehr spätes Arbeitsende bevorzugten oder andersherum. Jeder, der sich für eine typischerweise unbeliebte Schicht entschied, bekam diese Schicht – und sofort gingen Fehlzeiten und Verspätungen zurück.

Verlassen Sie

Wir untersuchten den Genehmigungsprozess für Urlaub und stellten fest, dass die Vorgesetzten trotz einer 3-tägigen Verzögerung bei der Genehmigung von Urlaub 100 % der von WFM bereits genehmigten Urlaube genehmigten. Wir haben also einfach die Genehmigung durch den Vorgesetzten gestrichen und die Urlaubsgenehmigung automatisiert. In ähnlicher Weise haben wir den Schichttausch zwischen zwei beliebigen Agenten mit identischen Fähigkeiten erlaubt – ebenfalls automatisiert und sofort genehmigt. Wir haben die wochenlange Vorankündigung für geplanten Urlaub gestrichen, und ja, wir wurden mit einigen bizarren Last-Minute-Anfragen konfrontiert (ein Agent teilte uns an einem Donnerstag mit, dass er den Samstag frei bräuchte, um an der Hochzeit seiner Schwester teilzunehmen…), aber wir haben uns verpflichtet, statt „nein“ zu sagen, wenn die Urlaubsquoten ausgeschöpft sind, einen Weg zu finden, „ja“ zu sagen.

In jedem Fall, in dem wir eine Anfrage von Mitarbeitern an der Front erhielten, fragten wir nicht „Ist das erlaubt?“, sondern „Gibt es einen triftigen Grund, dies nicht zu genehmigen?“

Einhaltung

Wir haben erkannt, dass ein Anruf der Natur oder ein Anruf von einem besonders ärgerlichen Kunden es erforderlich machen kann, einige Minuten vom Telefon wegzubleiben – in jedem Fall war es nicht gut für die Leistung des Agenten, wenn er am Telefon blieb, um einen weiteren Anruf entgegenzunehmen. Daher haben wir die Erwartung, dass der Zeitplan eingehalten wird, ein wenig gelockert und den Agenten ein wenig Spielraum für ihr eigenes Zeitmanagement gegeben.

Aktivitäten außerhalb des Schiffes

Wir identifizierten überbesetzte Intervalle (sowohl im Vergleich zum Plan als auch in Echtzeit) und förderten zusätzliche Teambesprechungen und Coaching-Sitzungen, wenn wir die Kapazitäten dafür hatten, um die verfügbare Zeit besser zu nutzen.

Wir organisierten Fokusgruppen mit den Teams und fragten sie, was sie von uns wollten – und stellten fest, dass das bloße Nachfragen zu einer viel positiveren Sicht auf WFM führte. Wir erstellten eine NPS-Umfrage, um zu messen, wie unsere Mitarbeiter über das WFM-Team denken – und verfolgten dann unsere Verbesserungen.

Das Ergebnis

Wir sind von Leugnern zu Vermittlern geworden. Wir haben uns auf das Wohlergehen unserer Mitarbeiter konzentriert, weil wir überzeugt waren, dass dies der beste Weg ist, um unseren Kunden zu helfen.

Für jede Peitsche, die wir früher benutzt hatten, um gute Leistungen zu erzwingen, fanden wir eine Karotte, um gute Leistungen zu fördern.

Nachteile

Ich bin mir sicher, dass jeder von mir erwartet, dass ich sage, dass die Ergebnisse dieser Erleuchtung und der Veränderung des Fokus durchweg positiv waren. Nun, das waren sie nicht. Wir haben einige Fehler gemacht, einige Lektionen gelernt und erkannt, dass einige Standards zu weit gelockert wurden. Aber wir stellten auch fest, dass unsere Mitarbeiter zufriedener waren, was sich in weniger ungeplanten Fehlzeiten und einer geringeren Fluktuation niederschlug, was wiederum Einsparungen bei der Rekrutierung und Schulung von Ersatzkräften zur Folge hatte. Wie bei jeder Veränderung war es wichtig, unsere Richtlinien und Verfahren regelmäßig anhand klarer Ziele zu überprüfen. Mehr Coaching führte zu niedrigeren AHT und ein allgemein positiver Arbeitsplatz führte zu einem zufriedeneren Kundenstamm, was sich in verbesserten NPS- und FCR-Werten zeigte.

Rückblick

Indem wir die Sichtweise des WFM-Teams änderten, konnten wir das gesamte Kontaktzentrum umgestalten, den Agenten zeigen, dass sie geschätzte Mitglieder des Teams sind, und es zu einem besseren, lohnenderen Arbeitsplatz machen. Die Gewinner waren am Ende nicht nur unsere Mitarbeiter, sondern auch unsere Kunden und das Unternehmen selbst. Oh, und ich, ich muss die Terminüberwachung hinter mir lassen.