Der britische Inner Circle Leitfaden zur Omnichannel-Personaloptimierung 2025
„The Inner Circle Guide to Omnichannel Workforce Optimisation“ von ContactBabel ist ein maßgeblicher Jahresbericht über die heutigen WFO- und WEM-Lösungen. Der Inner Circle Guide stützt sich auf Umfragen unter Leitern von Contact Centern, Agenten und Kunden weltweit und bietet einen Einblick in die Realität der Implementierung und Nutzung von Lösungen sowie Einblicke in die neuesten Entwicklungen, die das Leben im Contact Center beeinflussen.
Der diesjährige Bericht untersucht, wie Omnichannel-Strategien, KI und Cloud-Technologien die Optimierung des Personalbestands verändern, die Effizienz steigern und die Leistung der Agenten verbessern.
Wichtige Erkenntnisse
- Der Aufstieg des Omnichannel: Mehr als 25 % der Interaktionen sind jetzt digital, was neue WFO-Ansätze erfordert.
- KI-gesteuertes WFM: KI verändert die Planung, die Prognosen und die Unterstützung von Agenten.
- Cloud-Anwendung auf dem Vormarsch: 65% der Kontaktzentren planen, WFO-Lösungen in die Cloud zu migrieren.
- Befähigung der Mitarbeiter zum Erfolg: Training, Coaching und Gamification verbessern das Engagement und die Produktivität.
- Zu überwindende Herausforderungen: Silo-Prozesse, fehlende Omnichannel-Strategie und Altsysteme bleiben die größten Hindernisse.
