Otto - Calabrio (German)

Mit der Implementierung von Teleopti Workforce Management (WFM) ließen sich kulturelle, funktionale und geschäftliche Vorteile realisieren. Die Lösung unterstützt den Change-Management-Prozess von OTTO und leistet einen Beitrag zu mehr Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit. Gleichzeitig trägt sie zu einer stärkeren Einbindung der Mitarbeiter und damit zu mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz bei.

24/7 Kundenservice mit 15 Contact Centern
• 1.600 Mitarbeiter
• Mehr als 2 Millionen Schichten
• Einsatz von Teleopti WFM: Optimale Einbindung der
Mitarbeiter und große Flexibilitä

“Unser Ziel war es eine eigenstände und moderne Lösung zu finden, die vor allem die Arbeitszeitwünsche unserer Mitarbeiter berücksichtigt. Die Implementierung von Teleopti verlief schnell und einfach. Die Lösung arbeitet erfolgreich und hat unsere Planungsaktivitäten für Millionen von Schichten erheblich vereinfacht.”

Stefan Schaeff, Bereichsleiter Steuerung & Support, OTTO

Teleopti unterstützt den Erfolg des unternehmensweiten
Change-Managements bei OTTO

OTTO ist mit mehr als 6.800 Marken Deutschlands größter Online-Einzelhändler für Möbel und Einrichtungsprodukte. Seit den Anfängen im Bereich e-Commerce im Jahr 1995 wickelt das Unternehmen heute mehr als 95 Prozent seiner Verkäufe über das Internet ab. Allein im vergangenen Geschäftsjahr bestellten 6,6 Millionen Kunden online bei OTTO. Zu Spitzenzeiten gehen auf otto.de bis zu 10 Bestellungen pro Sekunde ein.

OTTO kommuniziert mit seinen Kunden „persönlich, schnell und über alle Kanäle“ und wurde deshalb zum kundenorientiertesten Einzelhändler Deutschlands gewählt. OTTO greift dabei auf ein nationales Netzwerk von 15 Contact Centern zurück, die den Kunden rund um die Uhr ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten.

Das Kaufverhalten der Kunden ändert sich zunehmendund hat weitreichende Auswirkungen auf den Einzelhandel. Deshalb beschloss OTTO sich mit einemunternehmensweiten Change-Management-Programmneu zu strukturieren, um die eigenen Wettbewerbsvorteile zu stärken. Dies erforderte eine kluge Strategie,die die Marken- und Händlertreue des Kunden fördertund damit den Bestand des Geschäfts sichert. Diewirkungsvolle und bedarfsgerechte Einbindung dereigenen Mitarbeiter war dabei von zentralerBedeutung. Es galt neue Denkweisen und Wege derZusammenarbeit sowie eine klare Ausrichtung aufFairness und Gerechtigkeit zu realisieren.

Unternehmenskultur im WandelMit der Implementierung von Teleopti WorkforceManagement (WFM) ließen sich kulturelle,funktionale und geschäftliche Vorteile realisieren.Die Lösung unterstützt den Change-ManagementProzess von OTTO und leistet einen Beitrag zu mehrWertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit. Gleichzeitigträgt sie zu einer stärkeren Einbindung der Mitarbeiter und damit zu mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz bei. Das System hat das Forecast von Millionenvon Schichten enorm vereinfacht und beschleunigt. DieUmsetzung ging schnell und ausgesprochen erfolgreichvonstatten. Darüber hinaus ist OTTO überzeugt, dassdie Zeitersparnis durch die Automatisierung dieAnschaffungs-ausgaben bereits begleichen konnte.

Die Herausforderung: 15 Kundenzentrenund 2 Millionen SchichtenOTTO verfügt über 15 Kundenzentren und besetzt über2 Millionen Schichten. Das gestaltet die strategischePersonaleinsatzplanung zu einem sehr umfangreichenund komplexen Projekt. Stefan Schäff, Division Managerbei OTTO, erläutert: „Unsere Contact Center arbeiten 24Stunden am Tag an sieben Tagen in der Woche. Dabeigehen sie sehr verschiedenen Aufgaben nach. Unsere Inbound Contact Center sind beispielsweise fürallgemeine Anfragen oder eingehende Bestellungenzuständig. Andere Contact Center kümmern sich wiederum um Kreditanfragen oder um Anfragen unsererzahlreichen Partner.

Die Annahme und Bearbeitungaller eingehenden Anfragen erfordert eine gut organisierte Workforce. Mehr als 2 Millionen Schichten und4.500 Schichtrotationspläne sind hierfür im Einsatz.“Die Suche nach dem perfektenTechnologie-PartnerZunächst musste OTTO einen geeigneten Technologie-Partner für das WFM finden. Veraltete,manuelle Prozesse für die Einsatzplanung, dasForecast und die Personalbedarfsermittlung sollten durch umfassende Workforce-ManagementLösungen ersetzt werden. Schäff sagt dazu: „Eswar höchste Zeit etwas an diesen Prozessen zuverändern. Wir wollten eine zeitgemäße Lösungfinden, die alle Aspekte der Einsatzplanung erfüllt.Zeitgleich sollte die Lösung auch individuelleMitarbeiterwünsche hinsichtlich der Arbeitszeitenberücksichtigen. Wir prüften vier Anbieter undderen Produkte – letztendlich fiel unsere Wahl aufTeleopti. Ihre WFM-Lösung erfüllte all unsere Bedürfnisse. Zudem konnten wir unsere Mitarbeiteroptimal in die Einsatzplanung mit einbeziehen.“Die Lösung: Teleopti MyTimeFür die Einsatzplanung seiner 1.600 Agentenvertraut OTTO jetzt auf Teleopti WFM. DasUnternehmen entschied sich bewusst dafür, dieWFM-Prozesse zunächst schrittweise einzuführen.So konnten die Planer bei der Einführung desneuen Systems die individuellen Bedürfnisse derverschiedenen Standorte berücksichtigen. DieserSchritt zeugt von einer hohen Wertschätzunggegenüber den eigenen Planern und Mitarbeitern.

Vor der Einführung von Teleopti WFM druckten dieMitarbeiter von OTTO ihre Einsatzpläne aus. Es gabkeine Möglichkeit die Aktualität dieser Schichtpläneaußerhalb der Arbeit zu prüfen. Heute bedienen sichdie Mitarbeiter der Echtzeitübertragung des TeleoptiMyTime-Moduls. Sie greifen über ihre Mobilgeräte aufihre aktuellen Pläne zu und sind jederzeit in der Lagepotentielle Änderungen im Blick zu behalten. Dasvereinfacht und beschleunigt die tägliche Arbeit. DieMitarbeiter schätzen besonders die Möglichkeit desflexiblen Schichttauschs, da sie so ihren privatenVerpflichtungen besser nachkommen können.

Vorteile von Teleopti WFM
Die Automatisierung vereinfacht den Prozess vonder Urlaubsplanung und -genehmigung über dieVerwaltung von Urlaubskonten bis hin zur Fehlzeitenerfassung. Die Mitarbeiter können bequem Urlaubsanträge einreichen und Schichten eintragen oder zumTausch anbieten. Die WFM-Lösung ermöglicht einefaire Schichtplanung bei hoher Transparenz. Dassteigert die Motivation und sichert den Erfolg. Schäffergänzt: „Auf Firmenebene handelt es sich um ein sehrwertvolles Tool. Strategisch unterstützt es unsereChange-Management-Initiative, indem es Mitarbeiteraus allen Unternehmensbereichen mit einbezieht.

Pläne für die Zukunft
Für 2019 hat OTTO ambitionierte Pläne: Der großeZuspruch und das Vertrauen aller Mitarbeiterermutigten das Team, gemeinsam mit den Planernnoch einmal über die Möglichkeit einer Zentralisierungnachzudenken. Die meisten Forecast-Prozesse laufen invielen Standorten bereits zentralisiert ab. OTTO möchtedieses Vorgehen aber auch auf den Planungs-Prozessausweiten. So können auch standortübergreifend dieVorteile von MyTime optimal ausgeschöpft werden.

Warum Teleopti?
Schäff fasst zusammen: “Von Anfang an hatte Teleoptieine klare Vision und entwickelte großartige Ideenfür die Einbindung unserer Belegschaft. Wir wachsenSchritt für Schritt und freuen uns darauf, künftig nochvon vielen weiteren Vorteilen von Teleopti WFM zuprofitieren.”

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