OTTO machte seine ersten Schritte im E-Commerce bereits im Jahr 1995 und generiert heute mehr als 95 % seines Umsatzes über das Internet. Allein im vergangenen Geschäftsjahr bestellten, mehr als 6,6 Millionen Kunden online von OTTO. In Spitzenzeiten gingen auf der Website otto.de sogar bis zu 10 neue Bestellungen pro Sekunde ein.

Um seinen Ruf als am stärksten kundenorientierter Einzelhandelsdienstleister in Deutschland zu wahren, lautet das Mantra von OTTO in Bezug auf die Kommunikation mit Kunden „persönlich, umgehend und über alle Kanäle“. Deshalb baut OTTO auf ein landesweites Netzwerk von 15 Contact Centern (auch „Relation Center“ genannt), die sich darauf konzentrieren, den Kunden rund um die Uhr ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu bieten.

Aber trotz der hohen Kompetenz von OTTO im E-Commerce hatten nicht alle Kundenservice-Relation Center moderne WFM-Praktiken (Workforce Management) eingeführt. Einige verließen sich bei der Erstellung von Zeitplänen und Prognosen noch auf manuelle Prozesse. Dabei druckten viele Mitarbeiter Zeitpläne auf Papier aus, die wahrscheinlich schon nicht mehr aktuell waren, bevor sie überhaupt jemand angesehen hatte.

Mit Calabrio WFM erstellt OTTO jetzt Zeitpläne für 1.600 Mitarbeiter, die jederzeit ihre aktuellen Zeitpläne einsehen und bei Bedarf zu jedem Zeitpunkt ganz einfach Schichten tauschen können – und das alles direkt über ihre mobilen Endgeräte.

Um das Personal besser mit einzubeziehen, entschieden Sie schon früh, nicht alle WFM-Prozesse sofort zu zentralisieren. Dies war ein Zeichen der Wertschätzung für die Planer an den einzelnen Standorten, die eine besondere Beziehung zu ihren Teams haben und verstehen, was die Mitarbeiter wollen, wie sie arbeiten möchten und wie die neue WFM-Lösung auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen könnte.

Mit Calabrio WFM haben die Leiter der Contact Center die Mitarbeiterbeteiligung deutlich verbessert und den Change-Management-Prozess von OTTO mit einem Produkt unterstützt, das genau so funktioniert.

Die Prognoseprozesse für Millionen von Schichten wurden enorm vereinfacht und beschleunigt. Dasselbe gilt für Urlaubsplanungen und Genehmigungsprozesse, die mehrere Schichten, Arbeitsgruppen und Standorte betreffen. Darüber hinaus ermöglicht die WFM-Technologie eine Transparenz, welche die Urlaubsplanung für alle Mitarbeiter gerechter macht.

Und außerdem ist sich OTTO sicher, dass durch die Zeiteinsparungen infolge dieser Automatisierung die Anfangskosten des WFM-Projekts bereits wieder wettgemacht wurden – auch wenn dies nicht der wichtigste geschäftliche Grund war, sich für Calabrio WFM zu entscheiden.