Der Bericht „2025 State of the Contact Center“ zeigt, dass der Spagat zwischen Effizienz und Empathie im sich schnell verändernden Bereich der Kundenerfahrung eine Herausforderung bleibt, wobei die Contact Center mit dynamischen Veränderungen in der Art und Weise konfrontiert sind, wie sie mit KI arbeiten.
MINNEAPOLIS – 25. März 2025 – Calabrio, das Unternehmen für Workforce Performance, hat seinen jährlichen Bericht „2025 State of the Contact Center“ veröffentlicht. Die weite Verbreitung von KI im Contact Center ist keine Überraschung, aber die Tatsache, dass 61 % der Befragten mehr schwierige Gespräche führen, verdeutlicht die ständige Herausforderung, Effizienz und Empathie im sich schnell verändernden Bereich der Kundenerfahrung in Einklang zu bringen.
Entscheidungsträger in der Contact Center-Branche verlassen sich auf den umfassenden Jahresbericht, der neue Trends, Herausforderungen und Chancen in der Contact Center-Branche aufzeigt. Die Studie hat ergeben, dass die zukünftigen Anforderungen an KI-gesteuerte Contact Center weit über die Einführung von Technologien hinausgehen und eine erneute Konzentration auf die Entwicklung der Kundenerwartungen bei gleichzeitiger Verbesserung der Produktivität und des Engagements der Mitarbeiter erfordern.
Die Akzeptanz dieses Paradigmenwechsels wird die Marktführer von den Nachzüglern in der Kundenerlebnislandschaft unterscheiden. Der Bericht ist das Ergebnis einer weltweiten quantitativen Umfrage unter 437 Contact Center-Managern aus acht Branchen, vier Altersgruppen und 13 Ländern.
„Um die transformative Kraft der KI zu nutzen, müssen Contact Center mehr tun, als nur KI-Technologien zu übernehmen, sondern sie so in ihre Abläufe integrieren, dass sie das Kundenerlebnis ergänzen und verbessern“, sagte Dave Rhodes, CEO von Calabrio. „Dieser Wandel kann jede Kundeninteraktion in einen strategischen Vorteil verwandeln und angeschlagene Agenten in befähigte Problemlöser verwandeln. Die strategische Integration von KI wird die Erfahrung der Agenten, die Produktivität und das Kundenerlebnis in den Kontaktzentren verbessern.“
KI-Nutzung und -Wert: Ein Eckpfeiler des modernen Contact Centers
Der Bericht zeigt, dass 98% der Befragten die Integration von KI-Technologien in ihren Contact Center-Betrieb in unterschiedlichem Maße bestätigen. Zu den am häufigsten eingesetzten KI-Tools gehören Chatbots und Voicebots, Chatbot-Analysen und Planungstools.
KI kann die Arbeit vereinfachen, indem sie redundante und sich wiederholende Aufgaben beseitigt. Allerdings berichten 61 % der Leiter von Contact Centern, dass Gespräche mit Kunden schwieriger sind, da KI nicht für komplexe, emotionsgeladene Interaktionen ausgelegt ist, was zu neuen Herausforderungen führen kann.
Die Unterbrechung der Agentenerfahrung
Der Umgang mit schwierigen Kundengesprächen erfordert emotionale Intelligenz, Anpassungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit. Viele Unternehmen stellen ihren Mitarbeitern nicht die Tools und die Unterstützung zur Verfügung, die sie benötigen, um diese schwierigen Interaktionen effektiv zu bewältigen. Während Einfühlungsvermögen als die am meisten fehlende Fähigkeit unter den Agenten identifiziert wurde, gaben 64% der Befragten an, dass den Agenten kein Training für emotionale Intelligenz und soziale Interaktion zur Verfügung steht.
Darüber hinaus versäumen es 59 % der Unternehmen, ihre Mitarbeiter bei der Anpassung an KI-gesteuerte Arbeitsabläufe zu schulen und zu unterstützen. Es überrascht nicht, dass 32% der Contact Center-Leiter das Misstrauen der Mitarbeiter gegenüber KI als Hauptproblem nennen.
Das Wichtigste zum Mitnehmen: Balance ist der Schlüssel
Erfolgreiche Contact Center werden KI strategisch integrieren und ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Expertise herstellen, um das Potenzial von KI zu nutzen. Dies beinhaltet:
- Investitionen in intelligentere KI-Analysen zur Verbesserung der KI-Genauigkeit und Effizienz.
- Helfen Sie Agenten, mit schwierigen Gesprächen umzugehen, indem Sie dem Training emotionaler Intelligenz Priorität einräumen.
- KI-gesteuertes Workflow-Coaching und Unterstützung.
- Der Umgang mit Vertrauen und ethischen Bedenken, um sicherzustellen, dass KI ein Enabler und kein Disruptor ist.
Über Calabrio
Calabrio ist ein zuverlässiger Verbündeter der führenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem Hüter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, übertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Lösungen in einer Cloud-nativen, vollständig integrierten Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.
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