Minneapolis, 1. Februar 2022 – Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, hat heute seine neue Coaching-Lösung für das Leistungsmanagement von Agenten angekündigt, Calabrio Leistungs-Coaching. Das Modul für maschinelles Lernen in der Calabrio ONE Workforce Engagement Management Suite ermöglicht es Contact Center Managern, die Leistungsdaten ihrer Agenten aufzuzeichnen und zu verfolgen und so die Daten für Leistungs- und Coachinggespräche bereitzustellen. Die Identifizierung von Defiziten bei den Fähigkeiten eines Einzelnen oder eines Teams ermöglicht es den Führungskräften, den Mitarbeitern, die dies benötigen, besser Coaching und Unterstützung anzubieten.
Contact Center stehen vor neuen Herausforderungen, darunter die Verlagerung zur Telearbeit und das Ausscheiden von Mitarbeitern im Rahmen der „Großen Kündigung“. Diese Herausforderungen gehen einher mit Kundeninteraktionen, die anstrengender sind als je zuvor. A Aktuelle Studie zum Wohlbefinden von Agenten von Calabrio ergab, dass die Ausweitung der Kanäle und die erhöhte Komplexität der Interaktionen zwei der Hauptursachen für den Stress der Agenten sind. Agenten geben an, dass sie im Vergleich zu vor 18 Monaten täglich mehr als 14 zusätzliche Omnichannel-Interaktionen verwalten.
Diese Branchendynamik hat dazu geführt, dass die Agenten noch mehr Stress erleben und das Gefühl haben, dass die Arbeitgeber nicht genug tun, um sie zu unterstützen. Zwei der wichtigsten Wünsche, die die Agenten in der Umfrage von Calabrio nannten, sind häufigere Schulungen und eine individuellere Entwicklung. Calabrio Performance Coaching wurde entwickelt, um Contact Center-Managern die Möglichkeit zu geben, ihren Agenten beides zu bieten, indem sie Informationen nutzen, die ihnen bereits in Calabrio Quality Management zur Verfügung stehen.
„Da sich das hybride Modell in der Arbeitswelt verfestigt und Agenten sich mehr denn je isoliert fühlen, wird der Bedarf an Daten und automatisierten Erkenntnissen nicht nur für das Verständnis der Customer Journey gelten, sondern auch für die Journey der Frontline-Mitarbeiter“, sagte Matt Matsui, Chief Product Officer von Calabrio. „Jetzt muss die Technologie unsere Coaches unterstützen, indem sie sofort Bereiche aufzeigt, in denen Agenten Schwierigkeiten haben, erfolgreich sind und Entwicklungsmöglichkeiten bieten. Performance Coaching gibt den Leitern von Contact Centern ein effizientes Werkzeug an die Hand, mit dem sie sicherstellen können, dass ihre Agenten stets in der Lage sind, erfolgreich zu sein und ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.“
Performance Coaching wird als Zusatz zum Qualitätsmanagement in der Calabrio ONE Suite funktionieren und wird:
- Identifizieren Sie Möglichkeiten für das Wachstum von Agenten: Performance Coaching ermöglicht es Managern, die Interaktionen der Agenten auf potenzielle Kompetenz- und Verhaltenslücken zu überwachen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen. So können Vorgesetzte beispielsweise feststellen, wie effektiv die Agenten mit den ihnen zur Verfügung stehenden Tools arbeiten, und die Leistung über mehrere Interaktionen und verschiedene KPIs hinweg verfolgen.
- Geben Sie den Agenten Erfolgsstrategien an die Hand: Performance Coaching ermöglicht bessere Strategien für den Erfolg von Agenten. Die Integration der Plattform mit der Calabrio Workforce Management Software ermöglicht die automatische Planung von Schulungen auf der Grundlage individueller Metriken oder Lücken der Mitarbeiter. Performance Coaching wird auch mit Lernmanagementsystemen integriert, um Schulungen zur Behebung von Lücken bei den Mitarbeitern anzubieten und mit Gamification-Tools, um Verbesserungen und Erfolge zu belohnen.
- Geben Sie Coaches wertvolles Feedback Performance Coaching verbessert auch die Effektivität des Coachings. Das Modul hilft bei der Identifizierung der besten Trainer im Unternehmen und zeigt auf, welche Trainer sich in welchen Leistungsbereichen auszeichnen. Das Performance-Coaching zeigt auch auf, welche Trainingsinstrumente am besten funktionieren und welche möglicherweise aktualisiert werden müssen.
Gartner rät Arbeitgebern, sich darauf zu konzentrieren, „das Wohlbefinden und die Erfahrung der Mitarbeiter durch extreme Datenerfassung und Zuhören zu gewährleisten: Verteiltes Arbeiten macht es schwieriger zu verfolgen, wie sich die Mitarbeiter fühlen und wie sie die neuen Arbeitsformen erleben.“1
Erfahren Sie mehr über Calabrio Performance Coaching.
Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen – und sie gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools machen es Kontaktzentren leicht, die Stimmung ihrer Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Teilen des Unternehmens zu teilen. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung bieten, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Mehr finden Sie untercalabrio.com/und folgen Sie@Calabrioauf Twitter.
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