Automatisierte Cloud-WFM-Lösung unterstützt Hunderte von Agenten, die Zehntausende von Sprach- und Live-Chat-Konversationen bearbeiten, da sich die Größe des Cazoo-Kontaktzentrums mehr als verdoppelt hat
London, Großbritannien – 1. März 2022 – Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, gab heute bekannt, dass Cazoo, der britische Online-Autohändler, seine Workforce Management (WFM)-Lösung einsetzt, um die Planung der schnell wachsenden Belegschaft des Kontaktzentrums zu automatisieren. Die Zahl der Mitarbeiter von Cazoo hat sich seit der Einführung der WFM-Software mehr als verdoppelt. Calabrio WFM unterstützt derzeit Agenten, die jeden Monat Tausende von Sprach- und WhatsApp-Gesprächen sowie andere Arten von Multichannel-Interaktionen, einschließlich E-Mail, SMS und soziale Medien, bearbeiten.
Die neue Calabrio-Lösung, die eine nahtlose Integration mit Amazon Connect, dem cloudbasierten Contact Centre as a Service (CCaaS) von Amazon Web Services, beinhaltet, wurde 2020 eingeführt. Als Ergebnis der neuen Struktur hat Cazoo eine Reihe von bedeutenden Vorteilen erzielt. Zu den Highlights gehören spürbare Zeiteinsparungen, genauere Überstundenprognosen, die Fähigkeit, schwankende Anrufmuster effektiv zu berücksichtigen und eine verbesserte Managementberichterstattung.
Joanne Gilbert-Button, Resource Planning Specialist bei Cazoo, sagte: „Wir haben im letzten Jahr so viel erreicht, und das hätten wir ohne Calabrio nicht geschafft. Die Planung von Hunderten von Mitarbeitern mit gemischten Schichten, die mehrere Fähigkeiten und mehrere Kanäle umfassen, sowie die Verwaltung ihres Jahresurlaubs und ihrer Überstunden sind ohne Calabrio WFM einfach nicht denkbar. In Zukunft wollen wir das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen, indem wir sie mit weiteren Unternehmenssystemen integrieren, um Trends bei ein- und ausgehenden Aufträgen zu überwachen und die Ressourcen entsprechend einzusetzen.“
Heute hat Cazoo die vollständige Kontrolle über seine geschäftlichen Aktivitäten im Kontaktzentrum. Zu wissen, wer wann verfügbar ist, garantiert ein hohes Maß an Flexibilität und den nötigen Spielraum, um schwankende Anrufmuster auszugleichen, die in einem wachsenden Unternehmen normal sind. Ressourcenplaner können auf einen Blick sehen, welche Teams Überstunden benötigen oder wo Mitarbeiter zur Unterstützung anderer Teams umverteilt werden können.
Olle Düring, Senior Vice President of Sales, International, bei Calabrio, sagte: „Unsere Cloud-basierten Lösungen sind ideal für dynamische und schnell wachsende Unternehmen wie Cazoo. Sie verändern die Personaleinsatzplanung und -prognose, und die hohe Transparenz und Zugänglichkeit sind perfekt, um das Engagement der Mitarbeiter zu fördern. Unsere Technologie ist auch ein leistungsfähiges strategisches Instrument, das es Unternehmen ermöglicht, die Komplexität ihrer Contact Center-Umgebung wirklich zu verstehen. Ein besserer Einblick in den Personalbestand ist beispielsweise eine wichtige Information, die zur Unterstützung eines effektiven Einstellungsprogramms genutzt werden kann, während gleichzeitig eine bessere Kostenkontrolle gewährleistet ist. Außerdem arbeiten wir immer eng mit unseren Kunden zusammen, ein kooperativer Ansatz, der unserer Meinung nach für den Erfolg aller Technologieimplementierungen entscheidend ist.“
Um mehr zu erfahren, lesen Sie die vollständige Cazoo-Fallstudie hier.
Über Cazoo
Cazoo hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Autokauf und -verkauf in Großbritannien und Europa zu verändern, indem wir eine bessere Auswahl, ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis, mehr Transparenz, mehr Bequemlichkeit und mehr Seelenfrieden bieten. Das Ziel des Unternehmens ist es, den Kauf und Verkauf eines Autos so zu gestalten, dass er sich nicht von der Online-Bestellung eines anderen Produkts unterscheidet. Verbraucher können ein Auto einfach und nahtlos kaufen, verkaufen, finanzieren oder abonnieren und innerhalb von 72 Stunden abholen oder liefern lassen. Cazoo wurde 2018 vom Serienunternehmer Alex Chesterman OBE gegründet, wird von einigen der weltweit führenden Technologieinvestoren unterstützt und ist börsennotiert (NYSE: CZOO). Weitere Informationen finden Sie unter www.cazoo.co.uk.
Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen – und sie gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools machen es Kontaktzentren leicht, die Stimmung ihrer Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Teilen des Unternehmens zu teilen. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung bieten, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.
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