Web 2.0-basierte Software-Suite, die bessere Ergebnisse mit weniger Zeit, Geld und Aufwand liefert
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., ein führender Anbieter von Software zur Personaloptimierung in Kontaktzentren, hat heute ein völlig neues Design seiner Web 2.0-basierten Unternehmenssoftware Calabrio ONE® veröffentlicht. Calabrio ONE ist die erste Workforce-Optimierungssuite, die auf bewährte Techniken des Social Web zurückgreift, um Tools zur Personaloptimierung bereitzustellen, die intuitiv, flexibel und einfach zu unterstützen sind.
Ein Markenzeichen der Calabrio ONE Suite ist das personalisierte Dashboard, das als eine Reihe von Widgets in einem OpenSocial-Framework präsentiert wird, das von beliebten Social Media-Websites übernommen wurde. Jeder Benutzer kann aus der Widget-Bibliothek mit Leistungsdiagrammen und Aktivitäten auswählen und das Dashboard dann nach seinen eigenen Bedürfnissen und Vorlieben positionieren und konfigurieren. Zum Beispiel kann ein Agent sein Dashboard so einstellen, dass er seinen eigenen Zeitplan, Metriken zur Einhaltung, durchschnittliche Qualitätswerte für den Tag oder die Woche, Warnmeldungen und die Gesamtleistung im Vergleich zu den KPIs (Key Performance Indicators) des Teams überwacht.
„Contact Center haben Mühe, in einem Umfeld Schritt zu halten, in dem die Interaktion mit dem Kunden von einem Telefonanruf bis zu einem Twitter-Post reicht und in dem die ankommenden Mitarbeiter die sofortige Verbindung erwarten, die sie über SMS und Facebook erhalten“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Unternehmen können es sich einfach nicht leisten, dass komplexe Contact Center-Lösungen sie ausbremsen. Jetzt ist es an der Zeit, den Kundendienstmitarbeitern Tools zur Personaloptimierung an die Hand zu geben, die in ihrer Einfachheit genauso leistungsfähig sind wie die allgegenwärtigen Social-Media-Seiten.“
„Die neue Benutzeroberfläche von Calabrio ist äußerst innovativ und ein Meilenstein auf dem Markt für die Optimierung von Contact Centern“, sagte Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC. „Das Widget-basierte Design ist sehr flexibel, aber noch wichtiger ist, dass es die Anzahl der Schritte und die Komplexität bei der Durchführung von Qualitätssicherungs- und Workforce-Management-Funktionen erheblich reduziert.“
Calabrio ONE wurde für eine personalisierte, effiziente Benutzererfahrung mit intuitiver Navigation entwickelt. Der Benutzer ist nur ein oder zwei Klicks von jeder Aufgabe entfernt, und alle Anwendungen haben ein einheitliches Aussehen und Gefühl. Diese Faktoren sollen die Benutzerzufriedenheit erhöhen, den Zeitverlust beim Wechsel von einer Anwendung zur nächsten vermeiden und die Schulungszeit drastisch reduzieren. Weitere Vorteile der Suite sind Freiheit und Flexibilität, sei es bei der Bereitstellung von Anwendungen für Benutzer auf mobilen Geräten oder bei der Einrichtung zeitsparender Aufgaben-Workflows.
Calabrio ONE bietet den IT-Mitarbeitern mehr Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse der Geschäftsanwender einzugehen, so dass weniger Zeit für den täglichen Anwendungssupport aufgewendet werden muss.
In Zukunft wird das OpenSocial-Framework von Calabrio ONE Contact Centern die Möglichkeit bieten, Plattformen von Drittanbietern wie Cisco SocialMiner zu integrieren, mit denen Unternehmen Beiträge in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter überwachen und darauf reagieren können. Calabrio ONE könnte auch Widgets direkt aus diesen und anderen Quellen einbinden, einschließlich Branchenblogs und Foren. Das auf Widgets basierende Design ermöglicht auch die nahtlose Integration von Komponenten zur Personaloptimierung in andere Web 2.0-basierte Frameworks, wie z.B. Cisco Finesse, Ciscos Agenten- und Supervisor-Desktop der nächsten Generation.
Neue Anwendungsfunktionen
Calabrio ONE verwischt die Grenzen zwischen den einzelnen Komponenten der Anrufaufzeichnung, der Qualitätssicherung, der Analyse, des Personalmanagements und des Leistungsmanagements, indem es diese Komponenten in eine einzige, wirklich nahtlose Software-Suite integriert. Die Komponenten können je nach den Anforderungen des Contact Centers einzeln, zusammen oder in Phasen erworben werden.
Die Suite unterstützt die neue Version 8.6. Versionen von Calabrio Call Recording, Calabrio Quality Management und Calabrio Workforce Management. Zu den neuen Funktionen gehören:
- Eine Sprachenergieleiste mit einer Zeitleiste, visuellen Kommentaren und Metadaten-Tagging, die den QA-Prozess beschleunigt und den Bewertungen zusätzlichen Kontext verleiht
- Sprachenergiedaten für Übersprechen und Schweigen, die es den Auswertern ermöglichen, potenzielle Probleme im Kundenservice schnell zu erkennen
- Hot Desking oder Hoteling für Agenten und Erweiterungsmobilität für Nicht-Agenten, die einen Benutzer davon befreit, an einem bestimmten Ort oder mit einem bestimmten Gerät arbeiten zu müssen
- Hyperlinks zu Anwendungen von Drittanbietern, die die Integration von z.B. Schulungen und eLearning unterstützen
- Service-Warnungen, die bisher nur für die Aufzeichnung verfügbar waren, werden jetzt auf die gesamte Suite ausgeweitet
„Contact Center werden nie ihr volles Potenzial als strategischer Unternehmenswert ausschöpfen, wenn die Tools zur Personaloptimierung zu kompliziert sind und die Mitarbeiter sich dagegen wehren“, fügt Goodmanson hinzu. „Calabrio ONE überwindet diese Barrieren, um die Leistungsergebnisse zu verbessern und die Gesamtbetriebskosten zu senken.
Über Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. entwickelt und vermarktet Calabrio ONE™, eine umfassende Suite von Software zur Personaloptimierung für Contact Center, die einfach zu implementieren, zu nutzen und zu warten ist. Calabrio ONE umfasst Anrufaufzeichnung, Qualitätssicherung, Workforce Management, Sprachanalyse sowie leistungsbasierte Dashboards und Berichte. Calabrio ONE ist flexibel – mit Produktpaketen und Add-Ons, die es den Kunden leicht machen, mit den richtigen Anwendungen und Funktionen für ihr Unternehmen zu beginnen und dann mit neuen Anwendungen und Funktionen auf ihren Erfolg aufzubauen, wenn ihr Unternehmen reift und sich ihre Anforderungen weiterentwickeln. Calabrio ONE basiert auf einer modernen Web 2.0-basierten Architektur, die es dem Contact Center ermöglicht, neue Anwendungen einfach zu integrieren und die Desktop-Tools für jeden Benutzer – Agenten, Supervisoren, Manager, Wissensarbeiter und Führungskräfte – zu personalisieren und zu optimieren. Calabrio ist Mitglied des Cisco Developer Network (CDN) und ein Goldmitglied des Avaya DevConnect Programms. Neuigkeiten und Informationen finden Sie unter www.calabrio.com.
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