Calabrio Analytics
Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der Cloud und Omnichannel-Analysen,
um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich brauchen
um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich brauchen
Kundenfokussierte Intelligenz für geschäftlichen Erfolg
Intelligenz ist eine wahre Goldgrube in Ihrem Contact Center, die Sie mithilfe von Sprach-, Desktop- und Textanalyselösungen des neuen Calabrio ONE erschließen können. Erhalten Sie interessante Einblicke – und nutzen Sie diese für noch bessere zwischenmenschliche Interaktionen. Gewinnen Sie aus allen Kundeninteraktionen, darunter persönliche Treffen und Webkonferenzen, verwertbare Daten. Nutzen Sie diese Daten, um wichtige Trends zu erkennen. Extrahieren Sie Einblicke, um im Contact Center und im gesamten Unternehmen gewinnbringende Veränderungen voranzutreiben. Es ist an der Zeit, sich die Stimme Ihrer Kunden zunutze zu machen.
Bedarf der neuen Ära
Wir möchten Ihnen dabei helfen, die Herausforderungen dieser neuen Ära zu meistern.
Sie müssen Ihr Geschäft in- und auswendig beherrschen. In vielen Unternehmensbereichen haben sich das Kundenverhalten und die internen Abläufe dramatisch verändert. Dabei ist es wichtig, mit diesen Änderungen Schritt zu halten. Mit Calabrio Analytics sind Sie über die Customer Journey und die Leistung des Contact Centers immer im Bilde. Verstehen Sie die Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Kunden – und entwickeln Sie eine Strategie, um entsprechend zu reagieren.
Kundenerfahrung aufwerten
Erkennen Sie die Problemstellen. Stellen Sie die Reibungspunkte beim Kunden fest, indem Sie Interaktionstrends überwachen – von Problemen bei der Produktlieferung oder Dienstbereitstellung bis zu Fallstricken bei den Abläufen im Contact Center, die dazu führen können, dass Ihre Kunden Sie mehrmals kontaktieren müssen, bis ein Problem gelöst ist.
Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, bevor diese ausgesprochen werden. Erkennen Sie Trends, und antizipieren Sie Kundenwünsche. Optimieren Sie Prozesse, entdecken Sie Möglichkeiten, und lösen Sie Probleme wesentlich schneller. Sorgen Sie für individueller zugeschnittene Interaktionen.
Ermöglichen Sie Omnichannel-Erfahrungen. Verbinden Sie Sprach- und Textanalysetools aller Kanäle, einschließlich soziale Medien, Chats, E-Mail, SMS, Messaging, Web- und Videokonferenzen. Sorgen Sie für einheitliche Omnichannel-Kundenerfahrungen.
Mitarbeitermotivation Verbessern
Angesichts der neuen Anforderungen der im Home-Office tätigen Arbeitskräfte von heute steht und fällt der Erfolg eines modernen Contact Centers mit engagierten, motivierten und inspirierten Agenten.
Erstellen Sie intelligente Benchmarks. Stellen Sie kluge Ziele auf. Zeigen Sie den Agenten, wo sie im Vergleich zu ihren Kollegen stehen, und bieten Sie ihnen Selbstcoaching mit personalisierten Dashboards. Inspirieren Sie sie, durch Teilen von Best Practices per Mausklick immer besser zu werden.
Verbessern Sie die Leistung der Agenten. Es ist ganz einfach. Engagiertere Agenten sind bessere Agenten. Moderne Analysetools für Contact Center liefern VoE-Einblicke, um gezieltes Coaching und Training zu ermöglichen. So können Manager Probleme erkennen und behandeln, bevor sich diese negativ auf das Engagement der Mitarbeiter auswirken oder zu einer Personalfluktuation führen.
Wichtige leistungskennzahlen für contact center fördern
Entdecken Sie die Engpässe. Erkennen Sie, wo die Gespräche in eine Sackgasse geraten. Spüren Sie Fallstricke und Verlangsamungen auf. Befreien Sie Ihre Organisation von lethargischen Systemen und schwerfälligen Abläufen.
Steigern Sie die Effizienz der Betriebsabläufe. Sehen Sie sich die Trends im Gesamtüberblick an. Erkennen Sie Chancen zum Rationalisieren von Workflows. Extrahieren Sie Einblicke, die für bessere, schnellere Dienstleistungen sorgen.
Dämmen Sie Risiken ein, und fördern Sie Compliance. Erhöhen Sie die Scripteinhaltung. Verhindern Sie Rechtsstreitigkeiten und Bußgelder. Handeln Sie, bevor sich diese Probleme auf den Umsatz auswirken.
Kundenfokussiertes marketing ermöglichen
Erkennen Sie Ihre wahren Vorteile. Verstehen Sie die Präferenzen der Kunden. Erhalten Sie eine kundenfokussierte Ansicht über die Unterscheidungsmerkmale im Wettbewerb.
Schaffen Sie eine einheitliche Markenerfahrung. Richten Sie das Contact Center auf Markeninitiativen aus. Bieten Sie an jedem Kontaktpunkt eine einheitliche Kundenerfahrung.
Verfeinern Sie Botschaften und Kampagnen. Hören Sie direkt von Ihren Kunden, was funktioniert – und was nicht.
Verkaufsprozesse beschleunigen
Kennen Sie Ihre Kunden. Erstellen Sie umfangreiche Kundenprofile. Verstehen Sie ihre Bedürfnisse und ihre Enttäuschungen. Erkennen Sie, wie Ihre Marke zu deren Leben passt.
Schaffen Sie intelligente Vertriebs-Workflows. Erfassen Sie alle Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling. Erstellen Sie intelligente Vertriebs-Workflows, um erfolgreiche Abschlüsse voranzutreiben.
Schaffen Sie völlig neue Umsatzströme. Hören Sie, was der Kunde zu sagen hat (VoC). Erkennen und decken Sie unerfüllte Bedürfnisse. Vertiefen Sie die Verbindungen zum Kunden, und treiben Sie neuen Umsatz voran.
Interaktionszusammenfassung
Die Agenten verbringen viel Zeit mit dem Abtippen von Zusammenfassungen als Teil ihres Arbeitsablaufs nach der Interaktion. Durch die Automatisierung dieser Arbeit wird die Zeit, die sie für die Nachbearbeitung der Anrufe aufwenden müssen, reduziert und es werden prägnante Zusammenfassungen für alle Interaktionen – Sprache, Chat, E-Mail und Text – erstellt. Diese Zusammenfassungen sind durchsuchbar und ermöglichen es den Agenten, ähnliche Interaktionen zu finden. Auf diese Weise können Vorgesetzte Bereiche identifizieren, die bessere Lösungen und einen individuelleren Support erfordern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Die Vorteile der Lösung:
- Automatisieren Sie Prozesse, um Zeit zu sparen und die Gesamtproduktivität der Agenten zu steigern.
- Erstellen Sie einheitliche und unvoreingenommene Zusammenfassungen, um einen konsistenten Inhalt zu gewährleisten.
- Mühelose Navigation durch die Zusammenfassungen, um wichtige Themen und Trends zu erkennen.
- Ganzheitliche Sicht auf die gesamte Interaktion mit einer umfassenden Zusammenfassung.
DIE KOMPLETTE PLATTFORM FÜR DIE ANALYSE VON KUNDENINTERAKTIONEN
Die einzige vollintegrierte Multichannel-Analyselösung mit Sprach-, Text- und Desktop-Analyse – in einem einheitlichen Paket. Keine Add-ons erforderlich.
SPEECH-TO-TEXT-ANALYSE
Bei der Umwandlung von Sprache zu Text, auch als wörterbuchbasierter Ansatz „Large Vocabulary Continuous Speech Recognition (LVCSR) bekannt, wird Audio in Volltexttranskripte transkribiert. Dabei wird nach Wörtern, Sätzen und Kontext gesucht. Mit diesem Ansatz können Sie Ad-Hoc-Suchen ausführen, tiefgreifende Untersuchungen vornehmen und die Ursache der Probleme ausmachen, die Ihren Erfolg am meisten gefährden.
TEXTANALYSE
Rund ein Drittel der Interaktionen eines Contact Centers erfolgt textbasiert über Kanäle wie E-Mail, Chat, Text, soziale Medien und Umfragen. Mithilfe der Textanalyse können die Benutzer 100 % der textbasierten Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern erfassen und analysieren. Dies fördert eine nahtlose Omnichannel-Strategie. Die Textanalyse ist auf derselben Infrastruktur aufgebaut wie die Sprachanalyse. Somit bietet sie eine Einheitlichkeit und Zuverlässigkeit, die von anderen Branchenlösungen nicht erreicht wird.
Multichannel-Analyse bietet Folgendes:
- Einblicke in alle Kontaktpunkte und Interaktionen mit dem Kunden
- Besseres Verständnis der Tätigkeit der Agenten, Lösen von Herausforderungen, die von Agenten gemeistert werden müssen, Beseitigen von Hindernissen auf dem Weg zum Erfolg und Erhöhen der Zufriedenheit der Agenten
- Anzeigen von Trends – per E-Mail, Chat, über die Website, das Backoffice, soziale Medien oder mittels Umfragen – auf einem gemeinsamen Dashboard für eine ganzheitliche Analyse nach Kanal
DESKTOP-ANALYSE
Erfassen und analysieren Sie alle Desktop-Aktivitäten der Agenten, um sicherzustellen, dass die Agenten mithilfe der entsprechenden, ihnen zur Verfügung stehenden Tools die Probleme des Kunden lösen können.
Leistungsmerkmale von Desktop Analytics:
- PCI, HIPAA und andere Verordnungen zur Aufzeichnung von sensiblen Daten mit Tools zum Unterbrechen und Fortsetzen, die die Aufzeichnung von Bildschirmen, Audio und Eingaben automatisch unterbrechen, lassen sich leichter einhalten. Menschliche Fehler werden ausgeschaltet, ohne die Agenten dabei auszubremsen, und es wird sichergestellt, dass sensible Daten weder aufgezeichnet noch gespeichert werden.
- Sie können Desktop-Aktivitäten nachverfolgen und Sprach- und Textinteraktionen von Kunden mit Agententätigkeiten korrelieren, um zu verstehen, welche Anwendungen und Prozesse erfolgreiche Ergebnisse liefern. Sie erkennen, wann langsame Technologie den Erfolg ausbremst, und ermitteln Wissenslücken, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Sie können Best Practices für Agenten entwickeln und den Mitarbeitern die notwendigen Tools an die Hand geben, damit diese möglichst effektiv arbeiten können.
- Nutzen Sie Auslöser von Desktop-Aktivitäten, um basierend auf spezifischen Agenten automatisierte Workflows zu erzeugen. Eine Auftragsstornierung könnte zum Beispiel automatisch eine Bewertung auslösen. Unbefugter Bildschirmzugriff könnte wiederum einen Supervisor-Alarm auslösen.
