In der heutigen erlebnisorientierten Wirtschaft ist Ihr Contact Center das Herzstück Ihrer Marke. Jede Interaktion ist ein Moment der Wahrheit, der entweder Loyalität aufbauen oder Vertrauen brechen kann. Aber wie stellen Sie sicher, dass jeder Agent stets die bestmögliche Erfahrung bietet?
Die Antwort liegt in der Umgestaltung Ihres Ansatzes für das Qualitätsmanagement (QM). Moderne QM-Strategien und -Lösungen gehen über die einfache Überwachung der Einhaltung von Vorschriften und stichprobenartige Anrufe hinaus. Stattdessen sind sie bestrebt, einen datengesteuerten Motor für kontinuierliche Verbesserungen zu schaffen, der Ihren Agenten die Erkenntnisse liefert, die sie benötigen, um sich auszuzeichnen, und jedes Kundengespräch in eine reichhaltige Quelle von Informationen verwandelt.
Im Folgenden erfahren Sie mehr über die Entwicklung von QM und die wichtigsten Säulen eines modernen Programms. Außerdem erhalten Sie eine Checkliste, mit der Sie mögliche Lösungen bewerten können.
Was ist Qualitätsmanagement?
Das Qualitätsmanagement von Contact Centern ist der systematische Prozess der Überwachung, Analyse und Verbesserung der Leistung von Agenten , um konsistente und kontinuierlich verbesserte Kundeninteraktionen zu gewährleisten. In der Vergangenheit mussten die Manager eine kleine, zufällige Stichprobe von Anrufen manuell abhören, um die Einhaltung des Skripts und der Richtlinien zu überprüfen.
Heute kann die moderne QM weitaus leistungsfähiger sein. Es hat sich zu einer ganzheitlichen, technologiegesteuerten Disziplin entwickelt, die Interaktionsanalysen und intelligente Automatisierung integriert, um 100 % der Kundengespräche über jeden Kanal – von der Stimme über den Chat bis hin zu E-Mail und sozialen Medien – auszuwerten und manuelle Überprüfungen, Coaching und die Entwicklung von Agenten zu verbessern.
Jenseits von Compliance-Prüfungen: Die Vorteile eines modernen QM
Im Laufe der Zeit hat sich das Ziel des modernen QM über das bloße „Auffinden von Fehlern“ hinaus entwickelt. QM ist kein reaktiver Prozess mehr, sondern ein proaktiver Prozess:
- Befähigung der Agenten: QM kann Agenten mit klarem, objektivem Feedback, gezieltem Coaching und Selbstbedienungs-Tools versorgen, damit sie ihre berufliche Entwicklung selbst in die Hand nehmen können.
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Die besten QM-Programme identifizieren die spezifischen Verhaltensweisen der Mitarbeiter, die zu Kundenzufriedenheit und -loyalität führen, und helfen dabei, diese im gesamten Team zu reproduzieren.
- Business Intelligence vorantreiben: Decken Sie die Ursachen für Reibungsverluste bei Kunden auf, identifizieren Sie Möglichkeiten zur Prozessverbesserung und teilen Sie wertvolle Erkenntnisse über die Stimme des Kunden mit dem gesamten Unternehmen.
Letztendlich ist das Qualitätsmanagement der Eckpfeiler eines kundenorientierten Contact Centers, das für die Schaffung eines positiven Kreislaufs verantwortlich ist, in dem engagierte, befähigte und leistungsstarke Mitarbeiter herausragende Leistungen erbringen.
Die Säulen eines modernen Contact Center-Qualitätssicherungsprogramms
Ein effektives Qualitätsprogramm basiert auf einem Fundament aus Technologie, Strategie und Engagement für Menschen. Um über die bloße Einhaltung von Vorschriften hinauszugehen und ein Programm zu entwickeln, das die Leistung wirklich verbessert, sollte Ihr Ansatz darauf abzielen, diese strategischen Ziele zu erreichen.
Analysieren Sie 100% der Interaktionen
Omnichannel-Konsistenz aufrechterhalten
Befähigung der Agenten durch Coaching und Selbstbedienung
Sicherstellung von Fairness und Objektivität
Verknüpfen Sie Qualitätseinblicke mit Geschäftsergebnissen
Kontinuierliche Verbesserung und Beweglichkeit fördern
Von manuellen Überprüfungen zu automatisierten Einblicken: Die Entwicklung der Qualitätsüberwachung
Während das Ziel des Qualitätsmanagements – die Verbesserung derLeistung der Mitarbeiter und des Kundenerlebnisses – konstant geblieben ist, haben sich die Methoden zur Erreichung dieses Ziels dramatisch weiterentwickelt. Das Verständnis dieser Entwicklung hilft zu verstehen, warum moderne, analytische Ansätze Erkenntnisse liefern, mit denen ältere, rein manuelle Methoden einfach nicht mithalten können.
Der traditionelle Ansatz: Die Zufallsstichprobe
Jahrzehntelang war der Standardansatz für die QM die Stichprobe. Bei diesem Modell überprüft ein Qualitätsteam einen sehr kleinen Teil der Interaktionen (in der Regel 1-3%) in der Hoffnung, eine repräsentative Momentaufnahme der Gesamtleistung zu erhalten.
Die Einschränkung: Diese Methode ist grundlegend fehlerhaft. Eine kleine Stichprobengröße ist statistisch nicht aussagekräftig und verpasst oft sowohl die kritischsten Agentenfehler als auch die brillantesten Momente des Service. Dadurch sind Unternehmen blind für 97% oder mehr ihrer Kundengespräche und sind gezwungen, grobe Annahmen auf der Grundlage unvollständiger und oft irreführender Daten zu treffen.
Ein Schritt nach vorn: Gezielte Überwachung
Um die Einschränkungen von Zufallsstichproben zu überwinden, haben viele Organisationen eine gezielte Überwachung eingeführt. Bei diesem Ansatz konzentrieren sich die manuellen Überprüfungen auf bestimmte, vordefinierte Interaktionstypen, z. B. solche mit einer langen Bearbeitungszeit, solche, die eine Stornierungsanfrage beinhalten, oder solche, die zu einer niedrigen Umfragebewertung geführt haben.
Die Einschränkung: Dieser Ansatz ist zwar zielgerichteter als eine Zufallsstichprobe, aber er ist immer noch ein manueller, reaktiver Prozess. Es hängt davon ab, dass die Aufsichtsbehörden erraten, welche Interaktionen wichtig sein könnten, und es erfordert viel Zeit und Mühe, diese zu finden. Kritische Themen und coachbare Momente, die nicht in die vordefinierten Kriterien passen, können trotzdem häufig unbemerkt bleiben.
Der moderne Standard: Analytik-gesteuertes Qualitätsmanagement
Der aktuelle Gold-Standard-Ansatz überwindet die Grenzen manueller Überprüfungen, indem er Technologien einsetzt, um ein automatisiertes, intelligentes und umfassendes Qualitätsprogramm zu erstellen. Dieser Ansatz nutzt KI-gestützte Auto-QM-Lösungen, um 100% der Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu analysieren.
Anstatt zu raten, identifiziert das System automatisch die wichtigsten Interaktionen, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Vorgesetzte können proaktiv auf Gespräche aufmerksam gemacht werden, die eine hohe Kundenfrustration, Compliance-Risiken oder einen außergewöhnlichen Service beinhalten, so dass sie weniger Zeit mit der Suche und mehr mit der Betreuung verbringen können.
Jüngsten Untersuchungen zufolge ist Auto-QM die wichtigste Anwendung von KI in Contact Centern. Fast jedes befragte Contact Center bezeichnete Auto-QM als wichtig – und die Bedeutung, die Auto-QM beigemessen wird, wächst in direkter Korrelation zur Größe des Contact Centers. Schließlich ist ein automatisierter Ansatz für das QM die einzige Möglichkeit, einen vollständigen Überblick über die Leistung zu erhalten.
Automatisierung ist nicht alles: Die Rolle von manuellen Auswertungen im QM
KI-gestütztes QM automatisiert zwar die Bewertung aller Interaktionen, aber das bedeutet nicht, dass es die manuellen Bewertungen völlig überflüssig macht: Tatsächlich sind 78,5 % der Unternehmen der Meinung, dass Bewertungen durch Vorgesetzte immer noch notwendig sind. Bei dieser Mehrheitsmeinung geht es nicht um die Kontrolle durch KI, sondern um die Hinzufügung von menschlichem Fachwissen, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten.
Auch wenn KI in großem Umfang Einblicke in die Qualität und die Stimmung liefern kann, sind die Aufsichtsbehörden weiterhin unverzichtbar:
- Nuancen interpretieren: Das Hinzufügen eines menschlichen Verständnisses zu den von der KI aufgedeckten Daten, das Entschlüsseln der komplexen Emotionen, des Sarkasmus oder der zugrundeliegenden Absichten in einem Gespräch, die einem Algorithmus entgehen könnten.
- Validierung komplexer Szenarien: Sie fungieren als letzte Instanz für „Grenzfälle“ oder ungewöhnliche Interaktionen, bei denen die automatische Bewertung den Kontext des einzigartigen Problems des Kunden oder die kreative Lösung des Agenten nicht vollständig erfassen kann.
- Effektives Coaching: Die Umwandlung analytischer Daten in personalisiertes, menschenzentriertes Coaching, das auf die spezifischen Stärken und Herausforderungen jedes einzelnen Agenten eingeht, fördert die Entwicklung auf eine Weise, die eine reine Automatisierung nicht leisten kann.
Technologie zur Qualitätsüberwachung: Der Stack, der die Leistung heutiger Contact Center antreibt
Bei einer effektiven Qualitätssicherung geht es nicht um eine Sammlung separater Tools, sondern um die Nutzung eines einheitlichen Technologiepakets, bei dem alle Komponenten zusammenarbeiten. Über die Auto-QM-Funktionen hinaus bilden diese Kerntechnologien die Grundlage für ein modernes, datengesteuertes QM-Programm.
Omnichannel-Aufzeichnung & -Erfassung
Die Grundlage eines jeden QM-Programms ist die Fähigkeit, 100% der Interaktionen sicher zu erfassen. Eine moderne Plattform zeichnet das gesamte Kundenerlebnis auf – einschließlich derSprachausgabe und der Bildschirmaktivitäten des Agenten – und zwar über alle Kundenkanäle hinweg, von Anrufen über Chats und E-Mails bis hin zu sozialen Medien. Diese umfassende Erfassung muss auf eine Art und Weise erfolgen, die die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet, wie z.B. die PCI-Redaktion.
Interaktionsanalyse
Die Analyse-Engine ist das Gehirn der modernen QM-Plattform. Die neuesten Lösungen nutzen KI, um jedes Gespräch automatisch und präzise in Text zu transkribieren. Anschließend analysieren sie diesen Text, um wichtige Themen zu identifizieren, die Stimmung und Emotionen der Kunden zu erkennen und Interaktionen anhand von Schlüsselkriterien zu bewerten. So können Sie von Stichproben zu einer Analyse jedes Gesprächs auf Risiken und Chancen übergehen.
Desktop-Analyse & Live-Überwachung
Um die Leistung der Agenten zu verstehen, müssen Sie sehen, wie sie arbeiten. Die Desktop-Analyse verfolgt die Anwendungen und Arbeitsabläufe, die die Agenten während der Interaktionen verwenden, und deckt so Systemineffizienzen oder Wissenslücken auf. Dieselbe Technologie ermöglicht die Live-Überwachung, so dass Vorgesetzte den Ton und den Bildschirm eines Agenten in Echtzeit sehen können, um bei schwierigen Gesprächen sofortige Hilfestellung leisten zu können.
Datenintegration & Kundenfeedback
Eine Interaktion existiert nicht in einem Vakuum. Eine leistungsstarke QM-Plattform lässt sich mit anderen Geschäftssystemen integrieren, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Dazu gehören das Anhängen von Metadaten aus Ihrem CRM (wie z.B. Kundenhistorie oder Wert) an die Interaktionsaufzeichnung und die Verknüpfung von direktem Kundenfeedback aus Umfragen nach dem Anruf (wie CSAT oder NPS) mit der spezifischen Konversation, die den Wert erzeugt hat.
Ihre RFP-Checkliste: Die beste Lösung für das Contact Center Qualitätsmanagement finden
Die Wahl der richtigen QM-Lösung kann den entscheidenden Unterschied für die Leistung Ihres Contact Centers ausmachen. Aber die Bewertung möglicher Optionen muss über die Prüfung einer Liste von Tools hinausgehen. Nutzen Sie diese Fragen, um Ihre Bewertung zu vertiefen und die richtige Lösung zu finden.
Einheitliche Plattform & Analyse-Integration
Ist die QM-Lösung in eine einheitliche Suite integriert, oder handelt es sich um ein separates Produkt, das eine komplexe Integration erfordert?
Können Sie automatisch Arbeitslisten für die Bewertung erstellen, die auf bestimmten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten oder prädiktiven NPS-Werten basieren, die durch integrierte Analysen aufgedeckt werden?
Erlaubt es Ihnen die Plattform, von einem Formular zur Qualitätsbewertung direkt in die vollständige Interaktionsaufzeichnung (Stimme und Bildschirm) zu klicken, ohne eine separate Anwendung zu starten?
Können QM-Leistungsdaten mit Personalverwaltungsdaten (z. B. Einhaltung der Vorschriften, Fehlzeiten) und Dashboards für die Mitarbeiter in einer einzigen Schnittstelle verbunden werden?
Automatisierung & KI-gestützte Auswertung
Nutzt die Plattform KI, um die Grenzen der manuellen Stichprobenziehung zu überwinden?
Erlaubt Ihnen die Lösung, 100 % der Interaktionen automatisch anhand grundlegender Kriterien zu bewerten (z. B. Einhaltung von Skripten, Compliance-Erklärungen), so dass sich die Bewerter auf die subjektiven Soft Skills konzentrieren können?
Kann das System automatisch die kritischsten Interaktionen identifizieren und für eine manuelle Überprüfung aufbereiten (z. B. Anrufe mit hohem Frustrationsgrad, außergewöhnliche Servicebeispiele, Compliance-Fehler)?
Ist der Bewertungsprozess transparent und flexibel, so dass Sie komplexe, datengesteuerte Scorecards mit bedingter Logik und automatischen Pass/Fail-Auslösern erstellen können?
Leistungs-Coaching & Befähigung von Agenten
Ermöglicht die Plattform eine kollaborative Coaching-Kultur anstelle eines Top-Down-Bewertungsprozesses? Fragen Sie:
Gibt es eine integrierte Lösung für das Leistungsmanagement? Können Manager Coaching-Sitzungen erstellen, zuweisen und verfolgen, die direkt mit bestimmten Bewertungen verknüpft sind?
Erhalten die Agenten Zugang zu ihren eigenen Dashboards, um den Fortschritt im Vergleich zu den KPIs zu sehen, ihre Interaktionen zu überprüfen und Selbsteinschätzungen vorzunehmen?
Enthält das System Funktionen zur Kalibrierung und Anfechtung, um eine faire, konsistente und transparente Bewertung für das gesamte Team zu gewährleisten?
Abschließende Überlegungen: Stärken Sie Ihr Contact Center mit intelligentem QM
Die besten Qualitätsmanagementprogramme bieten einen Mehrwert, der weit über die Grenzen des Contact Centers hinausgeht. Während sich traditionelle Methoden auf die Einhaltung der Vorschriften durch die Agenten konzentrierten, verwandelt ein moderner, analytischer Ansatz Ihre Kundeninteraktionen in eine Goldgrube für Coaching-Möglichkeiten, Kundeneinblicke und Geschäftsinformationen.
Die Nutzung des vollen Potenzials Ihrer Daten ist nicht nur eine Frage der Strategie, sondern erfordert auch eine Plattform, die eine einheitliche Sicht auf die Leistung bietet, die durch integrierte KI unterstützt wird.
Mit einem vollständigen Überblick über Ihr Contact Center können Sie das, was Sie messen, mit absoluter Sicherheit verwalten. Kritische Fehler bei der Einhaltung von Vorschriften, Momente der Kundenfrustration und herausragende Erfolge von Agenten bleiben nicht mehr ungesehen – so können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Coaching-Bemühungen auf die wichtigsten Momente konzentrieren.
