Calabrio Qualitätsmanagement

KI-gestützte Qualitätsmanagement-Software: Bessere Markenerlebnisse schaffen

Führende Software für das Qualitätsmanagement (QM) von Contact Centern bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen.

Leistungsstarke KI-Tools zur Qualitätsüberwachung helfen, Probleme und Chancen schnell zu erkennen

Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Metriken und identifizieren Sie personalisierte Trainingsmöglichkeiten.

Fördern Sie die Entwicklung und das Engagement Ihrer Mitarbeiter mit Performance-Coaching-Tools und Gamification

Vereinfachen Sie die Qualitätssicherung im Contact Center und das CX-Management mit zuverlässigem True-Cloud-QM

Sehen Sie, wie Qualitätsmanagement funktioniert

Entdecken Sie die gesamte Palette unserer automatisierten Tools für die Qualitätssicherung im Contact Center.

Demo Typ

Tools zur Qualitätsüberwachung, um das gesamte Kundenerlebnis zu erfassen

Die Calabrio Contact Center Qualitätsmanagement-Software ist Ihre CX-Kommandozentrale. Verbessern Sie Ihr Qualitätssicherungsprogramm mit einer einzigen Quelle der Wahrheit und einem vollständigen Satz von Tools, um Probleme zu lösen, die sich auf die Erfahrungen innerhalb und außerhalb des Contact Centers auswirken.

Anstieg der Erwartungen von Verbrauchern und Arbeitnehmern

Die Verbraucher von heute erwarten mehr und verzeihen weniger. Die Calabrio Qualitätsmanagement-Software gibt Contact Centern ein KI-gestütztes Toolset an die Hand, mit dem sie erkennen können, wo (und wie) sie sich verbessern können – und das sowohl für Manager als auch für Agenten.

Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über die Qualität der Interaktion

Verwandeln Sie jede Kundeninteraktion in ein positives Markenerlebnis. Mit unseren KI-gestützten Tools zur Qualitätsüberwachung können Sie alle Interaktionen und Bildschirmaktivitäten überwachen, automatisch erstellte Anrufzusammenfassungen anzeigen und jeden einzelnen Anruf auswerten. Dank der Vorhersagefunktionen ist es einfacher denn je, einen vollständigen Überblick über die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu erhalten, um die Qualität und den Gesamteindruck zu verbessern.

Agenten motivieren und befähigen

Geben Sie den Agenten die spezifischen Einblicke, nach denen sie sich sehnen, und befähigen Sie sie, an vorderster Front über Ihre Marke zu wachen. Anpassbare Berichte und Dashboards ermöglichen es den Agenten, ihre eigene Leistung nahezu in Echtzeit zu verfolgen. Eingebettete Agenten-Benchmarks, Leaderboards und Gamification sorgen zudem für einen gesunden Wettbewerb in Ihren Teams.

Vereinfachen Sie das Coaching und beschleunigen Sie die Entwicklung

Analytikgesteuerte Performance-Coaching-Tools beschleunigen die Entwicklung von Agenten und unterstützen gleichzeitig stärkere Coaches. Heben Sie positive Verhaltensweisen hervor, regen Sie zur Selbstverbesserung an, beseitigen Sie Kompetenzlücken bei einem Mitarbeiter oder einem ganzen Team und verfolgen Sie die Effektivität Ihrer Coaches, um die Leistung Ihres gesamten Contact Centers zu verbessern.

Ein vertrauenswürdiger Verbündeter führender Marken, die Mitarbeiter befähigen und die Leistung maximieren wollen

Erfahren Sie, wie Calabrio führenden Marken geholfen hat, Herausforderungen zu meistern und Wettbewerbsvorteile zu erschließen.

Republic Services führte Calabrio Quality Management und Calabrio Workforce Management ein, um die Ergebnisse der Anrufqualität mit den Verkaufszahlen zu korrelieren, um die Agenten besser zu motivieren und das Umsatzwachstum zu fördern.

 

Der stark manuelle QS-Bewertungsprozess von GCE war zeitaufwändig und lieferte uneinheitliche Ergebnisse. Durch den Einsatz von Calabrio konnte das Unternehmen seine Qualitätssicherung umgestalten und die Anzahl der monatlich durchgeführten Bewertungen um 67 % erhöhen.

 

„Calabrio verkörpert den aufgeschlossenen, kooperativen Ansatz, den wir als QA-Team setzen wollten.“

Beth Bax
Stellvertretender Direktor, Qualitätssicherung Grand Canyon Education
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GE Appliances fehlte es an effektiven WFM- und QM-Lösungen. Durch den Einsatz von Calabrio ONE und Amazon Connect konnten unglaubliche Effizienz- und Compliance-Gewinne erzielt und die Fluktuation um 25 % gesenkt werden.

GE Haushaltsgeräte
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Calabrio ONE

Eine Suite, um jede Interaktion zu verstehen und zu verbessern

Holen Sie sich alle Tools, die Sie brauchen, in einer vollständig integrierten Workforce Performance Suite.

AUSWIRKUNGEN NACH ZAHLEN

Die Statistik spricht für sich selbst

Die führende Qualitätsmanagement-Software von Calabrio wurde entwickelt, um Agenten zu beschäftigen und Kunden zufrieden zu stellen. Top-Marken vertrauen darauf, weil sie eine unglaubliche Wirkung erzielt.

15%+

Senkung der Kosten pro Anruf

25%+

Verringerung der Abwanderung

20%+

Zunahme der Adhärenz

30%+

Steigerung der Produktivität des Contact Centers
4.5 (264 Bewertungen)
4.5 (311 Bewertungen)
4.5 (194 Bewertungen)
4.4 (42 Bewertungen)

Führende Customer Intelligence-Tools, die entwickelt wurden – und denen man vertraut – um menschliche Interaktionen zu bereichern und zu verstehen

Sehen Sie, warum Kunden Calabrio wählen, um Erkenntnisse schnell in umsatzsteigernde Maßnahmen umzusetzen.

"Wir hatten keine integrierte Aufzeichnungssoftware für unser globales Netzwerk. Die vorherige Plattform war nicht PCI-konform. Calabrio hat all diese Probleme gelöst. Wir hatten auch das Problem, dass wir einen Anruf nicht von der Wiege bis zur Bahre verfolgen konnten, vor allem, wenn ein Supervisor oder eine Weiterleitung beteiligt war. Auch dieses Problem wurde beseitigt."

Verifizierter Benutzer

Unternehmen Einzelhandelsorganisation

"Calabrio ermöglicht anpassbare Formulare und Ziele, um den Arbeitsaufwand für die Überprüfung und Bewertung von Anrufen zu minimieren und so ein effizienteres Qualitätsmanagement-Team zu schaffen. Die Qualitätssicherungsabteilung in unserem Unternehmen konnte die Produktivität steigern, die Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation erhöhen und die Anzahl der Personen, die dafür zuständig sind, verringern. Wir waren in der Lage, zusätzliche Stellen in der Abteilung zu schaffen und Personen zu befördern, um diese neuen Stellen zu besetzen, ohne dass wir Nachbesetzungen vornehmen mussten, was letztendlich Geld für das Unternehmen spart."

Josie T.

Qualitätsanalyst für Unternehmensabläufe

"Dieses Tool ist so benutzerfreundlich, dass wir es in allen unseren Geschäftsbereichen einsetzen können… die Rationalisierung des Planungs- und Qualitätsmanagementprozesses ist ein großes Verkaufsargument für die verschiedenen Gruppen. Die Teams verbringen weniger Zeit damit, sich mit den Daten auseinanderzusetzen, und mehr Zeit damit, die Daten für das Management ihrer Teams zu nutzen."

Verifizierter Benutzer

Analyst für Unternehmensanwendungen

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Erhalten Sie Antworten auf einige der am häufigsten gestellten Fragen zum Qualitätsmanagement.

Das Qualitätsmanagement (QM) von Contact Centern ist ein strategischer Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Dazu gehört die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich individueller Leistungsbewertungen von Agenten, um Trends und verbesserungswürdige Bereiche im gesamten Contact Center zu identifizieren.

Erfahren Sie mehr über die Bedeutung des QM, die Herausforderungen, denen Teams gegenüberstehen, und vieles mehr inunserem umfassenden Leitfaden zum Qualitätsmanagement.

Die effektivste Software für das Qualitätsmanagement von Contact Centern bietet ein umfassendes Paket von Tools für Qualitätsüberwachung, Qualitätssicherung, Bewertung, Coaching und mehr. Die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Bewertung von Qualitätsmanagement-Software achten sollten, sind:

  • Omnichannel-Interaktionsaufzeichnung und -überwachung: Die Fähigkeit, Interaktionen kanalübergreifend zu überwachen und auszuwerten, ist das Herzstück eines jeden effektiven Qualitätsmanagementsystems. Calabrio Call Recording erfasst 100 % Ihrer Interaktionen, so dass wertvolle Voice-of-the-Customer-Daten nicht verloren gehen. In der Zwischenzeit bietet Calabrio QM Desktop- und Live-Überwachungsfunktionen, um die Therapietreue zu verstehen und die Leistung zu verbessern.
  • Erweiterte Analysen und Berichte: Sprachanalyse, Stimmungsanalyse und andere Reporting-Tools (einschließlich anpassbarer Dashboards) sollten es so einfach wie möglich machen, Daten über Kundeninteraktionen in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln.
  • Automatisierte Tools für Feedback und Leistungscoaching: Die QM- und QA-Software für Contact Center sollte eine Automatisierung bieten, die die Bewertung und das Feedback rationalisiert, so dass Manager sich auf die richtigen Probleme konzentrieren können, die die Leistung beeinträchtigen, und dass Agenten datengestützte Informationen erhalten, die ihnen helfen, sich zu verbessern. Plus, performance coaching tools should simplify efforts to coach agents, track effectiveness, and fuel engagement and retention.
  • Gamification: Halten Sie die Agenten bei der Stange und fördern Sie das Zusammengehörigkeitsgefühl im Team mit Hilfe von integrierten Gamification-Tools wie anpassbaren Bestenlisten, Auszeichnungen und anderen Leistungsanreizen.

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in Contact Centern sind eng miteinander verbunden, aber dennoch unterschiedlich. Die Qualitätssicherung (QA) konzentriert sich auf die Bewertung der Leistung der Agenten und die Einhaltung von Verfahren, Compliance-Vorschriften und bewährten Praktiken während der Kundeninteraktion mit dem Ziel, sicherzustellen, dass jede Interaktion bestimmten Standards entspricht.

Qualitätsmanagement-Programme (QM) hingegen verfolgen einen breiteren Ansatz und analysieren in der Regel QS-Daten zusammen mit anderen Metriken, um Trends zu erkennen und strategische Verbesserungen im gesamten Contact Center umzusetzen. QA ist also ein Aspekt von QM, das einen umfassenderen Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung verfolgt.