Calabrio Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement-Software für das moderne Contact Center

Führende Software für das Qualitätsmanagement von Contact Centern bietet einen umfassenden Überblick über Interaktionen um die Prozesseffizienz, das Leistungsmanagement zu verbessernund erhöhene und Kundenerlebnisse.

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Automatisieren Sie die Bewertung in großem Maßstab mit Auto QM-Wertung 100% der Interaktionen über alle Kanäle hinweg für konsistente, unvoreingenommene Erkenntnisse.

Optimieren Sie Bewertungen mit dem Evaluation Manager, einer intuitiven Zentrale für die Verwaltung von Formularen, Bewertungen und Feedback.

Verstehen Sie die Arbeitsabläufe der Agenten und identifizieren Coaching-Möglichkeiten, indem Sie einen synchronisierten Mediaplayer mit Bildschirmaufzeichnungen für einen vollständigen Kontext verwenden.

Vereinfachen Sie die Qualitätssicherung und die Überwachung der Kundenerfahrung mit Tools die mit Ihrem Team skalieren.

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Entdecken Sie die gesamte Palette unserer automatisierten Tools zur Qualitätssicherung für Contact Center.

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QM-Merkmale

Tools zur Qualitätsüberwachung, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern

Calabrio Qualitätsmanagement für Kontaktzentren ist Ihre CX-Kommandozentrale. Verbessern Sie Ihr QA-Programm mit eine einzige Quelle der Wahrheit – und einen vollständigen Satz von KI-gestützte Tools zur Lösung von Problemen die sich auf auswirken. Erfahrungen innerhalb und außerhalb des Contact Centers.

Führende QM-Fähigkeiten

End-to-End-Lösungen, die die Leistung steigern

Calabrio Quality Management bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um die vollständige Kontrolle über Ihr Qualitätsprogramm zu übernehmen und eine nachhaltige Wirkung im gesamten Unternehmen zu erzielen.

Bewertungsformular Manager

Mit unserem Evaluation Manager können Sie ganz einfach Bewertungsformulare entwerfen, anpassen und verwalten. Ob Sie von Grund auf neu bauen oder modifizieren. bestehenden Vorlagen können Sie die Bewertungskriterien an Ihre sich entwickelnden Geschäftsziele und Compliance-Standards anpassen und so sicherstellen, dass Sie das verbessern, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.

Metadaten-Tagging & Durchsuchbarkeit

Nutzen Sie Metadaten-Tagging, um Interaktionen auf der Grundlage relevanter Attribute zu filtern, zu organisieren und abzurufen, z. B. Anrufart, Agent, Kanal oder benutzerdefinierte Tags. Setzen Sie ganz einfach Prioritäten bei den Bewertungen, finden Sie Coaching-Möglichkeiten und gewinnen Sie gezielte Erkenntnisse, die Ihr gesamtes Qualitätsprogramm verbessern.

Automatisierte Berichte & Analysen

Erschließen Sie WFM- und QM-Einblicke mit KI-gesteuerter Business Intelligence und benutzerdefinierte Berichte, die eine eine einzige Quelle der Wahrheit für die Leistung von Contact Centern. Verbinden Sie Qualitätsdaten, Metriken zur Einhaltung und Planung von Terminen, Interaktionstrends, Stimmungen und mehr. Erkennen Sie Muster und werden aktivob Sie sind Coach, Analytiker oder Leiter eines Kontaktzentrums sind.

Anstieg der Erwartungen von Verbrauchern und Arbeitskräften

Die Verbraucher von heute erwarten mehr und verzeihen weniger. Calabrio Qualitätsmanagement gibt Contact Centern ein KI-gestütztes Toolset an die Hand, mit dem sie erkennen können, wo (und wie) sie sich verbessern können – und das sowohl Managern als auch Agenten zugute kommt.

QM ist nicht länger eine Einheitsgröße für alle

Entwickeln Sie jenseits des starren Qualitätsmanagements mit flexiblen, KI-gesteuerten Lösungen, die Sie auf Ihrer QM-Reise begleiten, wo immer Sie sich befinden. Ob Sie sind Übergang von der manuellen QA oder zur vollständigen Automatisierung, Calabrio ONE liefert zukunftsweisende Tools, die Bewertungen und Erkenntnissemit Ihre Bedürfnisse und gleichzeitig entsprechend skalieren.

Agenten motivieren und befähigen

Geben Sie den Agenten die spezifischen Einblicke, nach denen sie sich sehnen, und befähigen Sie sie, an vorderster Front über Ihre Marke zu wachen. Anpassbare Berichte und Dashboards ermöglichen es den Agenten, ihre eigene Leistung nahezu in Echtzeit zu verfolgen. Außerdem sorgen eingebettetes Agenten-Benchmarking, Bestenlisten und KI-gestützte Gamification für einen gesunden Wettbewerb in Ihren Teams..

Selbstbewusst coachen und die Wirkung maximieren

Beseitigen Sie die Komplexität der Verwaltung von Coaching und Leistung über verschiedene Tools hinweg. SFühren Sie nahtlos Coaching-Sitzungen durch, dokumentieren Sie Interaktionen, und Verfolgen Sie die Fortschritte der Agenten anhand von Schlüsselkennzahlen. Verbringen Sie weniger Zeit mit der Verwaltung und mehr mit der Entwicklung von Agenten.

Fallstudien

Ein vertrauenswürdiger Verbündeter führender Marken, der Mitarbeiter befähigt und die Leistung maximiert

Erfahren Sie, wie Calabrio führenden Marken hilft, Herausforderungen zu meistern und Wettbewerbsvorteile zu erschließen.

Republic Services führte Calabrio Quality Management und Calabrio Workforce Management ein, um die Ergebnisse der Anrufqualität mit den Verkaufszahlen zu korrelieren, um die Agenten besser zu motivieren und das Umsatzwachstum zu fördern.

Lesen Sie die Geschichte

Der stark manuelle QS-Bewertungsprozess von GCE war zeitaufwändig und lieferte uneinheitliche Ergebnisse. Durch den Einsatz von Calabrio konnte das Unternehmen seine Qualitätssicherung umgestalten und die Anzahl der monatlich durchgeführten Bewertungen um 67 % erhöhen.

„Calabrio verkörpert den aufgeschlossenen, kooperativen Ansatz, den wir als QA-Team setzen wollten.“

Beth Bax

Stellvertretender Direktor, Qualitätssicherung Grand Canyon Education

Lesen Sie die Geschichte

Mangels effektiver WFM- und QM-Lösungen wandte sich GE Appliances an Calabrio ONE und Amazon
Verbinden Sie sich, um unglaubliche Effizienz- und Compliance-Gewinne zu erzielen und gleichzeitig die Fluktuation um 25% zu senken.

GE Haushaltsgeräte

Lesen Sie die Geschichte

Calabrio ONE

Eine Suite, um jede Interaktion zu verstehen und zu verbessern

Holen Sie sich alle Tools, die Sie brauchen, in einer vollständig integrierten Workforce Performance Suite.

Erfahren Sie mehr über calabrio one

AUSWIRKUNGEN NACH ZAHLEN

Die Statistik spricht für sich selbst

Die führende Qualitätsmanagement-Software von Calabrio sorgt für engagierte Mitarbeiter und zufriedene Kunden. Und die Top-Marken vertrauen darauf, weil es eine überragende Wirkung erzielt.

15%+

Senkung der Kosten pro Anruf

25%+

Verringerung der Abwanderung

20%+

Zunahme der Adhärenz

30%+

Steigerung der Produktivität des Contact Centers

4.5 (264 Bewertungen)

4.5 (324 Bewertungen)

4.6 (196 Bewertungen)

4.7 (42 Bewertungen)

Kundenrezensionen

Zuverlässige, führende Customer Intelligence Tools, die menschliche Interaktionen bereichern und verstehen

Sehen Sie, warum Kunden Calabrio wählen, um Erkenntnisse schnell in umsatzsteigernde Maßnahmen umzusetzen.

"Wir hatten keine integrierte Aufzeichnungssoftware für unser globales Netzwerk. Die vorherige Plattform war nicht PCI-konform. Calabrio hat all diese Probleme gelöst. Wir hatten auch das Problem, dass wir einen Anruf nicht von der Wiege bis zur Bahre verfolgen konnten, vor allem, wenn ein Supervisor oder eine Weiterleitung beteiligt war. Auch dieses Problem wurde beseitigt."

Verifizierter Benutzer

Unternehmen Einzelhandelsorganisation

"Calabrio ermöglicht anpassbare Formulare und Ziele, um den Arbeitsaufwand für die Überprüfung und Bewertung von Anrufen zu minimieren und so ein effizienteres Qualitätsmanagement-Team zu schaffen. Die Qualitätssicherungsabteilung in unserem Unternehmen konnte die Produktivität steigern, die Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation erhöhen und die Anzahl der Personen, die dafür zuständig sind, verringern. Wir waren in der Lage, zusätzliche Stellen in der Abteilung zu schaffen und Personen zu befördern, um diese neuen Stellen zu besetzen, ohne dass wir Nachbesetzungen vornehmen mussten, was letztendlich Geld für das Unternehmen spart."

Josie T.

Qualitätsanalyst für Unternehmensabläufe

"Dieses Tool ist so benutzerfreundlich, dass wir es in allen unseren Geschäftsbereichen einsetzen können… die Rationalisierung des Planungs- und Qualitätsmanagementprozesses ist ein großes Verkaufsargument für die verschiedenen Gruppen. Die Teams verbringen weniger Zeit damit, sich mit den Daten auseinanderzusetzen, und mehr Zeit damit, die Daten für das Management ihrer Teams zu nutzen."

Verifizierter Benutzer

Analyst für Unternehmensanwendungen

Verifizierter Benutzer

Unternehmen Einzelhandelsorganisation

Josie T.

Qualitätsanalyst für Unternehmensabläufe

Verifizierter Benutzer

Analyst für Unternehmensanwendungen

FAQs

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Erhalten Sie Antworten auf einige der am häufigsten gestellten Fragen zum Qualitätsmanagement.

Das Qualitätsmanagement (QM) von Contact Centern ist ein strategischer Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Dazu gehört die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich individueller Leistungsbewertungen von Agenten, um Trends und verbesserungswürdige Bereiche im gesamten Contact Center zu identifizieren.rn rnErfahren Sie mehr über die Bedeutung des QM, die Herausforderungen, mit denen Teams konfrontiert sind, und vieles mehr in unserem003ca href=u0022https://www.calabrio.com/wfo/quality-management/u0022u003eur vollständigen Leitfaden zum Qualitätsmanagementu003c/au003e.

Die effektivste Software für das Qualitätsmanagement von Contact Centern bietet ein umfassendes Paket von Tools für Qualitätsüberwachung, Qualitätssicherung, Bewertung, Coaching und mehr. Die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Bewertung von Qualitätsmanagement-Software achten sollten, sind:rnrnu003culu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eAufzeichnung und Überwachung von Interaktionen über mehrere Kanäle:u003c/strongu003e Die Fähigkeit, Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg zu überwachen und zu bewerten, ist das Herzstück eines jeden effektiven Qualitätsmanagementsystems. u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/products/call-recording/u0022u003eCalabrio Call Recordingu003c/au003e erfasst 100 % Ihrer Interaktionen, so dass wertvolle Voice-of-the-Customer-Daten nicht durch die Maschen fallen. In der Zwischenzeit bietet Calabrio QM Desktop- und Live-Überwachungsfunktionen, um die Compliance zu verstehen und die Leistung zu verbessern.u003c/liu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eErweiterte Analysen und Berichte:u003c/strongu003e u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/wfo/customer-interaction-analytics/using-speech-analytics-to-improve-your-contact-center/u0022u003eSpeech analyticsu003c/au003e, u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/wfo/customer-interaction-analytics/call-center-sentiment-analysis/u0022u003esentiment-analysisu003c/au003e und andere Reporting-Tools (einschließlich anpassbarer Dashboards) sollten es Ihnen so einfach wie möglich machen, Kundeninteraktionsdaten in aussagekräftige Erkenntnisse zu verwandeln.u003c/liu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eAutomatisierte Feedback- und Performance-Coaching-Tools:u003c/strongu003e Die QM- und QS-Software für Contact Center sollte eine Automatisierung bieten, die die Bewertung und das Feedback rationalisiert, so dass Manager sich auf die richtigen Probleme konzentrieren können, die sich auf die Leistung auswirken, und dass die Agenten datengestützte Informationen erhalten, die ihnen helfen, sich zu verbessern. Außerdem sollten u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/products/quality-management/performance-coaching/u0022u003eperformance Coaching-Toolsu003c/au003e die Bemühungen vereinfachen, Agenten zu coachen, die Effektivität zu verfolgen und das Engagement und die Bindung an das Unternehmen zu fördern.u003c/liu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eGamification:u003c/strongu003e Halten Sie die Agenten bei der Stange und fördern Sie das Zusammengehörigkeitsgefühl im Team mit Hilfe integrierter Gamification-Tools, wie z. B. anpassbaren Bestenlisten, Auszeichnungen und anderen Leistungsanreizen. u003c/liu003ernrnu003c/ulu003e

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in Contact Centern sind eng miteinander verbunden, aber dennoch unterschiedlich. Die Qualitätssicherung (QA) konzentriert sich auf die Bewertung der Leistung der Agenten und die Einhaltung von Verfahren, Compliance-Vorschriften und bewährten Praktiken während der Kundeninteraktion, um sicherzustellen, dass jede Interaktion bestimmte Standards erfüllt. rn rnDie Programme für das Qualitätsmanagement (QM) hingegen verfolgen einen breiteren Ansatz und analysieren in der Regel QS-Daten zusammen mit anderen Kennzahlen, um Trends zu erkennen und strategische Verbesserungen im gesamten Contact Center umzusetzen. QA ist also ein Aspekt des QM, das einen umfassenderen Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung verfolgt.

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