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Aug. 15–18, 2024

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Einführung: Warum ist Workforce Management im Contact Center wichtig?

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H2: Warum ist Workforce Management im Contact Center wichtig?

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Wichtige Erkenntnisse

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H3: Was ist Workforce Management?

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Zu den grundlegenden Bausteinen des Contact Center WFM gehören Prognosen, Terminplanung und Verwaltung.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Einblick in die Komponenten einer WFM-Lösung, die wachsenden WFM-Herausforderungen, mit denen Callcenter konfrontiert sind, und die aufkommenden WFM-Best Practices, die führende Contact Center nutzen, um intelligenteres WFM und gleichbleibend herausragende Kundenerlebnisse zu fördern.

Prognose

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Geschäftsführend

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Zeitplanung

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Wenn Agenten sich engagieren, kann dies zu Vorteilen führen, die sich auf den gesamten Call Center-Betrieb auswirken. Callcenter, bei denen die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Vordergrund steht, lösen Anrufe in der Regel schneller und sind zufriedener mit ihren Kunden – was die Markentreue stärkt und zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz werden kann.

H4: Wie WFM das Engagement der Agenten fördert

Der Einstieg in die Nachhaltigkeitsbewertung kann entmutigend erscheinen, aber durch die Befolgung einiger wichtiger Schritte können Krankenhäuser und Gesundheitssysteme den Prozess einfacher und überschaubarer gestalten.
1. Justo nulla quis scelerisque id.. Der erste Schritt besteht darin, ein funktionsübergreifendes Team aus Mitarbeitern verschiedener Abteilungen des Krankenhauses oder des Gesundheitssystems zusammenzustellen. Diesem Team sollten Vertreter aus den Bereichen klinischer Betrieb, Finanzen, Gebäudemanagement, Versorgungskette und Umweltdienste angehören. Das Team sollte für die Entwicklung und Umsetzung des Plans zur Nachhaltigkeitsbewertung verantwortlich sein.
2. Proin mauris faucibus an den Ultrices. Im nächsten Schritt wird der Umfang der Nachhaltigkeitsbewertung festgelegt. Dazu gehört die Identifizierung der Bereiche des Krankenhauses oder des Gesundheitssystems, die bewertet werden, wie z. B. Energieverbrauch, Wasserverbrauch, Abfallmanagement und Praktiken in der Lieferkette. Das Team sollte auch die Grenzen der Bewertung definieren, z. B. ob sie nur den Hauptcampus des Krankenhauses oder Satellitenkliniken und -einrichtungen umfasst oder welche Lieferanten bewertet werden.
3. It amet consectetur. Ullamcorper eget. Sobald der Umfang der Bewertung festgelegt wurde, sollte das Team die relevanten Metriken und Indikatoren auswählen, die zur Messung der Nachhaltigkeitsleistung verwendet werden. Diese Kennzahlen und Indikatoren sollten mit Ihren Nachhaltigkeitszielen übereinstimmen.
4. Führen Sie eine Basisbewertung durch. Der nächste Schritt besteht darin, eine grundlegende Bewertung der Nachhaltigkeitsleistung Ihres Unternehmens durchzuführen. Dabei werden Daten zu den ausgewählten Metriken und Indikatoren über einen bestimmten Zeitraum gesammelt. Die Bewertung des Ausgangsszenarios wird einen Maßstab liefern, an dem die künftigen Fortschritte gemessen werden können.
5. Egestas facilisis facilisi in fringilla fringilla. Sobald die Baseline-Bewertung abgeschlossen ist, sollte das Team Ziele und Vorgaben zur Verbesserung der Nachhaltigkeitsleistung festlegen. Diese Ziele und Vorgaben sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sein und auf die Nachhaltigkeitsstrategie Ihres Systems abgestimmt sein.

H4: Wie WFM das Engagement der Agenten fördert

Der Einstieg in die Nachhaltigkeitsbewertung kann entmutigend erscheinen, aber durch die Befolgung einiger wichtiger Schritte können Krankenhäuser und Gesundheitssysteme den Prozess einfacher und überschaubarer gestalten.

  • Justo nulla quis scelerisque id.. Der erste Schritt besteht darin, ein funktionsübergreifendes Team von Personen aus verschiedenen Abteilungen des Krankenhauses oder des Gesundheitswesens zusammenzustellen. Dieses Team sollte sich aus Vertretern des klinischen Betriebs, der Finanzen, des Facility Managements, der Lieferkette und der Umweltdienste zusammensetzen. Das Team sollte für die Entwicklung und Umsetzung des Nachhaltigkeitsbewertungsplans verantwortlich sein.
  • Proin mauris faucibus an den Ultrices. Im nächsten Schritt wird der Umfang der Nachhaltigkeitsbewertung festgelegt. Dazu gehört die Identifizierung der Bereiche des Krankenhauses oder des Gesundheitssystems, die bewertet werden, wie z. B. Energieverbrauch, Wasserverbrauch, Abfallmanagement und Praktiken in der Lieferkette. Das Team sollte auch die Grenzen der Bewertung definieren, z. B. ob sie nur den Hauptcampus des Krankenhauses oder Satellitenkliniken und -einrichtungen umfasst oder welche Lieferanten bewertet werden.
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  • Egestas facilisis facilisi in fringilla fringilla. Sobald die Baseline-Bewertung abgeschlossen ist, sollte das Team Ziele und Vorgaben zur Verbesserung der Nachhaltigkeitsleistung festlegen. Diese Ziele und Vorgaben sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sein und auf die Nachhaltigkeitsstrategie Ihres Systems abgestimmt sein.
H5: Wie WFM das Engagement der Agenten fördert

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Wie WFM die Mitarbeiterbindung fördert

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Dave Hoekstra
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Tom Puorro
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Geschäftsführer, UJET

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