Workforce Management ist so viel mehr als intelligente Planung und Vorhersage. Wenn Sie offen sind und den richtigen Partner an Ihrer Seite haben, können Sie das Geheimnis einer effektiven Mitarbeiter- und Kundenbindung lüften. Magnus Geverts zeigt Ihnen 5 Wege, ein WFM-Guru zu werden.
Im Laufe der Jahre hatte ich das Glück, mit vielen engagierten und talentierten Menschen zusammenzuarbeiten, die im Bereich Workforce Management (WFM) Bemerkenswertes geleistet haben. Basierend auf den Erkenntnissen der Kunden von Calabrio/Teleopti und unserer Erfahrung aus erster Hand, wie wir Unternehmen durch das oft komplizierte Labyrinth der Terminplanung und -prognose führen, finden Sie hier einen Insider-Leitfaden, wie Sie das Beste aus Ihrer WFM-Technologie herausholen.
5 Wege, ein WFM-Guru zu werden
1. Lernen Sie Ihre Mitarbeiter kennen
Ein echter Dialog mit den Mitarbeitern ist für einen guten Kundenservice und reibungslose Abläufe unerlässlich. Wenn Sie nicht wirklich verstehen, was für sie wichtig ist, wie können Sie dann Zeitpläne entwerfen, die ihren persönlichen Umständen Rechnung tragen, um sie zu motivieren und ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben zu finden? Wöchentliche Kick-off-Meetings, regelmäßige Besprechungen und 1-2-1-Gespräche sind einfache Möglichkeiten, um herauszufinden, wer früher mit der Arbeit beginnen muss, um seine Kinder am Nachmittag von der Schule abzuholen, oder wer tatsächlich am Wochenende arbeiten oder die unbeliebteren Schichten übernehmen möchte.
2. Beziehen Sie das Personal in den Planungsprozess ein
Dies ist der nächste Schritt zur Einbindung der Teammitglieder. Erwägen Sie die Durchführung von Workshops, damit Ihre Mitarbeiter verstehen, warum Sie so planen, wie Sie es tun. Ermuntern Sie die Planer, an den gelegentlichen Teambesprechungen teilzunehmen, damit jeder einen Überblick darüber erhält, was Schichten und Zeitpläne beeinflusst. Auf diese Weise fühlt sich niemand als Opfer, und es ist wahrscheinlicher, dass die Menschen Verschiebungen akzeptieren und auf allen Ebenen zusammenarbeiten.
Schaffen Sie eine Feedbackschleife. Warum halten Sie nicht offene, interaktive Foren ab, in denen Kundendienstmitarbeiter (CSRs) die Möglichkeit haben, Fragen zu stellen oder Wünsche rund um die Terminplanung zu äußern, und das Planungsteam kann die besten Ideen umsetzen oder die Grenzen anderer Ideen erläutern?
3. Seien Sie mutig und strategisch
Dazu gehört, dass Sie auf zwei sehr wichtige Arten neugierig sind. Berücksichtigen Sie zunächst die betrieblichen und geschäftlichen Bedürfnisse aller Beteiligten – sowohl der Kunden als auch aller Ebenen im Unternehmen, von den Mitarbeitern an der Front bis hin zu den Ergebnissen, die der Vorstand sehen möchte. Als Nächstes sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihre WFM-Technologie genau unter die Lupe zu nehmen, um alle verfügbaren Funktionen optimal zu nutzen und sicherzustellen, dass sie die wichtigsten Ziele aller Beteiligten erfüllt. Finden Sie zum Beispiel zunächst heraus, welche Ziele Ihr Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis verfolgt, und prüfen Sie dann, welche Elemente Ihres WFM-Tools diese Ergebnisse unterstützen können. Ist es ein Omnichannel-first-Ansatz? Achten Sie dann auf die Art der Schichten und die Kanäle, die Sie besetzen. Oder geht es nur um die Lösung des Problems beim ersten Kontakt? Dann überlegen Sie, wie Ihre WFM-Lösung die Planung von Schulungsmöglichkeiten optimieren kann. Oder versuchen Sie, alles zu tun.
4. Unterschätzen Sie niemals die Wirkung von Schulungen zum Thema WFM
Es ist eine narrensichere Methode, um alle Mitarbeiter schnell einsatzbereit zu machen, Vertrauen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern – und das alles in einem Rutsch. Bitten Sie bei Bedarf erfahrene Benutzer aus dem WFM-Team um Hilfe. Sobald alle mit dem neuen System vertraut sind, besprechen Sie, wie Sie die neuesten Funktionen des WFM-Schulungsplaners für Coaching-Sitzungen nutzen können. Diese erstaunliche Zeitersparnis zeigt automatisch die beste Tageszeit für Offline-Aktivitäten an, die schnell und effizient in Zeitpläne eingebaut werden können.
5. Scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten
Dies alles hängt von der Zusammenarbeit mit dem richtigen Technologiepartner ab, dessen technische Expertise und Branchenkenntnis eine WFM-Plattform liefern kann, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Suchen Sie nach Mitarbeitern, die mit Ihnen zusammenarbeiten wollen, von der ersten Beratung über die Implementierung bis hin zum Support nach dem Verkauf. Sie sollten ansprechbar sein, so dass Sie, wenn etwas lange dauert und Sie wirklich stört, nicht zögern, sich die Hilfe zu holen, die Sie brauchen, um Ihre WFM-Lösung auszubauen und ein WFM-Guru zu werden.
