{"id":17855,"date":"2025-01-08T20:21:21","date_gmt":"2025-01-08T20:21:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/definitive-guide\/vollstaendiger-leitfaden-fuer-das-qualitaetsmanagement-im-contact-center\/"},"modified":"2025-09-12T11:40:25","modified_gmt":"2025-09-12T11:40:25","slug":"vollstaendiger-leitfaden-fuer-das-qualitaetsmanagement-im-contact-center","status":"publish","type":"definitive-guide","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/definitive-guide\/vollstaendiger-leitfaden-fuer-das-qualitaetsmanagement-im-contact-center\/","title":{"rendered":"Vollst\u00e4ndiger Leitfaden f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement im Contact Center"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_410f9f1e7520dfd04ef1c73b1bf082eb\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Vollst\u00e4ndiger Leitfaden f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement im Contact Center<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description-form wysiwyg text-text-secondary-aa mb-c\/s\"><p>Da Unternehmen zunehmend auf der Basis von Kundenerfahrungen konkurrieren, ist die Leistung von Call Centern zu einem entscheidenden Gesch\u00e4ftsfaktor geworden. Workforce Management (WFM)-L\u00f6sungen k\u00f6nnen Ihnen dabei helfen, Ihre Ressourcen richtig zuzuordnen, um sicherzustellen, dass Sie auf die Nachfrage vorbereitet sind &#8211; indem Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen, um ein einheitliches Serviceniveau zu gew\u00e4hrleisten. Die Planung von Agenten und andere WFM-Funktionen decken jedoch nur einen Teil der Gleichung f\u00fcr die Leistung eines Contact Centers ab.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Au\u00dferdem sind Agenten nicht identisch &#8211; selbst ein und derselbe Agent kann von Stunde zu Stunde, von Tag zu Tag oder von Woche zu Woche unterschiedliche Leistungen erbringen. Hier kommt das Call Center-Qualit\u00e4tsmanagement (QM) ins Spiel: Eine QM-L\u00f6sung gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten kontinuierlich messen und \u00fcberwachen, die Qualit\u00e4t und Tiefe Ihrer Kundeninteraktionen bewerten und f\u00fcr st\u00e4ndige Verbesserungen sorgen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_410f9f1e7520dfd04ef1c73b1bf082eb\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fdefinitive-guide%2Fvollstaendiger-leitfaden-fuer-das-qualitaetsmanagement-im-contact-center%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 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Tats\u00e4chlich ist der Erfolg eines Contact Centers oft direkt mit der Leistung der dort besch\u00e4ftigten Mitarbeiter verbunden. Und warum? Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Qualit\u00e4t der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und dem Gesamtwachstum eines Unternehmens. Eine positive Eins-zu-eins-Beziehung zwischen Ihren Agenten und Ihren Kunden ist die Wurzel der Markentreue, und Markentreue f\u00f6rdert das Umsatzwachstum. Im Grunde ist ein effektives Qualit\u00e4tsmanagementprogramm f\u00fcr Contact Center direkt mit dem Erfolg Ihres Unternehmens verbunden.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-2\"\n\tclass=\"icon-grid-card p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_5be547cc72bb1bccff973693b625f0c2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"heading-xs\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\tGrundlagen f\u00fcr eine wirksame Qualit\u00e4tssicherung im Contact Center\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"grid grid-cols-1 md:grid-cols-2 gap-gutter gap-y-c\/xxl py-c\/l\">\n\t\t\t\t\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/microphone-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/microphone-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/microphone-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAnrufaufzeichnung\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p><span style=\"color: var(--text-primary-aaa);font-family: var(--Font-family-Primary),sans-serif;font-size: var(--Font-size-Body-Paragraph-Medium)\">W\u00e4hlen Sie ein Tool, das garantiert 100% Ihrer Anrufe sicher und zuverl\u00e4ssig erfasst. F\u00fcr die Effizienz ist es wichtig, dass Sie die Anrufe auf einer benutzerfreundlichen, intuitiven Oberfl\u00e4che einfach filtern, suchen und wiedergeben k\u00f6nnen. \u00dcberlegen Sie auch, wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, denn Sie ben\u00f6tigen ein Tool, das die Interaktionen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le erfassen und auswerten kann.<\/span><\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tAgentenskripte\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Solide, gut definierte Skripte sind der Schl\u00fcssel zur Effizienz eines Call Centers, zur Einhaltung von Vorschriften und zum Erfolg bei Kundeninteraktionen. Skripte sollten umfassend und n\u00fctzlich f\u00fcr die Agenten sein. Ihre Agenten sollten auch gut auf die Skripte geschult sein, um zu verstehen, wo es Spielraum f\u00fcr Abweichungen gibt, falls die Situation dies erfordert.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tQSDD\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Ein Qualit\u00e4tsstandard-Definitionsdokument (QSDD) erm\u00f6glicht es Ihnen, Ihren Qualit\u00e4tsprozess auf bestehende und zuk\u00fcnftige Unternehmensziele abzustimmen. Es sollte die notwendigen Informationen, die ausgewertet werden, umrei\u00dfen und detaillieren. Der QSDD sollte die allgemeinen Richtlinien und Verfahren des Qualit\u00e4tsmanagementprogramms enthalten.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clipboard-check_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clipboard-check_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clipboard-check_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tBewertungsformulare\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Wenn Sie Bewertungsformulare entwerfen, halten Sie sie einfach. Die Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen. Die meisten Anrufe bestehen aus einem Begr\u00fc\u00dfungs-, einem Interaktions- und einem Schlussteil. Sie k\u00f6nnen verschiedene Bewertungsformulare f\u00fcr verschiedene Warteschlangen und Arten von Anrufen einrichten.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tQA-Bewerter\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Der QA Evaluator (auch Spezialist oder Analyst genannt) sollte an der Erstellung, \u00dcberpr\u00fcfung und Aktualisierung Ihres Qualit\u00e4tsprogramms beteiligt sein. Sie sind in der Regel daf\u00fcr verantwortlich, Anrufe zu \u00fcberwachen und zu \u00fcberpr\u00fcfen, Bewertungen durchzuf\u00fchren, Agenten zu schulen und sicherzustellen, dass die Standards Ihres QA-Programms eingehalten werden.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/settings-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tKalibrierung\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Kalibrierungen sind eine gute M\u00f6glichkeit, um festzustellen, ob Ihre Bewerter die Interaktionen auf der gleichen Kurve bewerten, da sie dazu beitragen, den Bewertungs- und Evaluierungsprozess zu standardisieren. Es wird empfohlen, dass Callcenter mindestens einen Anruf pro Woche kalibrieren.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-line-chart_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tBerichterstattung\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Mit Hilfe von Berichten k\u00f6nnen Sie Fortschritte kommunizieren, \u00fcberwachen und verfolgen, indem Sie Trends erkennen, wichtige Bereiche identifizieren, Leistungstr\u00e4ger hervorheben und vieles mehr. Sofort einsetzbare Standardberichte und benutzerfreundliche benutzerdefinierte Berichte bieten einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionen im gesamten Call Center.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tCoaching-Agenten\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Viele Unternehmen erstellen eine Best Practices Call Library, indem sie bestimmte Anrufe f\u00fcr Schulungen markieren. So k\u00f6nnen Agenten Anrufe wiederholen, um besser zu verstehen, was eine gute Kundeninteraktion ausmacht. Es kann auch hilfreich sein, Agenten jede Woche einige ihrer eigenen Anrufe bewerten zu lassen und mit anderen Kollegen oder einem Coach zu kalibrieren.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_5be547cc72bb1bccff973693b625f0c2\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAns\u00e4tze zur Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung im Call Center\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Call Center verf\u00fcgen \u00fcber viele verschiedene Tools zur Qualit\u00e4tskontrolle. Jede dieser Methoden hat jedoch ihre eigenen Vor- und Nachteile, die dazu f\u00fchren k\u00f6nnen, dass einige Ans\u00e4tze aufschlussreicher sind als andere. Im Folgenden finden Sie einige der g\u00e4ngigsten Ans\u00e4tze f\u00fcr die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung im Call Center sowie einige hilfreiche Tipps, um die richtige L\u00f6sung f\u00fcr die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung in Ihrer Call Center-Umgebung zu finden.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStichprobenartige \u00dcberwachung\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Viele Leiter von Contact Centern verlassen sich auf Stichproben, um <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/voice-of-the-service-desk\/\">die Leistung der Agenten zu messen und die Qualit\u00e4t des Kundendienstes sicherzustellen<\/a>. Dieser Ansatz ist jedoch nur begrenzt in der Lage, Ihnen etwas \u00fcber den Gesamtzustand Ihres Contact Centers zu sagen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bei herk\u00f6mmlichen Qualit\u00e4tssicherungsprogrammen werden Interaktionen auf der Grundlage bestimmter Eigenschaften &#8211; z. B. dem l\u00e4ngsten oder k\u00fcrzesten Anruf &#8211; oder auf der Grundlage einer Zufallsstichprobe zur \u00dcberpr\u00fcfung ausgew\u00e4hlt. In den meisten F\u00e4llen handelt es sich jedoch um saubere Stichproben, die keine Erkenntnisse zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs liefern.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tGezielte \u00dcberwachung\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Zus\u00e4tzlich zu den Stichproben <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/why-random-sampling-alone-is-not-enough-to-ensure-quality\/\">bietetdie gezielte \u00dcberwachung einen genaueren Blick auf Anrufe mit hohem Wert, z. B.<\/a>mit wichtigen Kunden oder mit einem hohen Dollarwert. Ein Call Center kann auch gezielt Anrufe entgegennehmen, bei denen ein Kunde ein Kundenproblem weiterverfolgt oder die mit wichtigen Gesch\u00e4ftsinitiativen wie Stornierungen, niedrigen Umfragewerten, Verl\u00e4ngerungen und mehr zusammenh\u00e4ngen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die \u00dcberwachung dieser Arten von Interaktionen liefert relevantere Informationen und hilft Ihrem Call Center, seine Prozesse zu verbessern, indem es die spezifischen Bereiche findet, in denen die Agenten erfolgreich sind oder in denen sie zus\u00e4tzliches Coaching und Training ben\u00f6tigen k\u00f6nnten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalysegest\u00fctzte Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dieser vollautomatische Ansatz erm\u00f6glicht es dem Call Center, Ihr Qualit\u00e4tsprogramm mit leistungsstarken Analysetools wie Sprach-, Desktop- und Textanalyse zu erg\u00e4nzen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Interaktionen automatisch kategorisieren, unabh\u00e4ngig vom Kanal, und eine pr\u00e4diktive Bewertung von 100 % der Kundengespr\u00e4che durchf\u00fchren &#8211; statt der herk\u00f6mmlichen 2 %.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/call-center-quality-monitoring-3-ways-analytics-improves-performance\/\">Analytikgest\u00fctztes Qualit\u00e4tsmanagement<\/a> bietet Einblicke in die Anrufe, Chats oder E-Mails, die den gr\u00f6\u00dften Einfluss haben. So k\u00f6nnen Vorgesetzte und Manager mehr Zeit f\u00fcr gezieltes Coaching aufwenden, um die Leistung zu verbessern. Im Laufe der Zeit hilft es, ein umfassendes Qualit\u00e4tsprogramm zu entwickeln, das auf gesch\u00e4ftliche Probleme und Prozesse abzielt, Interaktionen in wertvolle Daten umwandelt und Ihnen Einblick in wichtige Trends gibt.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-4\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_60c7479452282ee8bc21e547a653e610\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h2\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"Kurs-mittel text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t5 Trends im Qualit\u00e4tsmanagement von Call Centern\t\t<\/h2 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Die Callcenter-Technologie entwickelt sich rasant weiter. Mit jeder Weiterentwicklung versprechen neue Strategien, das QM auf die n\u00e4chste Stufe zu heben und neue Werte f\u00fcr das Call Center und das gesamte Unternehmen zu liefern. Im Folgenden finden Sie f\u00fcnf Trends, die die Art und Weise, wie QM durchgef\u00fchrt wird, ver\u00e4ndern und neue Wege aufzeigen, wie Unternehmen davon profitieren k\u00f6nnen, um bessere Ergebnisse zu erzielen &#8211; sowohl f\u00fcr ihre Kunden als auch f\u00fcr das Unternehmen.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_60c7479452282ee8bc21e547a653e610\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_60c7479452282ee8bc21e547a653e610\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQualit\u00e4t automatisieren (Automatisierung)\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die Automatisierung macht das <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/improve-call-recording-platform-scalability\/\">Contact Center und das Qualit\u00e4tsprogramm effizienter<\/a>, indem sie Technologie einsetzt, um Kundeninteraktionen zu erfassen, zu analysieren und einen Einblick in diese zu geben. Es folgt einem &#8222;Wenn dies, dann das&#8220;-Ansatz (IFTTT), um Evaluatoren dabei zu helfen, die wichtigsten Interaktionen zu identifizieren, sich darauf zu konzentrieren und Ma\u00dfnahmen zu ergreifen. Zum Beispiel nimmt die Automatisierung das R\u00e4tselraten aus der Bewertung von Anrufen heraus, indem sie 100 % der Interaktionen auswertet und diejenigen kennzeichnet, die einer weiteren \u00dcberpr\u00fcfung bed\u00fcrfen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQualit\u00e4tsmanagement f\u00fcr mehrere Kan\u00e4le\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Kunden wollen mit Marken \u00fcber ihre bevorzugten Kan\u00e4le kommunizieren &#8211; und manchmal \u00fcber mehrere Kan\u00e4le im Laufe einer Probleml\u00f6sung. Zwar sind Anrufe nach wie vor der h\u00e4ufigste Weg, auf dem Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, aber immer mehr Kunden nutzen auch andere Kan\u00e4le f\u00fcr diese Interaktionen. Das bedeutet, dass Marken mit einer Multichannel-Strategie bereit und verf\u00fcgbar sein m\u00fcssen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Multichannel-Qualit\u00e4tsmanagement ist der Prozess der Erfassung und Bewertung von Kundeninteraktionen unabh\u00e4ngig vom Kanal &#8211; Anruf, Chat, E-Mail, soziale Medien usw. Dies gew\u00e4hrleistet einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber die Qualit\u00e4t der Leistung eines Contact Centers. Eine g\u00e4ngige Praxis ist es, f\u00fcr jeden Kanal unterschiedliche Bewertungsformulare zu verwenden, einschlie\u00dflich der Standards und Anforderungen, die f\u00fcr jeden spezifischen Kanal gelten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalytikgest\u00fctztes Qualit\u00e4tsmanagement\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Es gibt einfach zu viele wertvolle Kundeninformationen, die erfasst, verarbeitet und in Wissen umgewandelt werden m\u00fcssen, als dass ein Unternehmen ohne moderne Analysetools wettbewerbsf\u00e4hig bleiben k\u00f6nnte. Deshalb bewegt sich das moderne QM weg vom manuellen, transaktionalen QM hin zum automatisierten, pr\u00e4diktiven, analytikgest\u00fctzten QM. Analytikgest\u00fctztes QM erm\u00f6glicht es Contact Centern, die in der enormen Menge an Multikanal-Interaktionsdaten, die t\u00e4glich eingehen, verborgenen Erkenntnisse zu erschlie\u00dfen, Trends zu erkennen und die Qualit\u00e4tsbem\u00fchungen auf die Bereiche zu lenken, die den gr\u00f6\u00dften Einfluss haben.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tErgebnisorientiertes Qualit\u00e4tsmanagement\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Ein ergebnisorientiertes Qualit\u00e4tsmanagement geht \u00fcber die Messung eines einzelnen Auftrags und seiner Effizienz hinaus und ber\u00fccksichtigt stattdessen das langfristige Ergebnis der Kundenerfahrung. Sie geht \u00fcber die Leistung und das Verhalten der Mitarbeiter hinaus und konzentriert sich ganzheitlich auf die Ergebnisse oder Ziele des Unternehmens. Beim ergebnisorientierten Qualit\u00e4tsmanagement liegt der Schwerpunkt auf den Gespr\u00e4chen, die die Agenten mit den Kunden f\u00fchren, um die Kundenzufriedenheit, die Probleml\u00f6sung und letztendlich die Kundentreue zu verbessern.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQualit\u00e4tsmanagement f\u00fcr Unternehmen\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Enterprise Quality Management erweitert das QM \u00fcber das Contact Center hinaus, indem es es mit den Zielen des Unternehmens verbindet. Wenn beispielsweise ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis ein wichtiges Ziel oder eine wichtige Aufgabe f\u00fcr Ihr Unternehmen ist, m\u00fcssen alle Beteiligten &#8211; von der Einstellung \u00fcber die Schulung und Unterst\u00fctzung bis hin zur Bearbeitung und Bereitstellung &#8211; verstehen, warum dies wichtig ist, und die Gelegenheit nutzen. In diesem Fall m\u00fcsste die Personalabteilung diese Kriterien verstehen und sich danach richten, um die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Auch die Schulungsabteilung muss wissen, welche Systeme, Skripte und Prozesse die Agenten verwenden werden, damit sie die Agenten richtig schulen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Enterprise Quality Management erstellt ein umfassendes Programm, das sich sowohl auf Leistungsmanagement als auch auf Prozessverbesserung konzentriert.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"title-5\"\n\tclass=\"icon-grid-card p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_92c545b4bd9c8dd016ce8f98a1070db7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"flex flex-col gap-gutter\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"heading-xs\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\tVorteile des Qualit\u00e4tsmanagements im Call Center\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"grid grid-cols-1 md:grid-cols-2 gap-gutter gap-y-c\/xxl py-c\/l\">\n\t\t\t\t\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/users-check_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tVerbessern Sie Ihren Kundenservice\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Wenn Agenten h\u00e4ufig konstruktives Feedback erhalten, sind sie besser in der Lage, positive L\u00f6sungen zu finden.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tKundenbindung erh\u00f6hen\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Das QM-Monitoring kann 100 % der Interaktionen auswerten und bietet so einen vollst\u00e4ndigen Einblick in die Leistung der Agenten.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tVerstehen Sie die Interaktionen von Agenten\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Im Rahmen des Evaluierungsprozesses werden Daten gesammelt, die Aufschluss dar\u00fcber geben, wo zus\u00e4tzliche Schulungen erforderlich sind, damit die Agenten erfolgreich arbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/heart-hand_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tVerbessern Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Ein positives Call Center-Erlebnis f\u00fcr Kunden f\u00f6rdert die Markentreue und bringt Kunden zur\u00fcck.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/target-04_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tSchulungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Agenten\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Umfassende QM-Programme sorgen daf\u00fcr, dass sich die Agenten durch regelm\u00e4\u00dfige Schulungen und Coaching-Sitzungen engagieren.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t lg:min-h-[338px] border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-0 xl:!pr-l\/m\"\n\t\tstyle=\"background-color: #D2F3FA\">\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8  image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/search-refraction_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tIdentifizieren Sie die wichtigsten Agentenmerkmale\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>QM kann bessere Einstellungskriterien und Schulungsprotokolle f\u00fcr Agenten auf der Grundlage fr\u00fcherer Erfolge bei der Einstellung von Agenten erstellen.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_92c545b4bd9c8dd016ce8f98a1070db7\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTechnologie zur Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die Tools und Technologien, die Callcentern f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement zur Verf\u00fcgung stehen, haben sich in den letzten Jahren rasant entwickelt. Aber nicht jedes neue Tool auf dem Markt ist die Investition wert. Hier finden Sie die wichtigsten Technologien, die Ihr Call Center ben\u00f6tigt, um ein pr\u00e4zises und umfassendes QM-Programm durchzuf\u00fchren &#8211; ohne sich durch unn\u00f6tigen Schnickschnack ablenken zu lassen:<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnrufaufzeichnung\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die g\u00e4ngigsten <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/how-increase-roi-contact-center-call-recording\/\">L\u00f6sungen zur Aufzeichnung von Anrufen<\/a> erfassen automatisch 100 % Ihrer Interaktionen. Das System zeichnet Ihre Interaktionen zu Qualit\u00e4ts- und Compliance-Zwecken sicher auf und speichert sie &#8211; mit der M\u00f6glichkeit, diese Aufzeichnungen bei Bedarf zu durchsuchen und abzuspielen. L\u00f6sungen f\u00fcr die Aufzeichnung von Anrufen k\u00f6nnen auch Audio- und Bildschirmaufzeichnungen umfassen. Achten Sie auf eine Anrufaufzeichnungsl\u00f6sung, die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/workforce-management\/reducing-the-burden-of-pci-compliance-in-the-contact-center\/\">PCI-Compliance und andere gesetzliche Anforderungen unterst\u00fctzt<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tOmnikanal-QM\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Der technikbegeisterte Kunde von heute m\u00f6chte mehrere M\u00f6glichkeiten haben, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit anderen Worten: Sie wollen ein konsistentes, nahtloses Erlebnis, unabh\u00e4ngig davon, ob sie Web, Chat, E-Mail oder eine Kombination von Kommunikationskan\u00e4len nutzen. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gew\u00e4hrleisten, muss ein Contact Center in der Lage sein, Kontakte zu erfassen und auszuwerten, unabh\u00e4ngig vom Kanal.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalysef\u00e4hig\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Analytics-enabled bezieht sich auf die Integration von KI-gesteuerten Automatisierungs- und Analysetools in die QM-L\u00f6sung. Die Qualit\u00e4t geht \u00fcber den einzelnen Agenten und die Transaktion hinaus und beginnt mit dem Aufbau eines umfassenden Qualit\u00e4tsprogramms, das mit den wichtigsten Gesch\u00e4ftsfragen verbunden ist. Mit analytischem QM haben Unternehmen einen vollst\u00e4ndigen Einblick in ihre Interaktionen und k\u00f6nnen so 100 % ihrer Kontakte bewerten. Die Bewertung aller Interaktionen, unabh\u00e4ngig vom Kanal, rationalisiert den Qualit\u00e4tsprozess und stellt sicher, dass er f\u00fcr die Agenten repr\u00e4sentativ und fair ist.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDesktop-\u00dcberwachung\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die Desktop-\u00dcberwachung dient in erster Linie dazu, die Effektivit\u00e4t der Agenten zu verstehen und die Produktivit\u00e4t der Agenten zu steigern, indem ermittelt wird, welche Ressourcen die Agenten nutzen und welche ihrer Aktivit\u00e4ten produktiv bzw. unproduktiv sind. Die Desktop-Aktivit\u00e4ten jedes Agenten werden \u00fcber eine Anwendung \u00fcberwacht, die sich auf dem Ger\u00e4t befindet. In Kombination mit anderen Metriken, die die Effektivit\u00e4t der Agenten messen &#8211; wie z.B. die durchschnittliche Qualit\u00e4tsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe, die Einhaltungsquoten der Agenten usw. &#8211; bietet die Desktop-\u00dcberwachung und -Analyse eine leistungsstarke neue Dimension des QM.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLive-\u00dcberwachung\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die Desktop-\u00dcberwachung kann die Echtzeit\u00fcberwachung der Audio- und Bildschirmaktivit\u00e4ten eines Agenten umfassen. Ein Vorgesetzter k\u00f6nnte zum Beispiel beschlie\u00dfen, einen neuen Agenten w\u00e4hrend eines Anrufs zu \u00fcberwachen, um zu sehen, ob die Schulung f\u00fcr neue Mitarbeiter effektiv ist und ob der Agent die Prozesse und Skripte einh\u00e4lt. Ein Manager k\u00f6nnte auch einen Agenten, der mit einem w\u00fctenden Anrufer zu k\u00e4mpfen hat, live \u00fcberwachen und in Echtzeit Coaching und Training anbieten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSprachanalytik\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/speech-analytics-compliance-and-liability\/?_gl=1*86xwi6*_ga*Mjg5MDE3NDQzLjE3MzYzMjU3ODc.*_ga_T3T41458L3*MTczNzc0MTAwOC45OC4xLjE3Mzc3NDEyNDYuNTQuMC4w*_gcl_au*MTMyMzY4MjgxLjE3MzYzMjU3ODc.\">Die Sprachanalyse<\/a> erschlie\u00dft die Stimme des Kunden und verwandelt die Rohdaten der Kundeninteraktion in relevante und leicht verwertbare Erkenntnisse. Mit der Sprachanalyse kann ein Contact Center den Qualit\u00e4tsprozess automatisieren und sicherstellen, dass 100% der Anrufe analysiert und als die relevantesten Anrufe f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung identifiziert werden. Die Technologie zur Sprachanalyse kann auf Phonetik oder Sprache-zu-Text basieren.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStimmungsanalyse\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">Sentiment-Analyse<\/a> nutzt die Sprachanalyse, um bessere Einblicke in Kundenanrufe zu erhalten, die von Vorgesetzten, Managern und anderen Personen im Unternehmen genutzt werden k\u00f6nnen. Die Sentiment-Analyse ist ein automatisierter Prozess, der kein menschliches Eingreifen erfordert. Stattdessen ermittelt es die Kundenstimmung anhand der \u00c4u\u00dferungen und betrachtet diese \u00c4u\u00dferungen im Kontext der sie umgebenden W\u00f6rter. Die Stimmungsanalyse kann sowohl f\u00fcr die Stimme des Agenten als auch f\u00fcr die Stimme des Anrufers durchgef\u00fchrt werden, um tiefere Einblicke in das gesamte Kundenerlebnis zu erhalten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tIntegration von Metadaten\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Metadaten sind zus\u00e4tzliche Informationen (Daten) \u00fcber eine Interaktion, die automatisch an den Anruf angeh\u00e4ngt werden und f\u00fcr die Wiedergabe zur Verf\u00fcgung stehen, sobald die Aufzeichnung abgeschlossen ist. Unternehmen integrieren oft Metadatenquellen von Drittanbietern, wie z.B. Kundendaten aus Salesforce und Umfragen von Drittanbietern nach der Interaktion, und f\u00fcgen diese hinzu, um alles an einem Ort zusammen mit der vollst\u00e4ndigen Aufzeichnung und Transkription des Anrufs zu speichern.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUmfrage nach dem Telefonat\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Umfrageantworten k\u00f6nnen wertvolle Informationen \u00fcber die Interaktionserfahrungen Ihrer Kunden und Einblicke in ihre allgemeine Wahrnehmung Ihres Unternehmens liefern. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Kontakte f\u00fcr die Auswertung auszuw\u00e4hlen. In Kombination mit den Selbsteinsch\u00e4tzungen der Agenten bieten die Umfragedaten nach dem Anruf eine 360-Grad-Ansicht der Interaktion.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDie gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr das Qualit\u00e4tsmanagement in Call Centern\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQA steht auf der Priorit\u00e4tenliste ganz unten\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Das passiert nur, wenn Sie bei der Zusammenstellung Ihres Qualit\u00e4tsprogramms Ihre Hausaufgaben und Ihre Sorgfaltspflicht nicht erf\u00fcllt haben. Wenn Sie beim Aufbau Ihres Qualit\u00e4tsprogramms zuerst an den Kunden denken und die richtigen Gesch\u00e4ftsbereiche und Stakeholder einbeziehen, sollte dies keine Herausforderung sein &#8211; insbesondere in der heutigen Welt, in der das Kundenerlebnis so wichtig ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Versuchen Sie dies: Bewerten Sie Ihr Programm neu und stellen Sie sicher, dass Sie von der gesamten F\u00fchrungsebene unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sicherstellen, dass Ihre Qualit\u00e4tsziele eng mit den Zielen des Unternehmens abgestimmt sind.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tNicht genug Zeit f\u00fcr die Analyse der Daten\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Bei so vielen Daten, die von vielen verschiedenen Systemen generiert werden, kann das \u00fcberw\u00e4ltigend sein. Manchmal sammeln Contact Center Daten aus vielen verschiedenen Systemen, weil es strukturelle Probleme gibt oder weil das Wachstum des Unternehmens zu mehreren Systemen gef\u00fchrt hat. Oft sind diese Systeme isoliert und kommunizieren nicht miteinander, so dass der Analyst gezwungen ist, die Informationen manuell zusammenzustellen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Versuchen Sie dies: Automatisieren Sie den Berichtsprozess<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Berichte f\u00fcr alle zug\u00e4nglich machen, um sicherzustellen, dass die Daten die Produktivit\u00e4t f\u00f6rdern und nicht behindern<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tUngeschulte oder inkonsistente Bewerter\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Es ist unglaublich wichtig, dass Sie Ihre Agenten konsequent \u00fcberwachen. Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass Qualit\u00e4t kein einmaliger Prozess ist. Ein Qualit\u00e4tssicherungs-Team (QA) sollte das Programm kontinuierlich bewerten und gegebenenfalls \u00c4nderungen vornehmen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Versuchen Sie dies: Die richtigen Leute einstellen und sie richtig ausbilden<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Erstellung und Pflege eines Dokuments zur Definition von Qualit\u00e4tsstandards (QSDD)<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tNicht h\u00e4ufig genug evaluieren\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die einfache Tatsache ist, dass die meisten Unternehmen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualit\u00e4t pr\u00fcfen. Tats\u00e4chlich werten die meisten Contact Center nur 1-2% der eingehenden Anrufe aus &#8211; nicht ann\u00e4hernd genug, um ein klares Bild von der Bandbreite der Herausforderungen zu bekommen, mit denen ihre Mitarbeiter konfrontiert sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Versuchen Sie dies: Stellen Sie sicher, dass Sie jeden Monat gen\u00fcgend Anrufe auswerten, um eine statistisch signifikante Stichprobengr\u00f6\u00dfe zu erhalten<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nutzen Sie gezielte Auswertungen und Tools wie Analytik, um den Qualit\u00e4tsprozess zu automatisieren und sich auf die Auswertung der wichtigsten Kontakte zu konzentrieren.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tNicht genug Zeit zum Trainieren und Ausbilden von Agenten\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Vorgesetzte und Manager wissen, dass konsequentes Coaching einen direkten Einfluss auf die Leistung der Mitarbeiter hat. Coaching und Training sind der Schl\u00fcssel, um sicherzustellen, dass Agenten motiviert und engagiert bleiben. Dennoch ist es f\u00fcr die meisten Contact Center eine Herausforderung, die Zeit zu finden, um Agenten proaktiv zu coachen und zu schulen, w\u00e4hrend sie gleichzeitig mit den normalen t\u00e4glichen Aufgaben jonglieren.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tFAQs zum Qualit\u00e4tsmanagement\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t<section\n\t\tclass=\"section-faq relative\"\n\t\tstyle=\"\"\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\">\n\t\t<div class=\"container pb-l\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col lg:flex-row gap-0 lg:gap-c\/xl lg:py-l\/xs border-t border-stroke-tertiary\">\n\t\t\t\t\t<section\n\t\tclass=\"accordions w-full\"\n\t\tdata-module=\"accordions\"\n\t\tdata-multi-collapse=\"false\"\n\t>\n\t\t<div class=\"flex flex-col lg:grid lg:grid-cols-2 lg:gap-x-c\/xl faq-block\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-0\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"0\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-0\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-0\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t1. Warum m\u00fcssen Sie die Qualit\u00e4tsbewertung kalibrieren?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-0\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-0\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p>Die Kalibrierung sorgt daf\u00fcr, dass das Qualit\u00e4tsteam aus Auswertern und Trainern koordiniert wird. Es hilft, Konsistenz und Fairness zu gew\u00e4hrleisten und bietet eine M\u00f6glichkeit, interne Prozesse zu kritisieren. Dar\u00fcber hinaus hilft es Ihnen, die Integrit\u00e4t Ihres Qualit\u00e4tsprogramms zu wahren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Kalibrierung kann auch dazu beitragen, Streitigkeiten bei der Bewertung von Agenten zu l\u00f6sen. Bei Bedarf k\u00f6nnen Sie einem Bewerter eine Kalibrierungsaufgabe zuweisen, die ihm im Wesentlichen die M\u00f6glichkeit gibt, den Anruf erneut anzuh\u00f6ren und seine urspr\u00fcngliche Einsch\u00e4tzung zu best\u00e4tigen oder zu \u00e4ndern. Sie k\u00f6nnen den Agenten auch eine Kalibrierung durchf\u00fchren lassen, um ihm die M\u00f6glichkeit zu geben, den Anruf abzuh\u00f6ren und eine Selbsteinsch\u00e4tzung vorzunehmen.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-1\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"1\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-1\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-1\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t2. Wer ist f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung im Call Center verantwortlich?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-1\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-1\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p>Jedes Call Center sollte \u00fcber ein eigenes Qualit\u00e4tsteam verf\u00fcgen, das das Qualit\u00e4tsprogramm erstellt, \u00fcberpr\u00fcft und aktualisiert. F\u00fcr die allt\u00e4glichen Bewertungen kann ein Qualit\u00e4tsbewerter, Spezialist oder Analyst den Bewertungsprozess verwalten. Diese Person oder dieses Team sollte sorgf\u00e4ltig ausgew\u00e4hlt werden, um die Bewertungen durchzuf\u00fchren und das Qualit\u00e4tsprogramm mit Sorgfalt und Integrit\u00e4t zu verwirklichen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Generell ist es wichtig, so viele Interaktionen wie m\u00f6glich zu bewerten. Im Idealfall sollten Sie mindestens zwei Kundenkontakte pro Agent und Woche auswerten. Aber je mehr Interaktionen ausgewertet werden, desto besser, da dies zu genaueren Gesamtbewertungsergebnissen f\u00fcr jeden Agenten f\u00fchren wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus kann ein gut gestaltetes Formular zur Bewertung von Anrufen dazu beitragen, das Leistungsmanagement zu optimieren und die Erwartungen f\u00fcr jede Kundeninteraktion zu standardisieren. Im Folgenden finden Sie einen Leitfaden, der Ihnen dabei hilft, aussagekr\u00e4ftigere Auswertungen zu erstellen, die zu Verbesserungen auf Agentenebene und im gesamten Call Center f\u00fchren.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-2\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"2\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-2\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-2\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t3. Was sollten Sie in die Bewertungsformulare f\u00fcr die Anruf\u00fcberwachung eintragen?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-2\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-2\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p><strong>Richten Sie das Formular an den strategischen Zielen aus:<\/strong> Das Bewertungsformular sollte das QSDD unterst\u00fctzen.<br \/>\n<strong>Halten Sie es einfach:<\/strong> Einfache Fragen erm\u00f6glichen es Managern und Vorgesetzten, die Ursache f\u00fcr die niedrige Punktzahl eines Agenten zu ermitteln.<br \/>\n<strong>Teilen Sie das Formular in Abschnitte auf:<\/strong> Die Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen.<br \/>\n<strong>Erw\u00e4gen Sie die Verwendung von Auto-Fail:<\/strong> Auto-Fail ist in der Regel f\u00fcr ungeheuerliches oder sch\u00e4dliches Verhalten reserviert und setzt die Gesamtbewertung oder den Abschnitt automatisch auf null oder nicht bestanden.<br \/>\n<strong>W\u00e4hlen Sie eine Bewertungsmethode:<\/strong> Die g\u00e4ngigste Methode ist die Punktebewertung, aber einige Call Center verwenden auch die prozentuale Bewertung.<br \/>\n<strong>Entscheiden Sie, welche Antworttypen Sie verwenden m\u00f6chten:<\/strong> Die h\u00e4ufigsten Antworten sind Ja\/Nein und skalierbare (1-5) Antworten. Die Verwendung von Ja\/Nein-Antworten, wann immer dies m\u00f6glich ist, f\u00fchrt zu klareren, pr\u00e4gnanteren Bewertungen und erfordert weniger Dokumentations- und Kooperationsaufwand, um konsistente Bewertungsmessungen zu erhalten.<br \/>\n<strong>Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis:<\/strong> Lassen Sie sich nicht durch den Prozess und die Transaktionsschritte ablenken.<br \/>\n<strong>Formalisieren Sie ein Verfahren f\u00fcr Einspr\u00fcche von Agenten:<\/strong> Dies kann ein Kontrollk\u00e4stchen und ein Kommentarbereich im Bewertungsformular selbst sein.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"group py-c\/m md:py-c\/l border-b border-stroke-tertiary has-[.active]:border-stroke-tertiary \"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<h2 class=\"body-large md:subhead-medium !font-medium content-side-left\">\n\t\t\t\t<button\n\t\t\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\t\t\tid=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-3\"\n\t\t\t\t\tclass=\"accordion-button flex items-center justify-between w-full\"\n\t\t\t\t\tdata-toggle=\"collapse\"\n\t\t\t\t\tdata-index=\"3\"\n\t\t\t\t\tdata-target=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-3\"\n\t\t\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\t\t\taria-controls=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-3\"\n\t\t\t\t\tdata-accordion-heading=\"\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<span class=\"accordion-heading mr-c\/m text-left font-medium leading-[1.25]\">\n\t\t\t\t\t\t4. Warum brauchen Sie Qualit\u00e4tssicherung und Leistungsmanagement?\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform group-[.active]:hidden rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M9.5 4.39453V14.8945M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"md:!hidden accordion-icon transition-transform duration-1000 ease-in-out transform hidden group-[.active]:block rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g id=\"Instance\">\n<path id=\"Icon\" d=\"M4.25 9.64453H14.75\" stroke=\"#080F21\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/g>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span\n\t\t\t\t\t\tclass=\"hidden md:block accordion-icon group-[.active]:bg-background-accent group-[.active]:rotate-90 transition-transform duration-300 transform rounded-full bg-background-secondary p-c\/xs\"\n\t\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t\t<svg width=\"17\" height=\"17\" viewBox=\"0 0 17 17\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M3.83398 8.17008H13.1673M13.1673 8.17008L8.50065 3.50342M13.1673 8.17008L8.50065 12.8368\" stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<div\n\t\t\t\tid=\"content-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-3\"\n\t\t\t\tclass=\"max-h-0 overflow-hidden transition-all duration-300 ease-in-out group-[.active]:mt-c\/s group-[.active]:mb-c\/m md:mb-0 lint-ignore body-small\"\n\t\t\t\trole=\"region\"\n\t\t\t\tdata-accordion-content\n\t\t\t\taria-labelledby=\"heading-block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5-3\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<div\n\t\t\t\t\tclass=\"block w-full wysiwyg--small text-text-primary-aaa\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<p>F\u00fcr beide spielt das Qualit\u00e4tsmanagement eine wichtige Rolle. Die gebr\u00e4uchlichsten QM-Kennzahlen &#8211; rund um Qualit\u00e4t, Compliance und Kundenerfahrung &#8211; geh\u00f6ren auch zu den wichtigsten KPIs, die im Leistungsmanagement zur Messung der Leistung von Agenten und Contact Centern verwendet werden. Metriken, wie z.B. die Einhaltung von Richtlinien und Verfahren durch einen Agenten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, der Umgang mit ver\u00e4rgerten Anrufern, die Effizienz bei der Bearbeitung von Anrufen und die Leistungsst\u00e4rke von Agenten und Contact Centern, sollten zur \u00dcberwachung der Leistung von Agenten und Contact Centern herangezogen werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung ist eng mit dem Leistungsmanagement verkn\u00fcpft. Indem Sie die besten und die schlechtesten Anrufe ermitteln, k\u00f6nnen Sie herausfinden, welche Agenten geschult werden m\u00fcssen und welche Best Practices sie erlernen sollten. Das Leistungsmanagement ist oft zielgerichteter als die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung und konzentriert sich speziell auf die Leistung der Mitarbeiter. Sie kann aber auch breiter angelegt sein und die Gesamtleistung des Contact Centers betreffen.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"hidden lg:block absolute bottom-0 right-[60px]\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t<svg width=\"85\" height=\"124\" viewBox=\"0 0 85 124\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<rect width=\"24\" height=\"159\" rx=\"2.30362\" transform=\"matrix(1 0 0 -1 0.5 216)\" fill=\"#8DDAEB\"\/>\n<rect x=\"60.5\" width=\"24\" height=\"171\" rx=\"2.30362\" fill=\"#C4CDE3\"\/>\n<\/svg>\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_3b226726f3dbc09681cff78d6c6e37b5\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\t\t<script type=\"application\/ld+json\" nowprocket>\n\t\t\t{\n    \"@context\": \"https:\/\/schema.org\",\n    \"@type\": \"FAQPage\",\n    \"mainEntity\": [\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"1. Warum m\u00fcssen Sie die Qualit\u00e4tsbewertung kalibrieren?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"Die Kalibrierung sorgt daf\u00fcr, dass das Qualit\u00e4tsteam aus Auswertern und Trainern koordiniert wird. Es hilft, Konsistenz und Fairness zu gew\u00e4hrleisten und bietet eine M\u00f6glichkeit, interne Prozesse zu kritisieren. Dar\u00fcber hinaus hilft es Ihnen, die Integrit\u00e4t Ihres Qualit\u00e4tsprogramms zu wahren.\\n&nbsp;\\nDie Kalibrierung kann auch dazu beitragen, Streitigkeiten bei der Bewertung von Agenten zu l\u00f6sen. Bei Bedarf k\u00f6nnen Sie einem Bewerter eine Kalibrierungsaufgabe zuweisen, die ihm im Wesentlichen die M\u00f6glichkeit gibt, den Anruf erneut anzuh\u00f6ren und seine urspr\u00fcngliche Einsch\u00e4tzung zu best\u00e4tigen oder zu \u00e4ndern. Sie k\u00f6nnen den Agenten auch eine Kalibrierung durchf\u00fchren lassen, um ihm die M\u00f6glichkeit zu geben, den Anruf abzuh\u00f6ren und eine Selbsteinsch\u00e4tzung vorzunehmen.\"\n            }\n        },\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"2. Wer ist f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung im Call Center verantwortlich?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"Jedes Call Center sollte \u00fcber ein eigenes Qualit\u00e4tsteam verf\u00fcgen, das das Qualit\u00e4tsprogramm erstellt, \u00fcberpr\u00fcft und aktualisiert. F\u00fcr die allt\u00e4glichen Bewertungen kann ein Qualit\u00e4tsbewerter, Spezialist oder Analyst den Bewertungsprozess verwalten. Diese Person oder dieses Team sollte sorgf\u00e4ltig ausgew\u00e4hlt werden, um die Bewertungen durchzuf\u00fchren und das Qualit\u00e4tsprogramm mit Sorgfalt und Integrit\u00e4t zu verwirklichen.\\n&nbsp;\\nGenerell ist es wichtig, so viele Interaktionen wie m\u00f6glich zu bewerten. Im Idealfall sollten Sie mindestens zwei Kundenkontakte pro Agent und Woche auswerten. Aber je mehr Interaktionen ausgewertet werden, desto besser, da dies zu genaueren Gesamtbewertungsergebnissen f\u00fcr jeden Agenten f\u00fchren wird.\\n&nbsp;\\nDar\u00fcber hinaus kann ein gut gestaltetes Formular zur Bewertung von Anrufen dazu beitragen, das Leistungsmanagement zu optimieren und die Erwartungen f\u00fcr jede Kundeninteraktion zu standardisieren. Im Folgenden finden Sie einen Leitfaden, der Ihnen dabei hilft, aussagekr\u00e4ftigere Auswertungen zu erstellen, die zu Verbesserungen auf Agentenebene und im gesamten Call Center f\u00fchren.\"\n            }\n        },\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"3. Was sollten Sie in die Bewertungsformulare f\u00fcr die Anruf\u00fcberwachung eintragen?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"Richten Sie das Formular an den strategischen Zielen aus: Das Bewertungsformular sollte das QSDD unterst\u00fctzen.\\nHalten Sie es einfach: Einfache Fragen erm\u00f6glichen es Managern und Vorgesetzten, die Ursache f\u00fcr die niedrige Punktzahl eines Agenten zu ermitteln.\\nTeilen Sie das Formular in Abschnitte auf: Die Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen.\\nErw\u00e4gen Sie die Verwendung von Auto-Fail: Auto-Fail ist in der Regel f\u00fcr ungeheuerliches oder sch\u00e4dliches Verhalten reserviert und setzt die Gesamtbewertung oder den Abschnitt automatisch auf null oder nicht bestanden.\\nW\u00e4hlen Sie eine Bewertungsmethode: Die g\u00e4ngigste Methode ist die Punktebewertung, aber einige Call Center verwenden auch die prozentuale Bewertung.\\nEntscheiden Sie, welche Antworttypen Sie verwenden m\u00f6chten: Die h\u00e4ufigsten Antworten sind Ja\/Nein und skalierbare (1-5) Antworten. Die Verwendung von Ja\/Nein-Antworten, wann immer dies m\u00f6glich ist, f\u00fchrt zu klareren, pr\u00e4gnanteren Bewertungen und erfordert weniger Dokumentations- und Kooperationsaufwand, um konsistente Bewertungsmessungen zu erhalten.\\nKonzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis: Lassen Sie sich nicht durch den Prozess und die Transaktionsschritte ablenken.\\nFormalisieren Sie ein Verfahren f\u00fcr Einspr\u00fcche von Agenten: Dies kann ein Kontrollk\u00e4stchen und ein Kommentarbereich im Bewertungsformular selbst sein.\"\n            }\n        },\n        {\n            \"@type\": \"Question\",\n            \"name\": \"4. Warum brauchen Sie Qualit\u00e4tssicherung und Leistungsmanagement?\",\n            \"acceptedAnswer\": {\n                \"@type\": \"Answer\",\n                \"text\": \"F\u00fcr beide spielt das Qualit\u00e4tsmanagement eine wichtige Rolle. Die gebr\u00e4uchlichsten QM-Kennzahlen &#8211; rund um Qualit\u00e4t, Compliance und Kundenerfahrung &#8211; geh\u00f6ren auch zu den wichtigsten KPIs, die im Leistungsmanagement zur Messung der Leistung von Agenten und Contact Centern verwendet werden. Metriken, wie z.B. die Einhaltung von Richtlinien und Verfahren durch einen Agenten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, der Umgang mit ver\u00e4rgerten Anrufern, die Effizienz bei der Bearbeitung von Anrufen und die Leistungsst\u00e4rke von Agenten und Contact Centern, sollten zur \u00dcberwachung der Leistung von Agenten und Contact Centern herangezogen werden.\\n&nbsp;\\nDie Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung ist eng mit dem Leistungsmanagement verkn\u00fcpft. Indem Sie die besten und die schlechtesten Anrufe ermitteln, k\u00f6nnen Sie herausfinden, welche Agenten geschult werden m\u00fcssen und welche Best Practices sie erlernen sollten. Das Leistungsmanagement ist oft zielgerichteter als die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung und konzentriert sich speziell auf die Leistung der Mitarbeiter. Sie kann aber auch breiter angelegt sein und die Gesamtleistung des Contact Centers betreffen.\"\n            }\n        }\n    ]\n}\t\t<\/script>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_559ec4581eed2c2c7e71eaffb4ddfc6a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Erste Schritte<\/h2>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Auf dem Markt gibt es eine ganze Reihe von Tools, die dabei helfen k\u00f6nnen, neue QM-Effizienzen im Call Center zu erzielen. Aber ohne die richtige Strategie und ein tiefes Verst\u00e4ndnis der Gesch\u00e4ftsziele, die mit dem Programm erreicht werden sollen, werden diese Tools oft nicht die beabsichtigten Ziele erreichen. Bevor ein Call Center das angestrebte QM-Programm verwirklichen kann, ist es wichtig, zun\u00e4chst die bestehenden QM-Praktiken des Call Centers zu bewerten &#8211; und dabei genau zu notieren, in welchen Bereichen es hervorragende Leistungen erbringt und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit den richtigen Tools &#8211; die alle der allgemeinen QM-Strategie dienen &#8211; sind Call Center in der Lage, ihren Kunden bei jeder Interaktion einen unvergleichlichen Support zu bieten.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/getstarted.jpg\" 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\n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fd9507d1f99fefc16670f617b740cc94\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\tclass=\"overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_fd9507d1f99fefc16670f617b740cc94\"\n\t>\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"container featured-resources__wrapper flex flex-col 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/prognosen-die-der-realitaet-entsprechen-warum-intraday-reforecasting-die-antwort-ist\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Mehr lesen<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" href=\"\"><\/a> -->\n\t\n\t<div class=\"relative\"><div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\taspect-[7\/6] md:aspect-[176\/171] lg:aspect-[378.666\/342] image--cover\t\" 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