{"id":35298,"date":"2025-08-08T15:22:09","date_gmt":"2025-08-08T15:22:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-glossar\/was-ist-adhaerenz\/"},"modified":"2025-11-13T12:07:34","modified_gmt":"2025-11-13T12:07:34","slug":"was-ist-adhaerenz","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-adhaerenz\/","title":{"rendered":"Was ist Adh\u00e4renz?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_32c687acd3ff51b7b7d410f00522d629\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Was ist Adh\u00e4renz?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_32c687acd3ff51b7b7d410f00522d629\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t<div class=\"toc  relative lg:sticky lg:top-[-30px] flex flex-col lg:py-c\/xxl gap-c\/l w-full h-max lg:w-[282px]\"  data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"py-c\/s body-small text-text-secondary-aa text-start js-jump-ahead 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Diese wichtige Kennzahl f\u00fcr das Workforce Management vergleicht die tats\u00e4chliche Zeit, die ein Agent f\u00fcr produktive Aktivit\u00e4ten aufgewendet hat, mit seiner geplanten Gesamtzeit, ausgedr\u00fcckt in Prozent.<\/p>\n<p>Im Gegensatz zur einfachen Anwesenheits\u00fcberwachung werden bei der Adh\u00e4renz alle geplanten Aktivit\u00e4ten ber\u00fccksichtigt &#8211; einschlie\u00dflich der Zeit in der Warteschlange, der Arbeit au\u00dferhalb der Warteschlange, Besprechungen, Schulungen und Pausen. Wenn Agenten konstant hohe Erreichbarkeitsraten aufweisen, zeigt dies, dass sie verf\u00fcgbar sind, wenn die Kunden sie am meisten brauchen, was sich direkt auf die Service Level Performance und die betriebliche Effizienz auswirkt.<\/p>\n<h2><b>Wie Sie die Adh\u00e4renz berechnen<\/b><\/h2>\n<p>Die Berechnung der Adh\u00e4renz ist ganz einfach:<\/p>\n<p><b>Adherence % = (Tats\u00e4chlich geleistete Zeit \u00f7 Geplante Zeit) \u00d7 100<\/b><\/p>\n<p>Wenn ein Agent beispielsweise f\u00fcr 8 Stunden (480 Minuten) eingeplant ist, aber tats\u00e4chlich 7,2 Stunden (432 Minuten) f\u00fcr produktive Arbeit zur Verf\u00fcgung steht, liegt seine Erf\u00fcllungsquote bei 90%.<\/p>\n<p>Die meisten Contact Center wenden vor der Berechnung der Adh\u00e4renz einen &#8222;Schwundfaktor&#8220; an, der geplante Aktivit\u00e4ten wie Mittagspausen, Schulungen und Meetings ber\u00fccksichtigt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Metrik die Leistung der Agenten genau widerspiegelt, anstatt sie f\u00fcr notwendige Gesch\u00e4ftsaktivit\u00e4ten zu bestrafen.<\/p>\n<h2><b>Benchmarks und Standards der Branche<\/b><\/h2>\n<p>Die Kenntnis der Benchmarks f\u00fcr die Einhaltung der Vorschriften hilft, realistische Erwartungen zu setzen und Leistungsl\u00fccken zu erkennen. Untersuchungen der Industrie zeigen, dass die Einnahmeraten in der Regel innerhalb dieser Bereiche liegen:<\/p>\n<ul>\n<li><b>85-90%<\/b>: Akzeptable Leistung f\u00fcr die meisten Contact Center<\/li>\n<li><b>90-95%<\/b>: Gute Leistung, die auf ein gutes Zeitplanmanagement hinweist<\/li>\n<li><b>95%+<\/b>: Hervorragende Leistung, die in der Regel von ausgereiften Contact Centern erreicht wird<\/li>\n<\/ul>\n<p>Eine Befolgungsrate von 100% ist unrealistisch und nicht w\u00fcnschenswert. Agenten brauchen kurze mentale Pausen, Zeit f\u00fcr den Wechsel zwischen verschiedenen Aktivit\u00e4ten und Flexibilit\u00e4t, um Anrufe zu bearbeiten, die \u00fcber die geplanten Pausenzeiten hinausgehen. Zu hoch gesteckte Ziele k\u00f6nnen unn\u00f6tigen Stress verursachen und die Gesamtproduktivit\u00e4t verringern.<\/p>\n<p>Contact Center mit k\u00fcrzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten erreichen oft h\u00f6here Befolgungsquoten (bis zu 95-97%), weil die Agenten besser vorhersehbare Anrufmuster haben. Zentren mit l\u00e4ngeren, komplexeren Interaktionen streben in der Regel eine Einhaltung von 85-90% an, um den nat\u00fcrlichen Schwankungen der Anrufzeiten Rechnung zu tragen.<\/p>\n<h2><b>Warum Adh\u00e4renz wichtig ist<\/b><\/h2>\n<p>Die Einhaltung von Richtlinien wirkt sich direkt auf verschiedene Aspekte der Leistung von Contact Centern aus und ist damit ein Eckpfeiler f\u00fcr den betrieblichen Erfolg.<\/p>\n<p><b>Operative Effizienz<\/b>: Eine hohe Compliance stellt sicher, dass die Ressourcen effektiv genutzt werden, wodurch Leerlaufzeiten reduziert und die Rentabilit\u00e4t Ihrer Investitionen in die Arbeitskr\u00e4fte maximiert werden. Wenn die Agenten ihre Zeitpl\u00e4ne einhalten, k\u00f6nnen die Manager den Personalbedarf genau vorhersagen und die Abdeckung in Spitzenzeiten optimieren.<\/p>\n<p><b>Kundenerlebnis<\/b>: Die konsequente Einhaltung bedeutet, dass die Agenten verf\u00fcgbar sind, wenn die Kunden sie am meisten brauchen. Dies reduziert die Wartezeiten, verbessert die Servicequalit\u00e4t und tr\u00e4gt direkt zur Kundenzufriedenheit bei. Die Forschung zeigt, dass eine vorhersehbare Personalbesetzung durch gute Compliance-Praktiken die Kundenerfahrungswerte erheblich beeinflusst.<\/p>\n<p><b>Kostenmanagement<\/b>: Schlechte Compliance kann Zentren viel Geld kosten. Wenn sich jeder Agent nur eine Stunde pro Woche nicht an seinen Zeitplan h\u00e4lt, verliert ein Center mit 50 Agenten j\u00e4hrlich 31.200 $ (bei einem Lohn von 12 $\/Stunde). Diese Kosten vervielfachen sich, wenn man den zus\u00e4tzlichen Personalaufwand ber\u00fccksichtigt, der erforderlich ist, um die geringe Therapietreue zu kompensieren.<\/p>\n<p><b>Zufriedenheit der Mitarbeiter<\/b>: Im Gegensatz zu dem, was manche glauben, verbessert eine gute Compliance-Praxis tats\u00e4chlich die Moral der Mitarbeiter. Wenn sich jeder an seinen Zeitplan h\u00e4lt, wird die Arbeitslast gerechter verteilt und verhindert, dass einige Mitarbeiter ungerechtfertigt belastet werden, w\u00e4hrend andere l\u00e4ngere Pausen einlegen.<\/p>\n<h2><b>Schl\u00fcsselfaktoren, die die Adh\u00e4renz beeinflussen<\/b><\/h2>\n<p>Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf die Therapietreue auswirken, und das Verst\u00e4ndnis dieser Faktoren hilft bei der Entwicklung gezielter Verbesserungsstrategien.<\/p>\n<p><b>Genauigkeit bei der Planung<\/b>: Realistische, gut geplante Zeitpl\u00e4ne, die das tats\u00e4chliche Anrufverhalten und die Pr\u00e4ferenzen der Agenten ber\u00fccksichtigen, verbessern die Termintreue erheblich. Wenn die Zeitpl\u00e4ne mit den gesch\u00e4ftlichen Anforderungen und den F\u00e4higkeiten der Agenten \u00fcbereinstimmen, erh\u00f6ht sich nat\u00fcrlich die Compliance.<\/p>\n<p><b>Arbeitsumfeld<\/b>: Ein unterst\u00fctzendes Umfeld mit klaren Erwartungen, geeigneten Werkzeugen und angemessenen Ressourcen erm\u00f6glicht es den Mitarbeitern, sich besser an die Regeln zu halten. Technische Probleme, fehlende Informationen oder schlecht gestaltete Arbeitspl\u00e4tze k\u00f6nnen dazu f\u00fchren, dass Agenten ihren Zeitplan nicht einhalten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><b>Engagement der Agenten<\/b>: Motivierte Agenten, die verstehen, wie sich ihre Einhaltung auf die Teamleistung und das Kundenerlebnis auswirkt, halten sich mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit an den Zeitplan. Regelm\u00e4\u00dfiges Feedback und Anerkennung f\u00fcr gute Compliance verst\u00e4rken positive Verhaltensweisen.<\/p>\n<p><b>Schulung und Kommunikation<\/b>: Die Mitarbeiter m\u00fcssen nicht nur verstehen, was Adh\u00e4renz bedeutet, sondern auch, warum sie wichtig ist. Eine klare Kommunikation \u00fcber die Erwartungen, regelm\u00e4\u00dfiges Coaching und kontinuierliche Weiterbildung \u00fcber die Grunds\u00e4tze des Workforce Management verbessern die Einhaltung der Vorschriften.<\/p>\n<h2><b>Strategien zur Verbesserung der Adh\u00e4renz<\/b><\/h2>\n<p>Eine erfolgreiche Verbesserung der Adh\u00e4renz erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der sowohl systemische als auch individuelle Faktoren ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n<p><b>\u00dcberwachung in Echtzeit<\/b>: Implementieren Sie Systeme, die die Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit \u00fcberwachen, so dass sowohl Agenten als auch Vorgesetzte Probleme sofort erkennen und beheben k\u00f6nnen. Wenn die Agenten den ganzen Tag \u00fcber die Ergebnisse ihrer Arbeit sehen k\u00f6nnen, k\u00f6nnen sie sofort Korrekturen vornehmen.<\/p>\n<p><b>Flexible Zeitplanung<\/b>: Bieten Sie ein gewisses Ma\u00df an Flexibilit\u00e4t bei der Terminplanung, um pers\u00f6nliche Bed\u00fcrfnisse zu ber\u00fccksichtigen und gleichzeitig das Gesch\u00e4ft abzudecken. Tools f\u00fcr die Selbstplanung und die M\u00f6glichkeit, Schichten zu tauschen, k\u00f6nnen die Compliance verbessern, indem sie den Agenten mehr Kontrolle \u00fcber ihre Work-Life-Balance geben.<\/p>\n<p><b>Incentive-Programme<\/b>: Erkennen Sie Agenten an und belohnen Sie sie, die konstant hohe Adh\u00e4renzraten aufweisen. Dazu k\u00f6nnten bevorzugte Arbeitszeiten, zus\u00e4tzliche Pausenzeiten oder Leistungspr\u00e4mien geh\u00f6ren, die an die Einhaltung von Produktivit\u00e4tskennzahlen gekn\u00fcpft sind.<\/p>\n<p><b>Regelm\u00e4\u00dfiges Coaching<\/b>: Sprechen Sie Probleme mit der Einhaltung der Richtlinien in pers\u00f6nlichen Coaching-Sitzungen an, um die Ursachen zu ermitteln und Verbesserungspl\u00e4ne zu entwickeln. Konzentrieren Sie sich auf die Probleml\u00f6sung und nicht auf Bestrafung, um nachhaltige Verhaltens\u00e4nderungen zu erreichen.<\/p>\n<h2><b>Wie Calabrio eine bessere Adh\u00e4renz unterst\u00fctzt<\/b><\/h2>\n<p>Die Workforce-Management-Plattform von Calabrio bietet umfassende Tools zur \u00dcberwachung, Analyse und Verbesserung der Compliance in Ihrem Contact Center.<\/p>\n<p><b>\u00dcberwachung der Einhaltung der Termine in Echtzeit<\/b>: Verschaffen Sie sich einen sofortigen \u00dcberblick \u00fcber die Einhaltung der Termine durch automatische Warnungen, wenn die Agenten von ihren Pl\u00e4nen abweichen. Dies erm\u00f6glicht ein sofortiges Eingreifen, bevor kleine Probleme zu gr\u00f6\u00dferen werden.<\/p>\n<p><b>Intelligente Terminplanung<\/b>: Die Vorhersagefunktionen von Calabrio helfen bei der Erstellung pr\u00e4ziserer Zeitpl\u00e4ne, die die gesch\u00e4ftlichen Anforderungen mit den Pr\u00e4ferenzen der Mitarbeiter in Einklang bringen, wodurch sich die Einhaltungsquote nat\u00fcrlich verbessert.<\/p>\n<p><b>Selbstbedienungs-Tools<\/b>: Mit der App My Time k\u00f6nnen Agenten ihre Zeitpl\u00e4ne im Rahmen festgelegter Gesch\u00e4ftsregeln verwalten. Das erh\u00f6ht die Eigenverantwortung und die Compliance und reduziert gleichzeitig den Verwaltungsaufwand.<\/p>\n<p><b>Analysen und Berichte<\/b>: Detaillierte Compliance-Analysen helfen, Muster, Trends und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu erkennen. Verfolgen Sie die Einhaltung der Richtlinien nach Agent, Team oder Zeitraum, um die Leistungsfaktoren und Optimierungsm\u00f6glichkeiten zu verstehen.<\/p>\n<p><b>Coaching-Unterst\u00fctzung<\/b>: Integrierte Qualit\u00e4tsmanagement-Tools bieten den Kontext, der f\u00fcr ein effektives Compliance-Coaching erforderlich ist, und stellen eine Verbindung zwischen der Einhaltung des Zeitplans und der Gesamtleistung und -entwicklung der Mitarbeiter her.<\/p>\n<p>Durch die Vereinheitlichung von Workforce Management, Qualit\u00e4tssicherung und Analysen hilft Calabrio Contact Centern, Compliance-Raten zu erreichen, die sowohl die betriebliche Effizienz als auch au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse f\u00f6rdern.<\/p>\n<p><i>Sind Sie bereit, Ihre Adh\u00e4renzraten zu verbessern und die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren? Setzen Sie sich mit Calabrio in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere integrierte Plattform Ihnen helfen kann, die Einhaltung von Terminen zu verbessern und gleichzeitig das Engagement und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu f\u00f6rdern.<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Mit   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> werden Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 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2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2023-bericht-ueber-den-zustand-des-contact-centers\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Mehr lesen<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/15-unverzichtbare-call-center-tools-fuer-2025\/\" aria-label=\"15 Unverzichtbare Call Center Tools f\u00fcr 2025\">\n\t\t\t\t\t15 Unverzichtbare Call Center Tools f\u00fcr 2025\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mrz. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/15-unverzichtbare-call-center-tools-fuer-2025\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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