{"id":35306,"date":"2025-08-08T15:34:58","date_gmt":"2025-08-08T15:34:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-glossar\/was-ist-after-call-work-acw\/"},"modified":"2025-08-08T15:35:47","modified_gmt":"2025-08-08T15:35:47","slug":"was-ist-after-call-work-acw","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-after-call-work-acw\/","title":{"rendered":"Was ist After Call Work (ACW)?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ad2b3e857cae1fb978067f930a642ab0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl 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W\u00e4hrend der Kunde aufgelegt hat, bleiben die Agenten im Status &#8222;besch\u00e4ftigt&#8220; oder &#8222;nicht verf\u00fcgbar&#8220;, w\u00e4hrend sie die Systeme aktualisieren, die Anrufdetails dokumentieren und Folgeaktionen durchf\u00fchren.<\/p>\n<p>Diese Aufgaben m\u00f6gen unbedeutend erscheinen, aber sie haben erhebliche Auswirkungen auf die Effizienz des Contact Centers und die Kundenerfahrung. Branchenuntersuchungen haben ergeben, dass Contact Center im Durchschnitt 45 Sekunden ACW pro Anruf ben\u00f6tigen, wobei dieser Wert je nach Branche stark variiert &#8211; von nur 5 Sekunden im E-Commerce bis zu \u00fcber 90 Sekunden im Immobiliensektor.<\/p>\n<h2><b>Wie man die Arbeit nach dem Anruf berechnet<\/b><\/h2>\n<p>Die ACW-Berechnung gibt Aufschluss \u00fcber die Effizienz der Agenten und die operative Effektivit\u00e4t:<\/p>\n<p><b>Durchschnittliche ACW-Zeit = Gesamtzeit, die f\u00fcr Aufgaben nach dem Anruf aufgewendet wird \u00f7 Gesamtzahl der Anrufe<\/b><\/p>\n<p>Wenn ein Agent zum Beispiel 50 Minuten f\u00fcr ACW-Aufgaben bei 100 Anrufen aufwendet, betr\u00e4gt seine durchschnittliche ACW-Zeit 30 Sekunden pro Anruf.<\/p>\n<p>Da die ACW eine Komponente der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist, wirkt sich eine Reduzierung dieser Zeit direkt auf die Gesamtproduktivit\u00e4t aus. Ein Contact Center mit 50 Agenten, die t\u00e4glich 5.000 Anrufe bearbeiten, kann $2.500 pro Tag einsparen, indem es die AHT &#8211; einschlie\u00dflich ACW &#8211; um nur 30 Sekunden reduziert.<\/p>\n<h2><b>Benchmarks und Standards der Branche<\/b><\/h2>\n<p>Die ACW-Benchmarks variieren aufgrund unterschiedlicher Komplexit\u00e4tsgrade und Compliance-Anforderungen von Branche zu Branche erheblich:<\/p>\n<ul>\n<li><b>E-Commerce<\/b>: durchschnittlich 5 Sekunden (optimierte Prozesse, minimale Dokumentation)<\/li>\n<li><b>Einzelhandel<\/b>: 1-3 Minuten (Bestellungsbearbeitung, Aktualisierung der Kundendaten)<\/li>\n<li><b>Telekommunikation<\/b>: 2-5 Minuten (technische Fehlerbehebung, Rechnungsanpassungen)<\/li>\n<li><b>Banken\/Finanzdienstleistungen<\/b>: 3-6 Minuten (Konto\u00fcberpr\u00fcfung, Einhaltung von Vorschriften)<\/li>\n<li><b>Immobilien<\/b>: 91 Sekunden im Durchschnitt (detaillierte Dokumentation der Immobilie)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es gibt zwar keinen allgemeing\u00fcltigen ACW-Standard, aber die International Finance Corporation empfiehlt, dass Agenten ihre Aktivit\u00e4ten nach dem Anruf innerhalb von 6 Minuten abschlie\u00dfen sollten. Die leistungsst\u00e4rksten Zentren erreichen jedoch in der Regel durch Prozessoptimierung und Technologieintegration deutlich niedrigere Zeiten.<\/p>\n<h2><b>Warum After-Call-Arbeit wichtig ist<\/b><\/h2>\n<p>ACW hat einen direkten Einfluss auf mehrere kritische Ergebnisse von Contact Centern und ist damit eine wichtige Kennzahl f\u00fcr den betrieblichen Erfolg.<\/p>\n<p><b>Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter<\/b>: Eine zu lange ACW-Zeit reduziert die Anzahl der Kunden, die die Agenten pro Schicht bedienen k\u00f6nnen, was die Kosten in die H\u00f6he treibt und die Effizienz verringert. Wenn Agenten zu viel Zeit mit Aufgaben nach dem Anruf verbringen, stehen sie nicht mehr f\u00fcr neue Interaktionen zur Verf\u00fcgung, wodurch sich die Wartezeiten f\u00fcr Kunden verl\u00e4ngern k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><b>Datenqualit\u00e4t und Compliance<\/b>: Eine ordnungsgem\u00e4\u00dfe ACW gew\u00e4hrleistet genaue Kundendaten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Kontinuit\u00e4t des Service. Eine detaillierte Dokumentation w\u00e4hrend der ACW hilft anderen Agenten, die m\u00f6glicherweise Folgeanrufe bearbeiten, um zu verhindern, dass Kunden ihre Probleme wiederholen.<\/p>\n<p><b>Kundenerfahrung<\/b>: Kunden erleben ACW zwar nicht direkt, aber es beeinflusst ihre zuk\u00fcnftigen Interaktionen. Gr\u00fcndliche Dokumentation bedeutet, dass der n\u00e4chste Mitarbeiter \u00fcber einen vollst\u00e4ndigen Kontext verf\u00fcgt, was eine schnellere L\u00f6sung erm\u00f6glicht und die Frustration der Kunden verringert.<\/p>\n<p><b>Betriebliche Kosten<\/b>: Da Agenten in der Regel die teuerste Ressource in Contact Centern sind, wirkt sich die Minimierung unproduktiver Zeiten wie \u00fcberm\u00e4\u00dfiger ACW direkt auf die Rentabilit\u00e4t aus.<\/p>\n<h2><b>H\u00e4ufige ACW-Aufgaben und Zeittreiber<\/b><\/h2>\n<p>Wenn Sie verstehen, was Agenten w\u00e4hrend ACW tun, k\u00f6nnen Sie Optimierungsm\u00f6glichkeiten erkennen:<\/p>\n<p><b>Dokumentation und Notizen<\/b>: Die Aufzeichnung von Anrufdetails, Kundenproblemen und L\u00f6sungsschritten nimmt in der Regel den gr\u00f6\u00dften Teil der ACW-Zeit in Anspruch.<\/p>\n<p><b>System-Updates<\/b>: Die Aktualisierung von CRM-Systemen, Kundenprofilen und Service-Tickets erfordert, dass die Mitarbeiter durch mehrere Bildschirme und Anwendungen navigieren.<\/p>\n<p><b>Dispositions-Kodierung<\/b>: Die Kategorisierung von Anrufen nach Art, Ergebnis und L\u00f6sungsstatus hilft bei der Berichterstattung und Trendanalyse.<\/p>\n<p><b>Follow-up-Aktionen<\/b>: Planen Sie R\u00fcckrufe, senden Sie E-Mails oder eskalieren Sie Probleme an spezialisierte Teams.<\/p>\n<p><b>Compliance-Aktivit\u00e4ten<\/b>: Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und interner Richtlinien, besonders wichtig bei Finanzdienstleistungen und im Gesundheitswesen.<\/p>\n<h2><b>Strategien zur Optimierung von ACW<\/b><\/h2>\n<p>Die Reduzierung der ACW-Zeit erfordert einen systematischen Ansatz, der Effizienz und Qualit\u00e4t in Einklang bringt:<\/p>\n<p><b>Automatisierung und Integration<\/b>: Implementieren Sie Tools, die Felder automatisch ausf\u00fcllen, Systeme integrieren und die manuelle Dateneingabe reduzieren. Allein durch die CRM-Integration k\u00f6nnen die Agenten 25-30% effizienter arbeiten, da Doppelarbeit vermieden wird.<\/p>\n<p><b>Standardisierte Prozesse<\/b>: Erstellen Sie Dropdown-Men\u00fcs, vorausgef\u00fcllte Codes und standardisierte Vorlagen, mit denen Agenten Aufgaben schnell und einheitlich erledigen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><b>Schulung und Coaching<\/b>: Stellen Sie sicher, dass die Agenten effiziente ACW-Praktiken verstehen und regelm\u00e4\u00dfig Feedback zu ihrer Leistung erhalten. Neue Agenten brauchen bei ACW oft l\u00e4nger, weil sie mit den Systemen und Prozessen nicht vertraut sind.<\/p>\n<p><b>Technologie-L\u00f6sungen<\/b>: Setzen Sie Bildschirmaufzeichnungen, Tastenkombinationen und automatisierte Arbeitsabl\u00e4ufe ein, um sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren.<\/p>\n<h2><b>Wie Calabrio die ACW-Zeit reduziert<\/b><\/h2>\n<p>Die einheitliche Plattform von Calabrio behebt Ineffizienzen bei ACW durch integriertes Personalmanagement und Qualit\u00e4tssicherungsfunktionen:<\/p>\n<p><b>Automatisierte Dokumentation<\/b>: KI-gest\u00fctzte Interaktionsanalysen k\u00f6nnen automatisch wichtige Details des Anrufs erfassen, was die manuelle Aufzeichnung von Notizen reduziert und die Genauigkeit verbessert.<\/p>\n<p><b>Integrierte Systeme<\/b>: Durch die nahtlose Integration von Workforce Management, Qualit\u00e4tsmanagement und Analysen m\u00fcssen Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln.<\/p>\n<p><b>Echtzeit-Coaching<\/b>: Vorgesetzte k\u00f6nnen Agenten identifizieren, die mit ACW-Zeiten zu k\u00e4mpfen haben, und sie k\u00f6nnen sofort Coaching anbieten, um die Effizienz zu verbessern.<\/p>\n<p><b>Leistungsanalyse<\/b>: Detaillierte ACW-Berichte helfen bei der Identifizierung von Trends, Engp\u00e4ssen und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten bei einzelnen Agenten und Teams.<\/p>\n<p><b>Rationalisierte Arbeitsabl\u00e4ufe<\/b>: Das Plattformdesign von Calabrio reduziert die Anzahl der Schritte, die f\u00fcr die Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf erforderlich sind, und verk\u00fcrzt so nat\u00fcrlich die ACW-Zeiten.<\/p>\n<p>Indem wir ACW ganzheitlich angehen und Prozessoptimierung, Technologieintegration und Leistungsmanagement kombinieren, hilft Calabrio den Contact Centern, das Gleichgewicht zwischen Effizienz und Qualit\u00e4t zu erreichen, das sowohl den betrieblichen Erfolg als auch au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse f\u00f6rdert.<\/p>\n<p><i>Sind Sie bereit, Ihre ACW-Prozesse zu optimieren und die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter zu verbessern? Wenden Sie sich an Calabrio, um zu erfahren, wie unsere integrierte Plattform Ihnen helfen kann, die Arbeitsabl\u00e4ufe nach einem Anruf zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalit\u00e4t zu erhalten.<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Mit   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> werden Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/15-unverzichtbare-call-center-tools-fuer-2025\/\" aria-label=\"15 Unverzichtbare Call Center Tools f\u00fcr 2025\">\n\t\t\t\t\t15 Unverzichtbare Call Center Tools f\u00fcr 2025\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mrz. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/15-unverzichtbare-call-center-tools-fuer-2025\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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