{"id":35330,"date":"2025-08-08T16:20:45","date_gmt":"2025-08-08T16:20:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-glossar\/was-ist-ein-agentenstaat\/"},"modified":"2025-08-08T16:21:33","modified_gmt":"2025-08-08T16:21:33","slug":"was-ist-ein-agentenstaat","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-ein-agentenstaat\/","title":{"rendered":"Was ist ein Agentenstaat?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_50b3c590f40f3374a9e72ad9b38fc84c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  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In einem Call Center oder Contact Center bezieht sich der Agentenstatus auf den aktuellen Arbeitsmodus eines Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt w\u00e4hrend einer Schicht. Diese Zust\u00e4nde bieten Vorgesetzten und Personalverwaltungssystemen einen sofortigen \u00dcberblick dar\u00fcber, was die Agenten gerade tun, ob sie neue Interaktionen annehmen k\u00f6nnen und wie effektiv das Contact Center arbeitet.<\/p>\n<p>Der Agentenstatus dient als Grundlage f\u00fcr ein Personalmanagement in Echtzeit, mit dem Contact Center die Personalbesetzung optimieren, die Leistung verfolgen und die Einhaltung von Service Level Agreements sicherstellen k\u00f6nnen. Sie bilden eine Br\u00fccke zwischen den geplanten Aktivit\u00e4ten und dem tats\u00e4chlichen Verhalten der Agenten und liefern die Daten, die f\u00fcr ein effektives Intraday-Management und eine Leistungs\u00fcberwachung erforderlich sind.<\/p>\n<h2><b>Kernagentenstatus-Kategorien<\/b><\/h2>\n<p><b>Produktive Zust\u00e4nde<\/b> liegen vor, wenn Agenten aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten oder arbeitsbezogene Aktivit\u00e4ten durchf\u00fchren. Der Status &#8222;Verf\u00fcgbar&#8220; zeigt an, dass ein Agent angemeldet und bereit ist und Kontaktanfragen annehmen kann, sobald sie eingehen. Dies ist der prim\u00e4re produktive Zustand, der direkt zur Erbringung des Kundendienstes beitr\u00e4gt.<\/p>\n<p>Der Status &#8222;Engaged&#8220; oder &#8222;On Call&#8220; zeigt an, dass ein Agent \u00fcber Sprache, Chat, E-Mail oder andere Kommunikationskan\u00e4le aktiv mit einem Kunden verbunden ist. Das Etikett Engagiert zeigt an, dass Sie besch\u00e4ftigt und mit einem Kunden verbunden sind. In diesem Zustand k\u00f6nnen die Agenten keine neuen Interaktionen empfangen, bis ihr aktuelles Engagement beendet ist.<\/p>\n<p><b>After-Call Work (ACW<\/b> ) ist die Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben verbringen, die in direktem Zusammenhang mit einer gerade beendeten Kundeninteraktion stehen. Dazu geh\u00f6ren die Dateneingabe, das Erstellen von Tickets, die Aktualisierung von Kundendatens\u00e4tzen oder das Ausf\u00fcllen der erforderlichen Dokumentation. ACW gilt als produktive Zeit, da sie f\u00fcr die ordnungsgem\u00e4\u00dfe Bearbeitung von F\u00e4llen und die F\u00fchrung von Akten unerl\u00e4sslich ist.<\/p>\n<p><b>Nicht-produktive Zust\u00e4nde<\/b> umfassen Aktivit\u00e4ten, bei denen Agenten zwar angemeldet, aber nicht verf\u00fcgbar sind, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten. Zu den Pausen geh\u00f6ren geplante Pausen, Mittagspausen oder andere genehmigte Zeiten, in denen Sie nicht mit Kunden zu tun haben. Ein Agent ist besetzt und kann keine Anrufe entgegennehmen. Einige Call Center unterteilen die Pausen in &#8222;Mittagessen&#8220;, &#8222;WC&#8220; und so weiter.<\/p>\n<p>Der Trainingsstatus zeigt an, wann Agenten an Coaching-Sitzungen teilnehmen, Meetings besuchen oder an Aktivit\u00e4ten zur Entwicklung von F\u00e4higkeiten teilnehmen. Diese Staaten dienen zwar nicht direkt den Kunden, tragen aber zur langfristigen Leistungsverbesserung und zur Entwicklung der Agenten bei.<\/p>\n<h2><b>Technologie-Integration und Automatisierung<\/b><\/h2>\n<p>Moderne Contact Center-Plattformen verfolgen und aktualisieren den Agentenstatus automatisch auf der Grundlage von Systeminteraktionen und Agentenverhalten. Die meisten Status, wie z.B. &#8222;Bereitschaft&#8220; und &#8222;Zugewiesen&#8220;, sind miteinander synchronisiert und werden vom System je nach Anrufstatus ausgel\u00f6st, w\u00e4hrend einige von ihnen, wie z.B. &#8222;Pause&#8220; oder &#8222;Zuh\u00f6ren&#8220;, nur vom Agenten bei Bedarf ausgel\u00f6st werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><b>Automatische Status\u00e4nderungen<\/b> erfolgen, wenn das System bestimmte Ereignisse erkennt. Wenn ein Agent zum Beispiel einen eingehenden Anruf entgegennimmt, \u00e4ndert sich sein Status automatisch von Verf\u00fcgbar zu Engagiert. Wenn sie den Anruf beenden, kann das System sie automatisch in den ACW-Status versetzen, damit sie Zeit haben, notwendige Folgeaufgaben zu erledigen.<\/p>\n<p><b>Die manuelle Zustandssteuerung<\/b> erm\u00f6glicht es Agenten, ihren Status entsprechend ihren unmittelbaren Bed\u00fcrfnissen zu \u00e4ndern. Agenten k\u00f6nnen manuell in den Pausenstatus, den Trainingsstatus oder andere unproduktive Aktivit\u00e4ten wechseln, wenn es ihr Zeitplan oder unerwartete Umst\u00e4nde erfordern.<\/p>\n<p>Durch <b>die Integration mit Workforce Management-Systemen<\/b> kann der Status der Agenten in umfassendere operative Analysen einflie\u00dfen. Ereignisse aus diesem Feed k\u00f6nnen verwendet werden, um einen Echtzeit-Schnappschuss des Agentenstatus zu erstellen, der den Supervisoren einen umfassenden Einblick in den Betrieb des Contact Centers erm\u00f6glicht.<\/p>\n<h2><b>Adh\u00e4renz- und Leistungsmanagement in Echtzeit<\/b><\/h2>\n<p>Die Agentenzust\u00e4nde bilden die Grundlage f\u00fcr die \u00dcberwachung der Einhaltung von Richtlinien in Echtzeit, bei der die geplanten Aktivit\u00e4ten mit dem tats\u00e4chlichen Verhalten des Agenten verglichen werden. Die Echtzeit-Einhaltung zeigt im Wesentlichen an, was ein Agent zu tun hat und was er tats\u00e4chlich tut, und zwar in Echtzeit.<\/p>\n<p><b>Adherence Tracking<\/b> verwendet den Agentenstatus, um festzustellen, ob die Agenten ihren geplanten Aktivit\u00e4ten nachgehen. Workforce Management liefert Echtzeitdaten zur Agententreue, die den aktuellen Agentenstatus mit dem geplanten Status vergleichen. Dieser Vergleich hilft zu erkennen, wenn Agenten von ihren geplanten Arbeitsmustern abweichen und erm\u00f6glicht ein proaktives Eingreifen des Managements.<\/p>\n<p><b>Die Leistungsoptimierung<\/b> wird m\u00f6glich, wenn Manager Muster in den Zustandsdaten der Agenten erkennen k\u00f6nnen. L\u00e4ngere Zeitr\u00e4ume in unproduktiven Zust\u00e4nden, h\u00e4ufige Zustandswechsel oder eine falsche Abstimmung mit geplanten Aktivit\u00e4ten k\u00f6nnen auf Schulungsbedarf, Planungsprobleme oder andere betriebliche Herausforderungen hinweisen, die Aufmerksamkeit erfordern.<\/p>\n<p>Das <b>Service Level Management<\/b> ist in hohem Ma\u00dfe auf genaue Informationen \u00fcber den Zustand der Agenten angewiesen. Wenn Sie wissen, wie viele Agenten verf\u00fcgbar, besch\u00e4ftigt oder in anderen Staaten sind, k\u00f6nnen die Vorgesetzten in Echtzeit Entscheidungen \u00fcber die Personalbesetzung treffen, um die Servicequalit\u00e4t aufrechtzuerhalten und die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<h2><b>Anpassung und Konfiguration<\/b><\/h2>\n<p>Ein effektiver Contact Center-Betrieb erfordert einen Agentenstatus, der auf die spezifischen gesch\u00e4ftlichen Bed\u00fcrfnisse und betrieblichen Anforderungen abgestimmt ist. Die meisten anpassbaren Call Center-L\u00f6sungen erm\u00f6glichen es Ihnen, benutzerdefinierte Agentenstatus zu erstellen &#8211; Sie m\u00fcssen nur noch die Statusmetriken entsprechend den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Agenten und Ihres Betriebs definieren.<\/p>\n<p><b>Gesch\u00e4ftsspezifische Zust\u00e4nde<\/b> k\u00f6nnen erstellt werden, um besondere betriebliche Anforderungen zu ber\u00fccksichtigen. Ein technisches Support-Center k\u00f6nnte beispielsweise spezielle Status f\u00fcr verschiedene Arten der Problemeskalation haben, w\u00e4hrend ein vertriebsorientiertes Center Status f\u00fcr verschiedene Phasen des Verkaufsprozesses enthalten k\u00f6nnte.<\/p>\n<p><b>Compliance-Anforderungen<\/b> k\u00f6nnen f\u00fcr regulatorische oder qualit\u00e4tssichernde Zwecke bestimmte Agentenzust\u00e4nde erforderlich machen. Branchen mit strengen Compliance-Anforderungen ben\u00f6tigen oft eine detaillierte Nachverfolgung der Aktivit\u00e4ten von Agenten, um die Einhaltung von Protokollen und Vorschriften nachzuweisen.<\/p>\n<p><b>Berichte und Analysen<\/b> profitieren von gut durchdachten Agentenstatus-Strukturen. Klare, aussagekr\u00e4ftige Zustandsdefinitionen erm\u00f6glichen eine genauere Berichterstattung \u00fcber die Produktivit\u00e4t der Agenten, die betriebliche Effizienz und die Metriken f\u00fcr den Kundenservice.<\/p>\n<h2><b>Auswirkungen auf das Kundenerlebnis<\/b><\/h2>\n<p>Der Zustand der Agenten hat direkten Einfluss auf die Kundenerfahrung, da er sich auf die Serviceverf\u00fcgbarkeit und die Reaktionszeiten auswirkt. Wenn die Agenten die verf\u00fcgbaren Status richtig nutzen, haben die Kunden k\u00fcrzere Wartezeiten und einen effizienteren Service.<\/p>\n<p><b>Die Effizienz der Anrufweiterleitung<\/b> h\u00e4ngt von genauen Informationen \u00fcber den Agentenstatus ab. Die Anrufweiterleitung ist ein unverzichtbares Tool f\u00fcr jedes Contact Center. Da es Anrufe automatisch an bestimmte Nebenstellen oder Gruppen weiterleitet, je nach vordefinierten Kriterien und Regeln, verteilt es die Anrufe je nach Verf\u00fcgbarkeit der Agenten.<\/p>\n<p>Die <b>Ressourcenzuteilung<\/b> wird effektiver, wenn die Aufsichtsbeh\u00f6rden den Zustand der Agenten in Echtzeit einsehen k\u00f6nnen. Dies erm\u00f6glicht eine bessere Verteilung der Arbeitslast, die Identifizierung von Engp\u00e4ssen und die proaktive Anpassung des Personalbestands an die Kundennachfrage.<\/p>\n<p><b>Qualit\u00e4t Die Konsistenz<\/b> verbessert sich, wenn die Agentenstatus richtig verwaltet werden. Agenten, die die entsprechenden staatlichen Protokolle befolgen, sind mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit richtig auf Kundeninteraktionen vorbereitet, was zu einer h\u00f6heren Servicequalit\u00e4t f\u00fchrt.<\/p>\n<h2><b>Bew\u00e4hrte Praktiken f\u00fcr die Verwaltung des Agentenstatus<\/b><\/h2>\n<p><b>Klare Zustandsdefinitionen<\/b> stellen sicher, dass alle Agenten wissen, wann und wie die verschiedenen Zust\u00e4nde zu verwenden sind. Uneindeutige staatliche Definitionen k\u00f6nnen zu uneinheitlicher Nutzung, ungenauer Berichterstattung und ineffektivem Personalmanagement f\u00fchren.<\/p>\n<p><b>Schulung und Kommunikation<\/b> helfen den Agenten, die Bedeutung einer ordnungsgem\u00e4\u00dfen Statusverwaltung zu verstehen. Ein neu beginnender Agent ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise mehr Zeit, um einen Anruf zu bearbeiten, Notizen zu machen und die Anrufe anderer Agenten abzuh\u00f6ren. Wenn dies der Fall ist, hilft ein gut durchdachter Agentenstatus Ihren neuen Mitarbeitern bei der Einarbeitung, da sie mehr Kontrolle \u00fcber das Anrufmanagement haben.<\/p>\n<p><b>Regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberpr\u00fcfung und Optimierung<\/b> der Strukturen des Agentenstatus stellen sicher, dass sie auch weiterhin den sich entwickelnden Gesch\u00e4ftsanforderungen entsprechen. Wenn sich die Abl\u00e4ufe im Contact Center \u00e4ndern, sollten die Agentenstatus bewertet und aktualisiert werden, um ihre Effektivit\u00e4t und Relevanz zu erhalten.<\/p>\n<p><b>Ausgewogene \u00dcberwachung<\/b> verhindert eine \u00dcber\u00fcberwachung, w\u00e4hrend die betriebliche Transparenz erhalten bleibt. Eine effektive Verwaltung des Agentenstatus sorgt f\u00fcr die notwendige Aufsicht, ohne eine \u00dcberwachungskultur zu schaffen, die sich negativ auf die Moral und Leistung der Agenten auswirkt.<\/p>\n<p>Der Agentenstatus ist eine wichtige Komponente des modernen Contact Center-Betriebs, denn er bietet die f\u00fcr ein effektives Personalmanagement erforderliche Transparenz und Kontrolle in Echtzeit. Wenn sie richtig implementiert und verwaltet werden, k\u00f6nnen Contact Center ihre Leistung optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und die betriebliche Effizienz in dynamischen, schnelllebigen Umgebungen aufrechterhalten.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Mit   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> werden Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 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2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2023-bericht-ueber-den-zustand-des-contact-centers\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Mehr lesen<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/15-unverzichtbare-call-center-tools-fuer-2025\/\" aria-label=\"15 Unverzichtbare Call Center Tools f\u00fcr 2025\">\n\t\t\t\t\t15 Unverzichtbare Call Center Tools f\u00fcr 2025\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Mrz. 10, 2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/15-unverzichtbare-call-center-tools-fuer-2025\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg 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