{"id":35334,"date":"2025-08-08T16:23:11","date_gmt":"2025-08-08T16:23:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-glossar\/was-ist-der-agentenstatus\/"},"modified":"2025-08-08T16:23:58","modified_gmt":"2025-08-08T16:23:58","slug":"was-ist-der-agentenstatus","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-der-agentenstatus\/","title":{"rendered":"Was ist der Agentenstatus?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_24d9a1f7d50f6292da57d6a0b1a28e07\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  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In einem Call Center oder Contact Center bezieht sich der Agentenstatus auf den aktuellen Arbeitsmodus eines Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt w\u00e4hrend einer Schicht. Anhand dieser Statusanzeigen k\u00f6nnen Contact Center bestimmen, welche Agenten Anrufe entgegennehmen k\u00f6nnen, das aktuelle Anrufvolumen und die Auslastung der Agenten \u00fcberwachen, die Leistung der einzelnen Agenten verfolgen und die Gesamtbesetzung f\u00fcr maximale betriebliche Effizienz optimieren.<\/p>\n<p>Der Agentenstatus dient als operatives R\u00fcckgrat der Contact Center-Verwaltung und bietet in Echtzeit Einblick in die Verf\u00fcgbarkeit und Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter. Im Gegensatz zu einfachen Anwesenheitsindikatoren umfasst der Agentenstatus ein umfassendes System, mit dem nicht nur verfolgt werden kann, ob ein Agent verf\u00fcgbar ist, sondern auch, mit welchen spezifischen Aktivit\u00e4ten er besch\u00e4ftigt ist und wie sich diese auf die F\u00e4higkeit des Contact Centers auswirken, Kunden effektiv zu bedienen.<\/p>\n<h2><b>Kernagenten-Statuskategorien<\/b><\/h2>\n<p>Der <b>Verf\u00fcgbarkeitsstatus<\/b> stellt den prim\u00e4ren produktiven Zustand dar, in dem die Agenten angemeldet und bereit sind und Kontaktanfragen annehmen k\u00f6nnen, sobald sie eingehen. Ein Agent ist bereit, Anrufe zu t\u00e4tigen oder Anrufe aus den ihm zugewiesenen Warteschlangen entgegenzunehmen. Dieser Status wird in der Regel ausgel\u00f6st, sobald sich der Agent beim System anmeldet. Nur wenn der Status eines Agenten auf verf\u00fcgbar gesetzt ist, wird jegliche Kommunikation wie Sprachanrufe, Chats, E-Mails, Social Messaging-Konversationen oder Kampagnen an ihn weitergeleitet.<\/p>\n<p><b>Der Status &#8222;Im Gespr\u00e4ch&#8220;<\/b> zeigt an, dass ein Agent am Telefon ist und aktiv mit einem Kunden spricht. Der Anrufstatus wird automatisch zugewiesen, wenn sich ein Agent mit dem Anruf verbindet. In diesem Zustand ist der Agent nicht f\u00fcr neue Interaktionen verf\u00fcgbar, bis sein aktueller Auftrag abgeschlossen ist. So kann er sich ganz auf den Kunden konzentrieren, den er gerade betreut.<\/p>\n<p>Der <b>Status Nicht verf\u00fcgbar<\/b> umfasst verschiedene nicht-produktive Zust\u00e4nde, in denen Agenten zwar angemeldet sind, aber keine neuen Kundeninteraktionen annehmen k\u00f6nnen. Ein Agent ist besetzt und kann keine Anrufe entgegennehmen. Zu dieser weit gefassten Kategorie geh\u00f6ren geplante Pausen, Schulungen, Besprechungen und andere genehmigte Aktivit\u00e4ten, die Agenten von der Bearbeitung von Kundenkontakten abhalten.<\/p>\n<p><b>Post Call Work (ACW<\/b> ) ist die Zeit unmittelbar nach einer Kundeninteraktion, in der Agenten notwendige Folgeaufgaben erledigen. Ein Agent hat einen Anruf abgeschlossen und f\u00fchrt ACW aus, wie z.B. das Anfertigen einer Anrufnotiz oder das Erstellen eines Tickets. Mit diesem Status wird anerkannt, dass die Qualit\u00e4t des Kundendienstes \u00fcber das eigentliche Gespr\u00e4ch hinausgeht und auch eine ordnungsgem\u00e4\u00dfe Dokumentation und Falll\u00f6sung umfasst.<\/p>\n<h2><b>Technologie-Integration und Automatisierung<\/b><\/h2>\n<p>Moderne Contact Center-Plattformen verwalten \u00c4nderungen des Agentenstatus automatisch auf der Grundlage von Systeminteraktionen und vordefinierten Gesch\u00e4ftsregeln. Die meisten Status, wie z.B. &#8222;Bereitschaft&#8220; und &#8222;Zugewiesen&#8220;, sind miteinander synchronisiert und werden vom System je nach Anrufstatus ausgel\u00f6st, w\u00e4hrend einige von ihnen, wie z.B. &#8222;Pause&#8220; oder &#8222;Zuh\u00f6ren&#8220;, nur vom Agenten bei Bedarf ausgel\u00f6st werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><b>Automatische Status\u00fcberg\u00e4nge<\/b> erfolgen nahtlos, wenn sich Agenten durch ihren Arbeitsablauf bewegen. Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erh\u00e4lt, \u00e4ndert sich sein Status automatisch von &#8222;Verf\u00fcgbar&#8220; zu &#8222;Zugewiesen&#8220;, dann zu &#8222;Im Gespr\u00e4ch&#8220;, wenn er den Anruf annimmt, und schlie\u00dflich zu &#8222;ACW&#8220;, wenn der Anruf beendet ist. Diese automatisierten \u00dcberg\u00e4nge gew\u00e4hrleisten eine genaue Berichterstattung in Echtzeit, ohne dass ein st\u00e4ndiges manuelles Eingreifen der Mitarbeiter erforderlich ist.<\/p>\n<p><b>Die manuelle Statuskontrolle<\/b> erm\u00f6glicht es den Agenten, ihre Verf\u00fcgbarkeit auf der Grundlage unmittelbarer Bed\u00fcrfnisse und geplanter Aktivit\u00e4ten zu verwalten. Agenten k\u00f6nnen manuell in den Pausenstatus f\u00fcr die Mittagspause, in den Trainingsstatus f\u00fcr Lerneinheiten oder in den Besprechungsstatus f\u00fcr Teambesprechungen wechseln. Diese Flexibilit\u00e4t tr\u00e4gt dazu bei, einen genauen \u00dcberblick \u00fcber den Personalbestand zu erhalten und gleichzeitig die dynamische Natur des Contact Center-Betriebs zu ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n<p><b>Die Integration mit Workforce Management-Systemen<\/b> schafft eine leistungsstarke Kombination f\u00fcr die operative \u00dcberwachung. Mit den meisten anpassbaren Call Center-L\u00f6sungen k\u00f6nnen Sie heute benutzerdefinierte Agentenstatus erstellen &#8211; Sie m\u00fcssen nur noch die Statusmetriken entsprechend den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Agenten und Ihres Betriebs definieren. Diese Integration erm\u00f6glicht eine ausgefeilte Planung, \u00dcberwachung der Einhaltung von Richtlinien und Leistungsverfolgung.<\/p>\n<h2><b>Leistungs\u00fcberwachung und Dashboard-Integration<\/b><\/h2>\n<p>Die Informationen zum Agentenstatus bilden die Grundlage f\u00fcr umfassende Dashboards im Contact Center, die einen Einblick in den Betrieb in Echtzeit erm\u00f6glichen. Eine benutzerfreundliche Call Center-L\u00f6sung zeigt alle Agentenstatus auf einem einzigen Dashboard an und erm\u00f6glicht es Ihnen, sie nach Vorgang, Warteschlange oder Status zu filtern. Diese Dashboards dienen mehreren Interessengruppen mit ma\u00dfgeschneiderten Ansichten von Agentenstatusdaten.<\/p>\n<p><b>Supervisor Dashboards<\/b> zeigen den aktuellen Status der Agenten im gesamten Team an, d.h. wie viele Agenten verf\u00fcgbar sind, Anrufe t\u00e4tigen, Pausen einlegen oder anderen Aktivit\u00e4ten nachgehen. Diese Echtzeittransparenz erm\u00f6glicht es den Supervisoren, fundierte Entscheidungen \u00fcber die Anrufweiterleitung, die Pausenplanung und die Ressourcenzuweisung zu treffen, um das Serviceniveau in Zeiten schwankender Nachfrage aufrechtzuerhalten.<\/p>\n<p><b>Pers\u00f6nliche Dashboards f\u00fcr Agenten<\/b> bieten dem Einzelnen Einblick in seine eigenen Status\u00fcberg\u00e4nge und Leistungsmetriken. Aktueller Status &#8211; Ob sie verf\u00fcgbar sind, ein Gespr\u00e4ch f\u00fchren oder eine Pause machen, wird Teil einer umfassenden Leistungs\u00fcbersicht, die den Agenten hilft, ihre Produktivit\u00e4tsmuster zu verstehen und fundierte Entscheidungen \u00fcber ihr Arbeitstempo zu treffen.<\/p>\n<p><b>Executive Reporting<\/b> fasst Daten zum Agentenstatus zusammen, um strategische Einblicke in die Auslastung des Contact Centers, die Effektivit\u00e4t der Mitarbeiter und die betriebliche Effizienz zu geben. Diese \u00dcbersicht hilft der Gesch\u00e4ftsleitung, Trends in der Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter zu erkennen, Optimierungsm\u00f6glichkeiten zu identifizieren und fundierte Entscheidungen \u00fcber Personalinvestitionen zu treffen.<\/p>\n<h2><b>Anpassung und Gesch\u00e4ftsausrichtung<\/b><\/h2>\n<p>Effektive Systeme f\u00fcr den Agentenstatus passen sich an spezifische Gesch\u00e4ftsanforderungen und betriebliche Arbeitsabl\u00e4ufe an, anstatt Contact Center zu zwingen, sich an starre Statusstrukturen anzupassen. Wie bereits erw\u00e4hnt, erm\u00f6glicht Ihnen ein gut eingef\u00fchrtes Call Center-Agentenstatussystem die Feinabstimmung der Call Center-Statuscodes entsprechend den Bed\u00fcrfnissen Ihres Call Centers.<\/p>\n<p><b>Die branchenspezifische Anpassung<\/b> erm\u00f6glicht es Contact Centern, Statuscodes zu erstellen, die ihren individuellen betrieblichen Anforderungen entsprechen. Kontaktzentren im Gesundheitswesen k\u00f6nnten Statuscodes f\u00fcr die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen f\u00fcr Patienten enthalten, w\u00e4hrend Finanzdienstleistungszentren spezielle Statuscodes f\u00fcr gesetzliche Dokumentationsanforderungen haben k\u00f6nnten.<\/p>\n<p><b>Kampagnenspezifische Statuscodes<\/b> erm\u00f6glichen unterschiedliche Statuskonfigurationen f\u00fcr verschiedene Gesch\u00e4ftsfunktionen. Verkaufskampagnen k\u00f6nnten Statuscodes f\u00fcr die Lead-Recherche und Nachverfolgungsaktivit\u00e4ten enthalten, w\u00e4hrend der Kundenservice Statuscodes f\u00fcr die Probleml\u00f6sung und die Nachverfolgungsaktivit\u00e4ten des Kunden hervorheben k\u00f6nnte.<\/p>\n<p><b>Die Einhaltung von Vorschriften und gesetzlichen Bestimmungen<\/b> erfordert oft eine spezifische Verfolgung des Agentenstatus f\u00fcr Audit- und Berichtszwecke. Branchen mit strenger beh\u00f6rdlicher Aufsicht erfordern eine detaillierte Dokumentation der Aktivit\u00e4ten von Agenten, so dass eine umfassende Statusverfolgung unerl\u00e4sslich ist, um die Einhaltung der geltenden Vorschriften nachzuweisen.<\/p>\n<h2><b>Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Servicebereitstellung<\/b><\/h2>\n<p>Der Status des Agenten hat einen direkten Einfluss auf die Kundenerfahrung, da er sich auf die Serviceverf\u00fcgbarkeit, die Reaktionszeiten und die Interaktionsqualit\u00e4t auswirkt. Wenn die Agenten ihren Status richtig verwalten, k\u00f6nnen die Kunden den Service besser vorhersehen und haben k\u00fcrzere Wartezeiten.<\/p>\n<p><b>Die Effizienz der Anrufweiterleitung<\/b> h\u00e4ngt in hohem Ma\u00dfe von genauen Statusinformationen der Agenten ab. Das automatische Anrufverteilungssystem des Contact Centers bestimmt anhand des Agentenstatus, welche Agenten eingehende Anrufe entgegennehmen k\u00f6nnen. So wird sichergestellt, dass Kunden mit verf\u00fcgbaren Agenten verbunden werden und nicht an Agenten weitergeleitet werden, die die Interaktion nicht annehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Das <b>Service Level Management<\/b> st\u00fctzt sich auf die Statusdaten der Agenten, um eine konsistente Servicebereitstellung zu gew\u00e4hrleisten. Die Supervisoren \u00fcberwachen die Verteilung des Agentenstatus, um eine angemessene Abdeckung w\u00e4hrend der Spitzenzeiten zu gew\u00e4hrleisten, und k\u00f6nnen proaktiv die Personalbesetzung anpassen oder die Agenten zur R\u00fcckkehr aus dem Pausenstatus ermutigen, wenn die Servicequalit\u00e4t gef\u00e4hrdet ist.<\/p>\n<p><b>Qualit\u00e4t Die Konsistenz<\/b> verbessert sich, wenn Agenten f\u00fcr verschiedene Aktivit\u00e4ten die entsprechenden Statuscodes verwenden. Agenten, die w\u00e4hrend der Coaching-Sitzungen oder bei Teambesprechungen ordnungsgem\u00e4\u00df in den Trainingsstatus wechseln, sind besser auf Kundeninteraktionen vorbereitet, wenn sie in den Verf\u00fcgbarkeitsstatus zur\u00fcckkehren.<\/p>\n<h2><b>Erweiterte Merkmale und Funktionen<\/b><\/h2>\n<p>Moderne Agentenstatussysteme verf\u00fcgen \u00fcber ausgefeilte Funktionen, die die operative Kontrolle und die Erfahrung der Agenten verbessern. Die Statusreservierung erm\u00f6glicht es Ihren Agenten, w\u00e4hrend eines Anrufs einen Status zu &#8222;reservieren&#8220;, so dass der Status nach Beendigung des Anrufs automatisch umgeschaltet wird &#8211; ohne Beeintr\u00e4chtigung von Pausen oder anderen Absprachen.<\/p>\n<p><b>Geplante Status\u00e4nderungen<\/b> erm\u00f6glichen es Agenten, ihre Status\u00fcberg\u00e4nge auf der Grundlage von geplanten Aktivit\u00e4ten im Voraus zu planen. Die Agenten k\u00f6nnen automatische \u00dcberg\u00e4nge zum Pausenstatus f\u00fcr die Mittagspause oder zum Besprechungsstatus f\u00fcr Schulungen planen und so den Verwaltungsaufwand f\u00fcr die manuelle Statusverwaltung verringern.<\/p>\n<p><b>Die Verfolgung der Statusdauer<\/b> gibt Aufschluss dar\u00fcber, wie die Agenten ihre Zeit mit den verschiedenen Statuscodes verbringen. Anhand dieser Daten k\u00f6nnen Vorgesetzte Muster im Verhalten der Agenten erkennen, die Pausenplanung optimieren und sicherstellen, dass die Agenten einen angemessenen Anteil ihrer Zeit in produktiven und unproduktiven Statuscodes verbringen.<\/p>\n<p><b>Multi-Channel Status Management<\/b> tr\u00e4gt der Komplexit\u00e4t moderner Omnichannel-Kontaktzentren Rechnung, in denen Agenten mit Sprache, E-Mail, Chat und sozialen Medien interagieren. Agenten-Statussysteme k\u00f6nnen die Verf\u00fcgbarkeit \u00fcber mehrere Kan\u00e4le gleichzeitig verfolgen und so die korrekte Weiterleitung \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le sicherstellen.<\/p>\n<h2><b>Bew\u00e4hrte Praktiken f\u00fcr die Verwaltung des Agentenstatus<\/b><\/h2>\n<p><b>Klare Statusdefinitionen<\/b> sorgen f\u00fcr eine einheitliche Nutzung im gesamten Contact Center-Team. Mehrdeutige Statuscodes f\u00fchren zu inkonsistenter Berichterstattung und ineffektivem Personalmanagement. F\u00fcr jeden Statuscode sollte es eine klare Definition, spezifische Anwendungsf\u00e4lle und Richtlinien f\u00fcr die angemessene Verwendung geben.<\/p>\n<p><b>Regelm\u00e4\u00dfige Schulungen und Kommunikation<\/b> helfen den Agenten, die Bedeutung einer genauen Statusverwaltung zu verstehen. Ein neu beginnender Agent ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise mehr Zeit, um einen Anruf zu bearbeiten, Notizen zu machen und die Anrufe anderer Agenten abzuh\u00f6ren. Wenn dies der Fall ist, hilft ein gut durchdachter Agentenstatus Ihren neuen Mitarbeitern bei der Einarbeitung, da sie mehr Kontrolle \u00fcber das Anrufmanagement haben.<\/p>\n<p><b>Ein ausgewogener \u00dcberwachungsansatz<\/b> sorgt f\u00fcr die notwendige Aufsicht, ohne eine \u00dcberwachungskultur zu schaffen, die sich negativ auf die Moral der Mitarbeiter auswirkt. Eine effektive \u00dcberwachung des Agentenstatus konzentriert sich auf die Optimierung des Betriebs und die Unterst\u00fctzung der Leistung und nicht auf eine strafende Kontrolle.<\/p>\n<p>Der Agentenstatus ist ein grundlegender Bestandteil eines effektiven Contact Center-Betriebs. Er bietet die Echtzeittransparenz und -kontrolle, die f\u00fcr die Bereitstellung eines konsistenten Kundendienstes und die Optimierung der Produktivit\u00e4t und Zufriedenheit der Agenten erforderlich ist.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Mit   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> werden Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 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2025<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2023-bericht-ueber-den-zustand-des-contact-centers\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Mehr lesen<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"group card-resource-card flex flex-col rounded-small shadow-md overflow-hidden  swiper-slide !flex !h-auto \">\n\t\t\t<!-- <a class=\"card-resource__nav\" 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