{"id":36225,"date":"2025-09-03T07:32:54","date_gmt":"2025-09-03T07:32:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-glossar\/was-ist-die-durchschnittliche-haltezeit\/"},"modified":"2025-09-03T08:39:12","modified_gmt":"2025-09-03T08:39:12","slug":"was-ist-die-durchschnittliche-haltezeit","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-die-durchschnittliche-haltezeit\/","title":{"rendered":"Was ist die durchschnittliche Haltezeit?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_efaa5d3f06046e8f369408e9988541de\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div 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fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fcontact-center-glossar%2Fwas-ist-die-durchschnittliche-haltezeit%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 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an<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"Buchen Sie eine Demo\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die durchschnittliche Wartezeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Kunde am Telefon verbringt, bevor sein Anruf von einem Mitarbeiter entgegengenommen wird. Das Verst\u00e4ndnis dieser Kennzahl ist f\u00fcr Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit verbessern und ihre Call Center-Aktivit\u00e4ten rationalisieren m\u00f6chten, von entscheidender Bedeutung.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Die durchschnittliche Haltezeit verstehen<\/h2>\n<p>Die durchschnittliche Wartezeit ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) in Call Centern, der die Effizienz des Kundendienstes widerspiegelt. F\u00fcr Unternehmen ist es wichtig, diese Kennzahl zu \u00fcberwachen, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erf\u00fcllen und ein hohes Ma\u00df an Servicequalit\u00e4t aufrechterhalten.<\/p>\n<h3 id=\"3\">Wichtigkeit der durchschnittlichen Haltezeit<\/h3>\n<p>Die durchschnittliche Wartezeit hat einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Untersuchungen zeigen, dass \u00fcber 60 % der Kunden nach einer Wartezeit von zwei Minuten oder weniger auflegen. Diese Statistik unterstreicht die Notwendigkeit f\u00fcr Callcenter, die Wartezeiten zu minimieren, um Kunden zu binden und die Zufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<h3 id=\"4\">Faktoren, die die durchschnittliche Haltezeit beeinflussen<\/h3>\n<p>Mehrere Faktoren k\u00f6nnen die durchschnittliche Haltezeit beeinflussen, darunter:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Anrufvolumen:<\/strong> Ein hohes <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/leitfaden-fuer-contact-center-prognosen-methoden-tipps-und-tools-fuer-2025\/\">Anrufaufkommen<\/a>kann zu l\u00e4ngeren Wartezeiten f\u00fchren, da die Agenten \u00fcberfordert sind.<\/li>\n<li><strong>Personalausstattung:<\/strong> Eine unzureichende Personalausstattung kann die Wartezeiten verschlimmern, vor allem w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten.<\/li>\n<li><strong>Nutzung der Technologie:<\/strong> Fortschrittliche <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/workforce-management\/all-forecasts-are-wrong-tips-for-improving-accuracy\/\">Anrufweiterleitung<\/a> und automatisierte Systeme k\u00f6nnen dazu beitragen, die Wartezeiten zu verk\u00fcrzen, indem sie die Anrufe effizient an verf\u00fcgbare Mitarbeiter weiterleiten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"5\">Messung der durchschnittlichen Haltezeit<\/h2>\n<p>Um die durchschnittliche Wartezeit effektiv zu verwalten, m\u00fcssen Unternehmen robuste Messverfahren einsetzen. Dazu geh\u00f6rt die Verfolgung der Zeit, die vergeht, von dem Zeitpunkt an, an dem ein Kunde einen Anruf t\u00e4tigt, bis er mit einem Agenten verbunden wird.<\/p>\n<h3 id=\"6\">Berechnung der durchschnittlichen Haltezeit<\/h3>\n<p>Die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Haltezeit ist ganz einfach:<\/p>\n<ol>\n<li>Addieren Sie die gesamten Wartezeiten f\u00fcr alle Anrufe.<\/li>\n<li>Teilen Sie die Summe durch die Anzahl der angenommenen Anrufe.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Diese Berechnung liefert ein klares Bild davon, wie lange die Kunden in der Regel warten, so dass gezielte Verbesserungen m\u00f6glich sind.<\/p>\n<h3 id=\"7\">Benchmarking Durchschnittliche Haltezeit<\/h3>\n<p>Branchen-Benchmarks k\u00f6nnen wertvolle Einblicke in die durchschnittliche Wartezeit liefern. Die durchschnittliche Wartezeit f\u00fcr Kundenanrufe betr\u00e4gt beispielsweise 2 Minuten und 12 Sekunden. Unternehmen sollten sich bem\u00fchen, diese Ma\u00dfst\u00e4be zu erf\u00fcllen oder zu \u00fcbertreffen, um die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<h2 id=\"8\">Strategien zur Reduzierung der durchschnittlichen Haltezeit<\/h2>\n<p>Die Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit ist f\u00fcr die Verbesserung des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige Strategien, die Unternehmen umsetzen k\u00f6nnen:<\/p>\n<h3 id=\"9\">Steigerung der Effizienz der Personalbesetzung<\/h3>\n<p>Die richtige Personalausstattung ist entscheidend f\u00fcr die effektive Verwaltung des Anrufvolumens. Unternehmen sollten die Anrufmuster analysieren, um sicherzustellen, dass in Spitzenzeiten ausreichend Personal zur Verf\u00fcgung steht und so die Wartezeiten verk\u00fcrzt werden.<\/p>\n<h3 id=\"10\">Implementierung von Technologiel\u00f6sungen<\/h3>\n<p>Der Einsatz von Cloud-basierten Contact Center-L\u00f6sungen kann die Kosten erheblich senken und die Effizienz verbessern. Diese Systeme k\u00f6nnen die Anrufweiterleitung rationalisieren und den Agenten die Tools an die Hand geben, die sie zur schnellen L\u00f6sung von Problemen ben\u00f6tigen.<\/p>\n<h3 id=\"11\">Nutzung von Kundenfeedback<\/h3>\n<p>Das Sammeln und Analysieren von <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/metrics-to-ensure-an-accurate-contact-center-forecast-every-time\/\">Kundenfeedback<\/a> kann helfen, Schmerzpunkte im Serviceprozess zu identifizieren. Wenn Unternehmen diese Probleme angehen, k\u00f6nnen sie ihre Serviceleistungen verbessern und die durchschnittliche Wartezeit reduzieren.<\/p>\n<h2 id=\"12\">Einfluss der durchschnittlichen Wartezeit auf die Kundenzufriedenheit<\/h2>\n<p>Die durchschnittliche Wartezeit korreliert direkt mit der Kundenzufriedenheit. Eine Studie hat ergeben, dass 85% der Kunden der Meinung sind, dass schnelle Antwortzeiten ihre Zufriedenheit deutlich erh\u00f6hen. Daher m\u00fcssen Unternehmen der Reduzierung der Wartezeiten Priorit\u00e4t einr\u00e4umen, um positive Kundenbeziehungen zu f\u00f6rdern.<\/p>\n<h3 id=\"13\">L\u00f6sungsraten beim ersten Anruf<\/h3>\n<p>Die Aufl\u00f6sungsrate beim ersten Anruf ist eine weitere wichtige Kennzahl, die mit der durchschnittlichen Wartezeit zusammenh\u00e4ngt. Wenn Kunden schnell mit Agenten verbunden werden, ist es wahrscheinlicher, dass ihre Probleme bereits beim ersten Anruf gel\u00f6st werden, was die allgemeine Zufriedenheit erh\u00f6ht.<\/p>\n<h3 id=\"14\">Kundenerwartungen<\/h3>\n<p>Die Verbraucher von heute erwarten schnellen Service. Da 83 % der Kunden einen pers\u00f6nlichen Service erwarten, m\u00fcssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre durchschnittliche Wartezeit diesen Erwartungen entspricht, um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben.<\/p>\n<h2 id=\"15\">FAQs zur durchschnittlichen Haltezeit<\/h2>\n<h3 id=\"16\">Was ist eine gute durchschnittliche Haltezeit?<\/h3>\n<p>Eine gute durchschnittliche Wartezeit liegt normalerweise unter 2 Minuten. Unternehmen sollten versuchen, die Wartezeiten so gering wie m\u00f6glich zu halten, um die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<h3 id=\"17\">Wie kann ich die durchschnittliche Wartezeit in meinem Call Center reduzieren?<\/h3>\n<p>Um die durchschnittliche Wartezeit zu verk\u00fcrzen, sollten Sie die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/workforce-management\/make-the-most-of-your-wfm-forecasting-process\/\">Personalbesetzung<\/a> optimieren, eine fortschrittliche Technologie zur Anrufweiterleitung einsetzen und das Kundenfeedback regelm\u00e4\u00dfig analysieren, um Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu ermitteln.<\/p>\n<h3 id=\"18\">Welche Auswirkungen haben lange Wartezeiten auf das Kundenverhalten?<\/h3>\n<p>Lange Wartezeiten k\u00f6nnen zur Frustration der Kunden f\u00fchren. Studien zeigen, dass 67% der Kunden aus Frustration aufgelegt haben, wenn sie nicht mit einem echten Menschen sprechen konnten.<\/p>\n<h3 id=\"19\">Wie wirkt sich die durchschnittliche Wartezeit auf die Kosten des Call Centers aus?<\/h3>\n<p>L\u00e4ngere Wartezeiten k\u00f6nnen die Betriebskosten aufgrund h\u00f6herer Abbruchquoten und des Bedarfs an zus\u00e4tzlichem Personal zur effektiven Verwaltung des Anrufvolumens erh\u00f6hen.<\/p>\n<h3 id=\"20\">Welche Rolle spielt die Technologie bei der Verwaltung der durchschnittlichen Wartezeit?<\/h3>\n<p>Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung der durchschnittlichen Wartezeit, indem sie die Anrufweiterleitung automatisiert, die Agenten schnell mit den notwendigen Informationen versorgt und effiziente Kommunikationskan\u00e4le erm\u00f6glicht.<\/p>\n<h2 id=\"21\">Fazit<\/h2>\n<p>Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass die durchschnittliche Wartezeit eine wichtige Kennzahl ist, die die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz in Call Centern beeinflusst. Durch das Verst\u00e4ndnis der Auswirkungen und die Umsetzung effektiver Strategien k\u00f6nnen Unternehmen ihre Serviceleistungen verbessern und positive Kundenerfahrungen f\u00f6rdern.<\/p>\n<h2 id=\"22\">Verbessern Sie Ihr Contact Center mit Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Sind Sie bereit, Ihre durchschnittliche Wartezeit zu reduzieren und Ihr Kundenerlebnis zu revolutionieren? Calabrio ist Ihre Antwort auf die Frage, wie Sie die Beantwortungsrate, die Bearbeitungszeit und die Effizienz der Terminplanung deutlich verbessern k\u00f6nnen. Mit unserer intuitiven Plattform k\u00f6nnen Sie sich von der Komplexit\u00e4t von Unternehmensl\u00f6sungen und den Einschr\u00e4nkungen von Wettbewerbern wie Playvox verabschieden. 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style=\"color:#B8CAF9;\"> Mit   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> werden Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path 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