{"id":36283,"date":"2025-09-04T02:33:20","date_gmt":"2025-09-04T02:33:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-glossar\/was-ist-ein-call-center-service-level\/"},"modified":"2025-09-04T02:34:07","modified_gmt":"2025-09-04T02:34:07","slug":"was-ist-ein-call-center-service-level","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-ein-call-center-service-level\/","title":{"rendered":"Was ist ein Call Center Service Level?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a3ab49d369770cfe61d558ca78f881a7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex 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class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fcontact-center-glossar%2Fwas-ist-ein-call-center-service-level%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 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an<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/calsandbox.wpengine.com\/book-a-demo\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"Buchen Sie eine Demo\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Ein Call Center Service Level ist ein wichtiger Leistungsindikator, der die Effizienz und Effektivit\u00e4t des Kundendienstes misst. Sie gibt den Prozentsatz der innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantworteten Anrufe wieder und bietet so Einblicke in die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/5-steps-to-resolve-agent-evaluation-disputes\/\">Kundenzufriedenheit<\/a> und die operative Leistung.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Call Center Service Levels verstehen<\/h2>\n<p>Service-Levels in einem Call Center sind entscheidend f\u00fcr die Beurteilung, wie gut ein Center die Erwartungen der Kunden erf\u00fcllt. Sie werden oft durch spezifische Metriken definiert, die die Geschwindigkeit und Qualit\u00e4t der Dienstleistungen f\u00fcr die Kunden angeben. Das Verst\u00e4ndnis dieser Metriken ist f\u00fcr die Optimierung der Leistung und die Verbesserung der Kundenerfahrung unerl\u00e4sslich.<\/p>\n<h3 id=\"3\">Wichtige Metriken f\u00fcr Service Levels<\/h3>\n<p>F\u00fcr die Definition von Service Levels in Call Centern werden in der Regel mehrere Metriken verwendet. Dazu geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Antwortgeschwindigkeit:<\/strong> Die Zeit, die f\u00fcr die Beantwortung eines Anrufs ben\u00f6tigt wird, wird normalerweise in Sekunden gemessen.<\/li>\n<li><strong>Abbruchrate:<\/strong> Der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen.<\/li>\n<li><strong>L\u00f6sung beim ersten Anruf (FCR):<\/strong> Der Prozentsatz der Anrufe, die bei der ersten Interaktion gel\u00f6st werden, ohne dass eine Nachbearbeitung erforderlich ist.<\/li>\n<li><strong>Service Level Agreement (SLA):<\/strong> Eine formelle Vereinbarung, die das erwartete Serviceniveau zwischen dem Call Center und seinen Kunden festlegt.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"4\">Die Bedeutung von Service Levels<\/h3>\n<p>Service Levels sind aus mehreren Gr\u00fcnden wichtig:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kundenzufriedenheit:<\/strong> Ein hohes Serviceniveau korreliert mit einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit, da die Kunden einen schnellen und effizienten Service bevorzugen.<\/li>\n<li><strong>Operative Effizienz:<\/strong> Die \u00dcberwachung der Service-Levels hilft dabei, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, was zu einem effizienteren Betrieb f\u00fchrt.<\/li>\n<li><strong>Ressourcenzuweisung:<\/strong> Die Kenntnis der Service-Levels hilft bei einer besseren Personal- und Ressourcenverwaltung und stellt sicher, dass in Spitzenzeiten die richtige Anzahl von Agenten zur Verf\u00fcgung steht.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"5\">Festlegung von Service Level-Zielen<\/h2>\n<p>Die Festlegung effektiver Service-Level-Ziele ist f\u00fcr jedes Call Center unerl\u00e4sslich. Diese Ziele sollten realistisch und messbar sein und sich an den Unternehmenszielen orientieren. Die folgenden Faktoren sollten bei der Festlegung dieser Ziele ber\u00fccksichtigt werden:<\/p>\n<h3 id=\"6\">Industrie-Standards<\/h3>\n<p>Die verschiedenen Branchen haben unterschiedliche Ma\u00dfst\u00e4be f\u00fcr Service Levels. Ein typisches Service-Level-Ziel k\u00f6nnte zum Beispiel sein, 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Untersuchungen zeigen, dass \u00fcber 70% der Kundeninteraktionen inzwischen \u00fcber digitale Kan\u00e4le abgewickelt werden, was diese Ziele beeinflussen kann.<\/p>\n<h3 id=\"7\">Kundenerwartungen<\/h3>\n<p>Die Erwartungen der Kunden zu verstehen ist entscheidend. Da 72 % der Verbraucher schnellere Antworten erwarten als noch vor f\u00fcnf Jahren, m\u00fcssen Callcenter ihre Servicelevel-Ziele entsprechend anpassen. Diese Verschiebung unterstreicht die Notwendigkeit schneller Reaktionszeiten und effizienter Serviceleistungen.<\/p>\n<h2 id=\"8\">Auswirkungen der Technologie auf die Servicelevels<\/h2>\n<p>Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Servicequalit\u00e4t in Call Centern. Die Integration von KI und Automatisierungstools hat die Art und Weise ver\u00e4ndert, wie Kundeninteraktionen verwaltet werden.<\/p>\n<h3 id=\"9\">KI und Chatbots<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/wat-betekent-het-om-een-intelligent-contactcentrum-te-zijn\/\">KI-gesteuerte L\u00f6sungen<\/a> k\u00f6nnen bis zu 85% der Kundenservice-Interaktionen ohne menschliches Eingreifen abwickeln. Diese Funktion verbessert nicht nur die Effizienz, sondern reduziert auch die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/adobestock_135668241-e1522117166515-1.jpeg\">durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/a> (AHT) f\u00fcr Anrufe, die etwa 6 Minuten betr\u00e4gt. Infolgedessen kann das Serviceniveau erheblich verbessert werden.<\/p>\n<h3 id=\"10\">Omnichannel-Unterst\u00fctzung<\/h3>\n<p>78% der Contact Center bieten <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/quest-ce-quun-centre-de-contact-intelligent\/\">Omnichannel-Support<\/a> an, d.h. Kunden k\u00f6nnen \u00fcber verschiedene Plattformen wie E-Mail, Chat und soziale Medien Kontakt aufnehmen. Diese Flexibilit\u00e4t erm\u00f6glicht einen besseren Service, da die Kunden ihre bevorzugte Kommunikationsmethode w\u00e4hlen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2 id=\"11\">Messen und Analysieren von Service Levels<\/h2>\n<p>Regelm\u00e4\u00dfige Messungen und Analysen der Servicequalit\u00e4t sind f\u00fcr eine kontinuierliche Verbesserung unerl\u00e4sslich. Callcenter sollten robuste Analysetools implementieren, um Leistungskennzahlen effektiv zu verfolgen.<\/p>\n<h3 id=\"12\">Kunden-Feedback<\/h3>\n<p>Das Sammeln von Kundenfeedback ist eine wichtige Komponente bei der Messung der Servicequalit\u00e4t. Ungef\u00e4hr 85% der Call Center nutzen Umfragen zum Kundenfeedback, um die Servicequalit\u00e4t zu verbessern. Dieses Feedback kann wertvolle Erkenntnisse \u00fcber verbesserungsbed\u00fcrftige Bereiche liefern.<\/p>\n<h3 id=\"13\">Leistungsmetriken<\/h3>\n<p>Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie der Customer Effort Score (CES) und der Net Promoter Score (NPS) k\u00f6nnen helfen, die Effektivit\u00e4t des Servicelevels zu bewerten. Da 67 % der Callcenter jetzt CES messen, k\u00f6nnen Unternehmen die Erfahrungen und Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen.<\/p>\n<h2 id=\"14\">FAQs<\/h2>\n<h3 id=\"15\">Was ist ein guter Servicelevel f\u00fcr ein Call Center?<\/h3>\n<p>Ein guter Service-Level f\u00fcr ein Call Center zielt in der Regel darauf ab, 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten, obwohl dies je nach Branche und Kundenerwartungen variieren kann.<\/p>\n<h3 id=\"16\">Wie kann Technologie die Servicequalit\u00e4t von Call Centern verbessern?<\/h3>\n<p>Technologie, insbesondere KI und Automatisierung, kann Prozesse rationalisieren, Wartezeiten verk\u00fcrzen und die Interaktion mit dem Kunden verbessern, was zu einem verbesserten Service f\u00fchrt.<\/p>\n<h3 id=\"17\">Welchen Einfluss haben lange Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit?<\/h3>\n<p>Lange Wartezeiten sind eine wichtige Quelle der Frustration f\u00fcr Kunden. 55% gaben an, dass sie die Geduld verlieren, wenn sie zu lange auf Hilfe warten m\u00fcssen.<\/p>\n<h3 id=\"18\">Wie wirken sich Omnichannel-Strategien auf das Serviceniveau aus?<\/h3>\n<p>Omnichannel-Strategien erm\u00f6glichen es den Kunden, sich \u00fcber ihre bevorzugten Kan\u00e4le einzubringen, was die Erreichbarkeit verbessert und m\u00f6glicherweise die Servicequalit\u00e4t durch schnellere Antworten erh\u00f6ht.<\/p>\n<h3 id=\"19\">Warum ist die L\u00f6sung des Problems beim ersten Anruf wichtig?<\/h3>\n<p>Die Bearbeitung des ersten Anrufs ist entscheidend, da sie die Effizienz der Servicebereitstellung anzeigt. Hohe FCR-Raten korrelieren mit erh\u00f6hter Kundenzufriedenheit und reduzierten Betriebskosten.<\/p>\n<h2>Verbessern Sie den Servicelevel Ihres Call Centers mit Calabrio<\/h2>\n<p class=\"byword_cta\">Das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bedeutung des Servicelevels in Ihrem Call Center ist nur der Anfang. Mit Calabrio k\u00f6nnen Sie Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau heben. Erleben Sie eine 19-prozentige Verbesserung der Antwortraten, eine 80-prozentige Reduzierung der Bearbeitungszeit und eine 20-prozentige Steigerung der Planungseffizienz. Nutzen Sie die Vorteile einer einheitlichen Plattform, die intuitiv und effizient ist und f\u00fcr das moderne Contact Center entwickelt wurde. 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Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 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