{"id":36930,"date":"2025-09-12T08:36:39","date_gmt":"2025-09-12T08:36:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/"},"modified":"2026-02-24T12:38:49","modified_gmt":"2026-02-24T12:38:49","slug":"wfo","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/","title":{"rendered":"Der ultimative Leitfaden zur Optimierung des Personalbestands (WFO)"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row justify-center items-stretch\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7cf38da51e612982d19ca5b7dafd65a2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div\n\t\tclass=\"hero-with-form__left w-full lg:w-1\/2\"\n\t\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t\t\t\t<div class=\"p-l\/xxl md:px-c\/xxl md:py-0 lg:p-c\/xxl lg:my-l\/m\">\n\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/l md:py-l\/m\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 >\n\t\t\t\t\t\t\t\n<p class=\"eyebrow lint-ignore flex items-center justify-center py-c\/s gap-c\/s subhead-small text-text-highlight-aaa\" >\n\t<span class=\"eyebrow__icon icon icon text-icon-highlight [&amp;_svg]:w-[var(--Base-Grid-Grid-24)] [&amp;_svg]:h-[var(--Base-Grid-Grid-24)] flex items-center rounded-full bg-background-secondary\"\n\taria-hidden=\"true\">\n\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\n\t<span class=\"eyebrow__content\">Definitiver Leitfaden<\/span>\n<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1 style=\"color: #080F21\"\n\t\t\t\t\tclass=\"heading-medium text-center\">\n\t\t\t\t\t\tDer ultimative Leitfaden zur Optimierung des Personalbestands im Contact Center (WFO)\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\" class=\"wysiwyg text-center\">\n\t\t\t\t\t\t<p>Die Erwartungen der Kunden waren noch nie h\u00f6her. Wie k\u00f6nnen Weltklasse-Kontaktzentren die Messlatte weiter anheben? Kurz gesagt: Optimierung der Arbeitskr\u00e4fte. Lernen Sie die wichtigsten WFO-Konzepte, Best Practices und die unverzichtbaren Merkmale und Funktionen einer WFO-Plattform f\u00fcr Contact Center kennen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Sind Sie bereit, unsere f\u00fchrende Contact Center WFO-Suite auszuprobieren? Buchen Sie noch heute eine kostenlose Demo.<\/strong><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t<div\n\t\t\tclass=\"w-full lg:w-1\/2 flex items-center hero-with-form__right\"\n\t\t\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\t\t>\n\t\t\t<!-- <iframe src=\"https:\/\/info.calabrio.com\/l\/134381\/2024-04-05\/8tvw2g\" width=\"100%\" height=\"750\" class=\"book_frm\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe> -->\n\n<!-- <script src=\"https:\/\/js.chilipiper.com\/marketing.js\" type=\"text\/javascript\" async><\/script> -->\n\n<script>\n  var leadObj = {};\n\n  \/\/Below is the event listener that will listen for the Pardot Events\n\n  window.addEventListener(\"message\", receiveMessage, false);\n\n  function receiveMessage(event) {\n    \/\/ Form data ready, update leadObj\n\n    if (\n      event.data &&\n      event.data.message === \"PARDOT_DATA_READY\" &&\n      event.data.data\n    ) {\n      leadObj = event.data.data; \/\/ Update leadObj\n    }\n\n    \/\/ Form was submitted and validated, call ChiliPiper\n\n    \/\/ if (event.data && event.data.message === \"PARDOT_FORM_SUCCESS\") {\n    \/\/   \/\/ Account domain and router name are from Step #1 - no need to change it here\n\n    \/\/   ChiliPiper.submit(leadObj[\"CPTenantDomain\"], leadObj[\"CPTenantRouter\"], {\n    \/\/     map: true,\n\n    \/\/     lead: leadObj,\n    \/\/   });\n    \/\/ }\n  }\n<\/script>\n\n\n\n<!-- New Iframe -->\n<iframe src=\"https:\/\/marketing.calabrio.com\/l\/1043281\/2025-04-09\/5b78v4\" width=\"100%\" height=\"700\" type=\"text\/html\" frameborder=\"0\" allowtransparency=\"true\" style=\"border: 0\"><\/iframe>\n\n\n\n\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_7cf38da51e612982d19ca5b7dafd65a2\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t<div class=\"toc  relative lg:sticky lg:top-[-30px] flex flex-col lg:py-c\/xxl gap-c\/l w-full h-max lg:w-[282px]\"  data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t<button\n\t\t\t\tclass=\"py-c\/s body-small text-text-secondary-aa text-start js-jump-ahead hover:text-brand-red\">\n\t\t\t\tJump ahead\n\t\t\t<\/button>\n\t\t\t<ul\n\t\t\t\tclass=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/l border-b-thin border-stroke-tertiary js-dynamic-nav outer_nav\"><\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fwfo%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 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1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fwfo%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 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hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"Buchen Sie eine Demo\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_12738cfc53db3d5307f381ba14556fc3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Was ist Workforce Optimization (und warum ist es wichtig)?<\/h2>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Laut Wikipedia: &#8222;Workforce Optimization (WFO) ist eine Gesch\u00e4ftsstrategie, die Contact Center-Technologien f\u00fcr das Kundenerlebnis integriert, um die betriebliche Effizienz zu f\u00f6rdern. Die Strategie umfasst die Automatisierung von Prozessen, die Transparenz von Daten, die Einhaltung von Gesetzen und die L\u00f6sung von Gesch\u00e4ftsproblemen im Zusammenhang mit dem Personal. Sie [WFO] wird von Callcentern eingesetzt, um das Personalmanagement und die Leistung der Agenten zu verbessern&#8220;.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit anderen Worten: <strong>WFO ist ein Sammelbegriff, der alle funktionalen Aspekte des Betriebs eines modernen Contact Centers umfasst<\/strong>, einschlie\u00dflich <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\">Workforce Management<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/qualitaetsmanagement\/\">Qualit\u00e4tsmanagement<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\">Business Intelligence und Analytik<\/a> sowie Konzepte wie Agentenengagement und Kundenbindungsprogramme.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft ist die Investition in eine echte WFO-Strategie entscheidend, um auf dem Markt bestehen zu k\u00f6nnen.<\/strong>  Die Kundenerwartungen waren noch nie so hoch wie heute, und die Verbraucher sind mehr als bereit, sich nach dem bestm\u00f6glichen Angebot umzusehen &#8211; selbst wenn dieses Angebot mit h\u00f6heren Kosten verbunden ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es ist jedoch auch wichtig zu verstehen, dass jedes Unternehmen WFO durch eine andere Brille betrachtet, die auf spezifischen Priorit\u00e4ten basiert. Diese Priorit\u00e4ten variieren in der Regel je nach Branche, werden aber auch von der Unternehmensleitung und der spezifischen Marktstrategie des Unternehmens bestimmt. Das bedeutet, dass es in der Welt des Kundendienstes so viele verschiedene WFO-Varianten gibt, wie es Typen von Kontaktzentren gibt.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_12738cfc53db3d5307f381ba14556fc3\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_fe778df1017e5a392469e3bca690b7a0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">Wie sich die Optimierung des Personalbestands in das Contact Center einf\u00fcgt<\/h2>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>W\u00e4hrend WFO oft nur als eine Komponente eines Contact Centers angesehen wird, ist es genauer, WFO als den Klebstoff zu betrachten, der ein erfolgreiches Contact Center zusammenh\u00e4lt. Erfolgreiche Unternehmen haben eine klare WFO-Strategie, die mit den ersten Interaktionen ihrer Kunden mit einem Interactive Voice Response (IVR)-System beginnt. Die in diesem System enthaltenen Eingabeaufforderungen und Men\u00fcs sollten mit Blick auf den Endbenutzer gestaltet werden: Sie sollen die ben\u00f6tigten Informationen so schnell und intuitiv wie m\u00f6glich abrufen k\u00f6nnen. Wenn diese Informationen automatisch \u00fcber das IVR-System gegeben werden k\u00f6nnen, ohne einen Agenten einzuschalten, spart das dem Unternehmen Geld &#8211; und, was noch wichtiger ist, es spart dem Kunden Zeit.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-scaled.webp\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-scaled.webp\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-scaled.webp 2560w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-300x158.webp 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-1024x540.webp 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-768x405.webp 768w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-1536x810.webp 1536w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/AdobeStock_663201702-2-2048x1080.webp 2048w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_fe778df1017e5a392469e3bca690b7a0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c449fd737328a950dc853558229f0c62\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Wenn es notwendig ist, einen Kontakt an einen Live-Agenten zu senden, werden Unternehmen, die sich auf WFO konzentrieren, die Leistungsf\u00e4higkeit ihres automatischen Anrufverteilungssystems (ACD) voll aussch\u00f6pfen, um sicherzustellen, dass der Kunde an die Person weitergeleitet wird, die die Anfrage so schnell und effizient wie m\u00f6glich bearbeiten kann. Die heutigen ACD-Plattformen sind unglaublich leistungsf\u00e4hig. Sie treffen Entscheidungen in Echtzeit, um sicherzustellen, dass die Kontakte zu jeder Tageszeit auf die effizienteste Weise weitergeleitet werden und die verf\u00fcgbaren Ressourcen optimal genutzt werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Diese Technologien sind zwar unglaublich wichtig und wertvoll, da sie das Kundenerlebnis verbessern, aber erst nachdem der Kontakt die automatisierten Systeme durchlaufen hat, treten die Funktionen in Kraft, die traditionell mit Workforce Optimization in Verbindung gebracht werden (n\u00e4mlich Workforce und Quality Management). Das Contact Center muss nicht nur sicherstellen, dass es \u00fcber die personellen Ressourcen verf\u00fcgt, um kompliziertere Kontakte annehmen zu k\u00f6nnen, sondern auch, dass den Agenten die richtigen Tools zur Verf\u00fcgung stehen, damit sie die Probleme der Kunden schnell und effizient bearbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_657261759-scaled-e1735864407478.jpeg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_657261759-scaled-e1735864407478.jpeg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/AdobeStock_657261759-scaled-e1735864407478.jpeg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c449fd737328a950dc853558229f0c62\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDie Geschichte der Workforce-Optimierung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>In den Anf\u00e4ngen der Branche wurden Contact Center als Kostenstellen betrachtet und in vielerlei Hinsicht als notwendiges \u00dcbel behandelt. W\u00e4hrend diese veraltete Sichtweise des Contact Centers vielleicht noch in einigen wenigen F\u00e4llen vorherrscht, erkennt heute die klare Mehrheit der Unternehmen den wahren Wert, den das Contact Center f\u00fcr das Unternehmen erbringen kann &#8211; und investiert entsprechend, um noch gr\u00f6\u00dfere Ertr\u00e4ge zu erzielen. Auf dem heutigen virtuellen Markt ist das Contact Center oft die einzige Anlaufstelle, die ein Kunde mit einer bestimmten Marke hat. Vorausschauende Unternehmen m\u00fcssen sich von ihrer besten Seite zeigen und ihren Kunden ein positives Contact Center-Erlebnis bieten, das sich von der Konkurrenz abhebt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gl\u00fccklicherweise haben moderne Contact Center Zugang zu Technologien, von denen die Manager fr\u00fcherer Contact Center nur tr\u00e4umen konnten. Die Zeiten manueller Anrufauswertungen und endloser Tabellen und &#8222;Spreadmarts&#8220; zur Verfolgung von Contact Center-Kennzahlen sind l\u00e4ngst vorbei. Den Leitern von Contact Centern steht heute eine Vielzahl innovativer L\u00f6sungen zur Verf\u00fcgung, bei denen Spitzentechnologien wie maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz auf traditionelle Contact Center-Probleme angewendet werden. In den letzten Jahren haben Contact Center-Technologien enorme Fortschritte bei der Integration von Tools wie Sprach-, Text- und Desktop-Analysel\u00f6sungen in echte Business Intelligence-Suiten gemacht. So k\u00f6nnen Management-Teams L\u00f6sungen f\u00fcr ihre schwierigsten Probleme finden &#8211; und in vielen F\u00e4llen auch f\u00fcr Probleme, von denen sie gar nicht wussten, dass sie existieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dieser Zuwachs an F\u00e4higkeiten korrespondiert jedoch mit einer zunehmenden Komplexit\u00e4t von Contact Center-Technologiel\u00f6sungen, wie sie nur allzu h\u00e4ufig vorkommt. Eine der Hauptursachen f\u00fcr die Komplexit\u00e4t ist die zunehmende Konsolidierung auf dem Markt f\u00fcr Contact Center-Technologie. Diese Konsolidierung hat zu schlecht integrierten, schwer zu bedienenden &#8222;Suiten&#8220; gef\u00fchrt, die eher einem grob zusammengestellten Flickenteppich gleichen &#8211; voller L\u00f6cher und \u00fcberfl\u00fcssiger Funktionalit\u00e4ten. Doch viele der besten WFO-Anbieter von heute haben darauf reagiert, indem sie sich auf Dinge wie Benutzerfreundlichkeit und Datentransparenz konzentriert haben, damit ihre Endbenutzer das Beste aus ihren WFO-Investitionen herausholen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tWFO-Begriffe zum Kennenlernen\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><ul>\n<li>Compliance-Anrufaufzeichnung<\/li>\n<li>Qualit\u00e4tsmanagement<\/li>\n<li>Arbeitskr\u00e4fte-Management<\/li>\n<li>Gami\ufb01cation<\/li>\n<li>Analytik<\/li>\n<li>Contact Center Berichte<\/li>\n<li>Die Stimme des Kunden<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t<section\n\tclass=\"savings-statistics-block py-l\/m overflow-hidden\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_937bcd0cd47b4046589ec16dbc15fab9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"max-w-[996px] mx-auto\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"mb-c\/m heading-small text-text-primary-aaa\">F\u00fcr wen ist WFO?<\/h2>\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg--small text-text-primary-aaa\">\n\t\t\t<p>Contact Center jeder Gr\u00f6\u00dfe k\u00f6nnen von den Produktivit\u00e4ts- und Effizienzsteigerungen profitieren, die eine umfassende WFO-Suite mit sich bringt. Durch den strategischen Einsatz von WFO- und Analysetools k\u00f6nnen kleine Contact Center jetzt mit Kundendienstorganisationen jeder Gr\u00f6\u00dfe konkurrieren. Insbesondere Analysetools ebnen das Spielfeld, indem sie Unternehmen dabei helfen, Kundendaten zu nutzen, um Entscheidungen in Bezug auf Mitarbeiterengagement, betriebliche Effizienz, Markenausrichtung, Kundenengagement, Risiko und Compliance sowie Umsatzsteigerung zu treffen &#8211; und zwar unternehmensweit. Nicht alle Analysetools sind gleich. Contact Center sollten nach benutzerfreundlichen Analysel\u00f6sungen Ausschau halten, die den Benutzern anpassbare Dashboards und Datenvisualisierungen bieten, so dass keine Investitionen in die Einstellung von Datenwissenschaftlern und Fachleuten mit fortgeschrittenen Abschl\u00fcssen erforderlich sind. Diese benutzerfreundlichen Eigenschaften sind f\u00fcr Contact Center jeder Gr\u00f6\u00dfe wichtig, aber sie werden umso wichtiger, je kleiner die Unternehmen (und ihre Budgets und Ressourcen) sind.<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-l\/m\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[996\/522] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/img-who-is-1.jpg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/img-who-is-1.jpg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/img-who-is-1.jpg 450w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/img-who-is-1-300x230.jpg 300w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_937bcd0cd47b4046589ec16dbc15fab9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDie Komponenten der Optimierung des Personalbestands\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Workforce Optimization ist eine Strategie, mit der Unternehmen sicherstellen k\u00f6nnen, dass sie die F\u00e4higkeiten ihrer Mitarbeiter optimal nutzen, um ihren Endkunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Jedes Unternehmen geht bei dieser Aufgabe etwas anders vor, aber es gibt einige wichtige Bausteine, die alle Contact Center verwenden, um das Fundament ihrer WFO-Plattform aufzubauen. Diese Bausteine umfassen:<\/p>\n<ul>\n<li>Compliance-Aufzeichnung und Qualit\u00e4tsmanagement (QM)<\/li>\n<li>Arbeitskr\u00e4fte-Management (WFM)<\/li>\n<li>Analyse der Kundeninteraktion und Tools f\u00fcr die Stimme des Kunden<\/li>\n<li>Reporting und Business Intelligence L\u00f6sungen<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQualit\u00e4tsmanagement (QM)\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Ein gut definiertes Qualit\u00e4tsmanagementprogramm ist der wichtigste Teil der Kundenzufriedenheitsstrategie eines jeden Unternehmens. Kunden m\u00fcssen mit Respekt behandelt werden und ihre schwierigsten Fragen und Probleme m\u00fcssen zeitnah gel\u00f6st werden. Die Aufgabe des Qualit\u00e4tssicherungs-Teams (QA) ist es, sicherzustellen, dass alle Agenten im Contact Center diese Anforderungen erf\u00fcllen k\u00f6nnen. Durch die \u00dcberpr\u00fcfung realer Kontakte und die Bereitstellung von Feedback, Coaching und Training f\u00fcr die Agenten kann das QA-Team direkten Einfluss auf das Serviceniveau des Contact Centers nehmen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQM-Funktionalit\u00e4t\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Wenn Sie in eine Plattform f\u00fcr Compliance-Aufzeichnung und Qualit\u00e4tsmanagement investieren, ben\u00f6tigen Unternehmen eine Reihe von Tools, mit denen sie ihre Ziele erreichen k\u00f6nnen. So naheliegend das auch klingt, kann es \u00fcberraschend kompliziert sein, dies zu erreichen. In den meisten F\u00e4llen versuchen Unternehmen, die Bed\u00fcrfnisse des Contact Centers mit denen der IT\/IS-Abteilung in Einklang zu bringen. Was die Infrastruktur und die Sicherheit betrifft, so k\u00fcmmert sich die IT\/IS-Abteilung in erster Linie um die Zuverl\u00e4ssigkeit und Sicherheit der Plattform und stellt sicher, dass das System mit allen Vorschriften konform ist. Aus diesem Grund werden stabile und sichere Cloud-basierte L\u00f6sungen f\u00fcr viele Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe zur Norm.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Contact Center k\u00fcmmert sich nicht nur um die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften, sondern auch um die Qualit\u00e4tssicherung und die Leistungsziele der Agenten. Da jedes Contact Center seine eigenen Priorit\u00e4ten hat, muss eine QM-Plattform \u00fcber eine flexible Bewertungsplattform verf\u00fcgen, die eine individuelle Anpassung und innovative Punktesysteme erm\u00f6glicht. Auch die Berichterstattung ist ein entscheidender Aspekt jedes QM-Programms. Ein intuitives, anpassbares Berichtssystem ist daher eine weitere Voraussetzung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In den letzten zehn Jahren hat die Contact Center-Branche die Omnichannel-Welt wahrhaftig angenommen und ihren Kunden die Freiheit und Flexibilit\u00e4t gegeben, in der Form zu kommunizieren, die ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt am bequemsten und effizientesten erscheint. Um diese Flexibilit\u00e4t bieten zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen moderne Multi-Channel-Kontaktzentren jeden Kanal mit dem gleichen Ma\u00df an Bedeutung behandeln, wie sie den Sprachkanal immer behandelt haben. Bei der Evaluierung einer Aufzeichnungs- und QM-Plattform ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Plattform in der Lage ist, alle nicht-sprachlichen Kommunikationskan\u00e4le vollst\u00e4ndig zu erfassen und sicher zu speichern, und dass diese Kan\u00e4le \u00fcberpr\u00fcft und ausgewertet werden k\u00f6nnen und f\u00fcr das Coaching zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6d754639422fe5f96d6fbb961568573f\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h4\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"Kurs-mittel text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tQM Bew\u00e4hrte Praktiken\t\t<\/h4 >\n\t\t\n\t\t\t\t\t<div\n\t\t\t\tclass=\"wysiwyg--large text-navy-40\"\n\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<p>Unabh\u00e4ngig von den spezifischen QM-Zielen Ihres Unternehmens, finden Sie hier f\u00fcnf bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr den Aufbau und die Pflege eines erfolgreichen QM-Programms:<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_6d754639422fe5f96d6fbb961568573f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_6d754639422fe5f96d6fbb961568573f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"p-l\/xs\"\n\tstyle=\"background-color: #D2F3FA;\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7ae1c9d7c3556e78a531d8a4f46d6f58\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\n\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t1\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Aktualisieren Sie die QA-Formulare regelm\u00e4\u00dfig: Jedes Contact Center sollte mindestens einmal im Jahr eine \u00dcberpr\u00fcfung der QS-Formulare durchf\u00fchren. Mit dieser \u00dcberpr\u00fcfung soll sichergestellt werden, dass das QS-Formular die Priorit\u00e4ten und Ziele der Organisation widerspiegelt und dass jede Frage im QS-Formular als Coach und als Handlungsgrundlage dient.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t2\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Setzen Sie sich Ziele, die die QA-Zeit maximieren: Die Bewertung von mindestens zwei Kontakten pro Kanal und Agent ist ein ideales Ziel, auf das Sie hinarbeiten sollten. Die Daten reichen aus, um Ihre Agenten effektiv zu coachen und ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen. Wenn Sie die M\u00f6glichkeit haben, eine gr\u00f6\u00dfere Anzahl auszuwerten, stehen Ihrem System noch mehr Daten zur Verf\u00fcgung, was die Genauigkeit und Relevanz Ihrer QM-Erkenntnisse erh\u00f6ht.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t3\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Kalibrieren Sie die Bewertungen regelm\u00e4\u00dfig: QM-Metriken sind nur so genau wie die Daten, die in sie einflie\u00dfen &#8211; und diese Daten h\u00e4ngen oft von den menschlichen Eingaben Ihres QA-Teams ab. Die regelm\u00e4\u00dfige Kalibrierung der Bewertungen durch Ihr gesamtes QA-Team stellt sicher, dass alle Bewerter die Kontakte durch dieselbe Brille betrachten.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s border-b-thin border-solid border-stroke-secondary\" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t4\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Beziehen Sie Agenten in den QA-Prozess ein: Wenn Sie den Agenten die M\u00f6glichkeit geben, ihre eigenen Kontakte zu \u00fcberpr\u00fcfen und zu bewerten, erhalten sie ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den QS-Prozess und f\u00fchlen sich f\u00fcr diesen verantwortlich.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex items-center py-c\/m gap-c\/s \" style=\"background-color: #D2F3FA;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"subhead-medium text-center w-12 h-12 flex items-center justify-center\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t5\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg break-words\" style=\"color: #080F21;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Erstellen Sie eine Bibliothek der besten Praktiken: Diese Bibliothek sollte sowohl Beispiele f\u00fcr die besten als auch f\u00fcr die schlechtesten Interaktionen Ihrer Agenten in der Vergangenheit enthalten und ist ein hervorragendes Schulungs- und Coaching-Tool.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_7ae1c9d7c3556e78a531d8a4f46d6f58\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and 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items-start\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-tertiary btn-tertiary--left-align text-background-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/product-demo\/quality-management\/\" title=\"Demo ansehen\" aria-label=\"Demo ansehen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Demo ansehen<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_8d3dfb38d2f018ca70a3beff74a5ac2f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) 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Aus der Perspektive des Service-Levels m\u00f6chten Sie Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten &#8211; jedes Mal, wenn sie sich an das Contact Center wenden. Die Standards f\u00fcr die Servicequalit\u00e4t variieren je nach Branche und Vertriebskanal stark, aber das Ziel sollte immer sein, eingehende Kontakte in einem einheitlichen Zeitrahmen zu beantworten und sicherzustellen, dass Sie den Wert Ihrer Contact Center-Mitarbeiter maximieren, indem Sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen F\u00e4higkeiten zur richtigen Zeit prognostizieren und einplanen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Eine gute Planung h\u00e4ngt von einer genauen Vorhersage ab. Und wie jeder Meteorologe best\u00e4tigen kann, ist die Vorhersage der Zukunft keine exakte Wissenschaft. Wenn jedoch sachkundige und erfahrene Mitarbeiter Zugang zu den richtigen Prognosetools haben, wird Ihr WFM-Programm florieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tWFM-Funktionalit\u00e4t\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>In den Anf\u00e4ngen der Contact Center, vor dem Aufkommen fortschrittlicher Contact Routing-L\u00f6sungen, war die Aufgabe des WFM-Teams noch etwas einfacher. Die Agenten w\u00fcrden an einem bestimmten Tag nur eine Art von Anrufen bearbeiten. Es ging also einfach darum, die Anzahl der Kontakte, die Sie erhalten w\u00fcrden, anhand von historischen Daten vorherzusagen und die Agenten entsprechend einzuteilen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Heute ist WFM viel komplexer. Agenten verf\u00fcgen in der Regel \u00fcber mehrere F\u00e4higkeiten und sind in vielen F\u00e4llen f\u00fcr die Bearbeitung von Kontakten aus mehreren Kan\u00e4len zust\u00e4ndig &#8211; manchmal sogar gleichzeitig. Das macht die Arbeit des WFM-Planers sehr viel komplizierter und erfordert ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Auswirkungen, die dieses Ma\u00df an Mehrfachqualifikation auf das Contact Center als Ganzes hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Sie eine WFM-Technologie in Betracht ziehen, gibt es einige wichtige Anforderungen, auf die jedes Unternehmen achten sollte:<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tclass=\"icon-card-grid container\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_37889153007538fbb945645df070fbf9\"\n\t\tclass=\"icon-wrapper grid grid-cols-1 gap-c\/m lg:gap-l\/xs md:grid-cols-2 lg:grid-cols-3 py-c\/xxl\">\n\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/lightbulb-05_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/lightbulb-05_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/lightbulb-05_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tTools zur Erstellung genauer Prognosen\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>In den meisten F\u00e4llen werden Sie Ihre Prognosen auf der Grundlage historischer Daten erstellen, so dass es von entscheidender Bedeutung ist, diese Daten verwalten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/layers-three-02_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/layers-three-02_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/layers-three-02_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tEine echte Multi-Skill-Planungsfunktion\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Um die verf\u00fcgbaren Ressourcen zu maximieren, m\u00fcssen Sie die Art und Weise, wie unsere Agenten Kontakte bearbeiten, genau modellieren. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die F\u00e4higkeiten und Kan\u00e4le der verf\u00fcgbaren Agenten genau definieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\t\u00dcberwachung der Einhaltung von Richtlinien und Berichterstattung in Echtzeit\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Der schnellste Weg zum ROI mit WFM ist, die Agenten einfach f\u00fcr ihre Zeitpl\u00e4ne verantwortlich zu machen. Jede WFM-Plattform muss \u00fcber eine robuste Funktion zur Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien in Echtzeit und in der Vergangenheit verf\u00fcgen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/dataflow-04_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/dataflow-04_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/dataflow-04_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tIntraday-Toolset\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Ganz gleich, wie genau die Prognosen sind, die Dinge k\u00f6nnen sich auf unvorhersehbare Weise \u00e4ndern (und tun es auch). Der Job eines WFM-Analysten wird immer Anpassungen in letzter Minute und dynamische Entscheidungen erfordern. Dies erfordert eine Reihe von Tools, die es dem WFM Intraday-Analysten erm\u00f6glichen, Anpassungen und \u00c4nderungen im laufenden Betrieb vorzunehmen.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/file-check-02_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tIntuitive Agentenschnittstelle\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Die oft \u00fcbersehenen Benutzer einer WFM-L\u00f6sung sind die Agenten selbst. Agenten m\u00fcssen in der Lage sein, \u00fcber eine einfach zu bedienende Schnittstelle auf ihre Zeitpl\u00e4ne zuzugreifen und Anfragen zu stellen. Dies ist der wichtigste Weg, auf dem sie mit dem WFM-Team kommunizieren sollten.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-chart-square-up_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-chart-square-up_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-chart-square-up_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tZuverl\u00e4ssige historische Berichte\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Das WFM-Team lebt und atmet Diagramme und Statistiken. Einfach ausgedr\u00fcckt: Ein anpassbares, intuitives Reporting-Toolset ist ein Muss.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_37889153007538fbb945645df070fbf9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tWFM Bew\u00e4hrte Praktiken\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t1. Setzen Sie sich ein realistisches Ziel f\u00fcr die Einhaltung der Richtlinien f\u00fcr Ihre Mitarbeiter\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Niemand kann seinen Zeitplan zu 100 % einhalten, und es ist nicht realistisch, Agenten f\u00fcr diesen Standard verantwortlich zu machen. Das WFM-Team sollte ein realistisches Compliance-Ziel f\u00fcr seine Agenten festlegen, das auf Faktoren wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Anzahl der Status\u00e4nderungen basiert, die ein Agent an einem durchschnittlichen Tag durchl\u00e4uft. Wenn Ihr WFM-Team Zeit damit verbringt, Pausen und Mittagessen im Nachhinein zu korrigieren, weil ein Mitarbeiter bei einem Telefonat stecken geblieben ist, ist dies ein guter Hinweis darauf, dass Ihre Zielvorgaben f\u00fcr die Termintreue zu hoch sind.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t2. Minimieren Sie die Zeit zwischen der Erstellung des Zeitplans und der Produktion\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Viele Unternehmen erstellen ihre Zeitpl\u00e4ne gerne Monate im Voraus. Der Nachteil dieser Strategie ist, dass zwischenzeitliche \u00c4nderungen des Kontaktvolumens, der Bearbeitungszeit oder des verf\u00fcgbaren Personals nicht in den Zeitplan einflie\u00dfen &#8211; oder dass ein v\u00f6llig neuer Zeitplan erstellt werden muss. Wenn Sie die endg\u00fcltigen Pl\u00e4ne ein oder zwei Wochen im Voraus erstellen, maximieren Sie Ihre Chancen auf einen genauen Zeitplan &#8211; und minimieren den Bedarf an Nacharbeit.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t3. Erlauben Sie flexible Zeitplanung\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Allzu oft greift das WFM-Team auf standardisierte Zeitpl\u00e4ne zur\u00fcck (8-5 Mo-Fr, 10-7 So-Fr, usw.). Diese Zeitpl\u00e4ne sind aus der WFM-Perspektive leicht zu verwalten, passen aber nicht unbedingt zum Leben der Contact Center-Agenten und ihren Anforderungen an die Work-Life-Balance. Wenn Sie Wege finden, Ihre Zeitplanung flexibler zu gestalten und gleichzeitig die Anforderungen einer Vorhersage zu erf\u00fcllen, k\u00f6nnen Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter erh\u00f6hen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t4. Nutzen Sie \u00dcberstunden und freiwillige Auszeiten zu Ihrem Vorteil\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Anreize f\u00fcr Agenten, fr\u00fcher zu gehen oder zu Zeiten mit hohem Bedarf zu kommen, sind eine der besten M\u00f6glichkeiten, um Ihrem Contact Center langfristig Geld zu sparen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t5. \u00dcberpr\u00fcfen Sie die WFM-Praktiken und Ziele j\u00e4hrlich\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Service-Level-Ziele \u00fcberpr\u00fcft, um sicherzustellen, dass sie noch realistisch sind und im Rahmen der Toleranzgrenze Ihrer Kunden liegen? Eine j\u00e4hrliche \u00dcberpr\u00fcfung der WFM-Prozesse und -Ziele stellt sicher, dass Sie bei der Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes immer an vorderster Front stehen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"flex flex-col lg:flex-row\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_61182369e6a288208d576133c9612e63\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"flex lg:hidden justify-center items-center w-full\">\n\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full aspect-[131\/119] md:aspect-[744\/403] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png 1360w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-300x217.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-1024x741.png 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-768x556.png 768w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"hidden lg:flex justify-center items-center w-1\/2\">\n\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tw-full h-full lg:aspect-[360\/211] xxl:ml-[60px] xxl:mr-[59px] xxl:aspect-[841\/422] image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png 1360w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-300x217.png 300w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-1024x741.png 1024w, https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765-768x556.png 768w\" alt=\"\" ><\/div>\n\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t\t<div style=\"background-color: #080F21\" class=\"flex flex-col w-full justify-center gap-c\/m p-l\/xl lg:p-l\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col gap-c\/m pb-c\/m\">\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #FFFFFF\" class=\"heading-large break-words overflow-ellipsis line-clamp-3\">\n\t\t\t\t\t\t\tErweitern Sie Ihren Ansatz f\u00fcr das Workforce Management\t\t\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span style=\"color: #C4CDE3\" class=\"wysiwyg\"><p>Intelligente Zeitplanung und dynamische Mitarbeiterbindung<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col py-c\/s items-start\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-tertiary btn-tertiary--left-align text-background-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\" title=\"Mehr erfahren\" aria-label=\"Mehr erfahren\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t<span class=\"button__text\">Mehr erfahren<\/span>\n\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_61182369e6a288208d576133c9612e63\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalyse der Kundeninteraktion\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Das Contact Center und die Infrastruktur, die es umgibt und unterst\u00fctzt, enthalten seit jeher eine riesige Menge an Daten &#8211; und die Herausforderung bestand schon immer darin, diese Daten auf eine brauchbare Weise zusammenzuf\u00fchren. Moderne Analysetools l\u00f6sen diese Herausforderung schneller und kosteng\u00fcnstiger als je zuvor. Sie erwecken die Daten zur Kundeninteraktion zum Leben und erm\u00f6glichen es dem Contact Center, die Leistung eines Unternehmens im Dienste seiner Kunden zu messen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Daten der Kundeninteraktion enthalten auch wichtige Erkenntnisse \u00fcber die Leistung der Mitarbeiter. Mit denselben fortschrittlichen Analysetools kann das Contact Center die Leistungsdaten der Mitarbeiter katalogisieren und messen, um das wahre Potenzial unserer Mitarbeiter zu erschlie\u00dfen. Durch das Benchmarking des Verhaltens von Spitzenkr\u00e4ften und die Verwendung dieser Benchmarks f\u00fcr das Coaching und die Schulung der Mitarbeiter des Contact Centers insgesamt kann die Unternehmensleitung den Agenten eine klare Richtung vorgeben und sie gleichzeitig in die Lage versetzen, ihre eigenen Fortschritte anhand von Schl\u00fcsselkennzahlen zu verfolgen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAnalyse-Funktionalit\u00e4t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Unternehmen, die zu den Besten ihrer Branche geh\u00f6ren, suchen nach der neuesten Technologie f\u00fcr ihre Analyseplattform, damit sie der Zeit immer einen Schritt voraus sind. Da der typische Alltag eines modernen Contact Centers immer komplexer wird, muss eine Analyseplattform flexibel und leistungsstark genug sein, um damit Schritt zu halten. Zu den kritischen Funktionen geh\u00f6ren die folgenden:<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tSprachanalytik\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Das ist die Technologie, an die die meisten Menschen denken, wenn sie den Begriff &#8222;Contact Center Analytics&#8220; h\u00f6ren. Tools f\u00fcr die Sprachanalyse gibt es schon seit vielen Jahren, aber die j\u00fcngsten und bedeutenden Verbesserungen dieser Technologie erh\u00f6hen sowohl die Genauigkeit als auch die Geschwindigkeit der Analyse von Sprachinteraktionen dramatisch. Da die \u00fcberwiegende Mehrheit (~64%) der Interaktionen im Contact Center nach wie vor \u00fcber Sprachkan\u00e4le erfolgt, sind Phonetik- und Speech-to-Text-Analysen (auch Large Vocabulary Continuous Speech Recognition oder LVCSR genannt) f\u00fcr ein Analyseprogramm f\u00fcr Contact Center unerl\u00e4sslich.1 Jedes hat seine relativen St\u00e4rken, die sich gegenseitig erg\u00e4nzen. Die Verwendung der Phonetik ist hervorragend geeignet, um Slang, Jargon und regionale Akzente zu erkennen. Die Verwendung von Sprache-zu-Text eignet sich hervorragend f\u00fcr detaillierte Nachforschungen und Ad-hoc-Suchen und hilft Ihnen, Dinge zu finden, nach denen Sie gar nicht gesucht haben. Die besten Analysel\u00f6sungen f\u00fcr Contact Center kombinieren Sprach- und Speech-to-Text-Analysen und bieten Ihnen alles, was Sie zur Untersuchung von Kundenanrufen ben\u00f6tigen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tTextanalyse\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Da sich Kunden zunehmend textbasierten Kan\u00e4len wie E-Mail, Chat und sozialen Medien zuwenden, muss eine Analysel\u00f6sung in der Lage sein, diese schriftliche Kommunikation genauso gr\u00fcndlich zu pr\u00fcfen wie das gesprochene Wort. Gl\u00fccklicherweise sind textbasierte Interaktionen f\u00fcr Analysemaschinen viel einfacher zu verarbeiten, da sie keine spezielle phonetische Erkennung oder Transkription erfordern. Im Wesentlichen verschmelzen Textanalysetools die F\u00e4higkeiten und St\u00e4rken von Phonetik und Speech-to-Text-Tools mit Ihren textbasierten Kundeninteraktionen. Und da der Text bereits transkribiert ist, vermeidet die Textanalyse viele der Nachteile oder Unzul\u00e4nglichkeiten ihrer sprachlichen Gegenst\u00fccke: Es besteht kein Risiko von Transkriptionsfehlern und es gibt keine Transkriptionszeit oder Verarbeitungsanforderungen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDesktop-Analytik\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Die Desktop-Analyse ist ein leistungsf\u00e4higes neues Tool, das in der Welt der Contact Center immer h\u00e4ufiger eingesetzt wird. Sie setzt den Inhalt einer Interaktion (was Ihre Kunden und Agenten sagen) mit der Aktivit\u00e4t des Agenten auf dem Desktop (was Ihre Agenten tun) in Beziehung. So k\u00f6nnen Manager sehen, wie ihre Mitarbeiter die ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Tools nutzen, und neue und effektivere Tools und Techniken finden und implementieren &#8211; und diese Initiativen und Investitionen auf der Grundlage echter analytischer Daten rechtfertigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPr\u00e4diktive und pr\u00e4skriptive Analyse\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Predictive Analytics-Tools nutzen aktuelle und historische Fakten (Daten), um Vorhersagen \u00fcber die Ergebnisse zu treffen, die sich am st\u00e4rksten auf das Contact Center und das Unternehmen auswirken, und um Empfehlungen f\u00fcr das weitere Vorgehen zu geben. Kurz gesagt, diese Analysetools verlagern ihren Schwerpunkt von der Beantwortung der Frage &#8222;Was ist passiert?&#8220; auf die Frage &#8222;Was jetzt?&#8220; und &#8222;Was als n\u00e4chstes?&#8220; Fortschrittliche Prognosemodelle, maschinelles Lernen (ML) und k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) sind die Grundlage f\u00fcr diese intelligenten Vorhersagen. Predictive Analytics Tools nutzen Anrufaufzeichnungen, Qualit\u00e4tsmanagement-Bewertungen, Kundenumfragen, Net Promoter Score (NPS) sowie Text- und Sprachanalysen, um mathematische Modelle des Kunden- und Agentenverhaltens zu erstellen. Dies erm\u00f6glicht eine pr\u00e4diktive Qualit\u00e4tsbewertung und einen pr\u00e4diktiven NPS f\u00fcr 100 % der Kundeninteraktionen. So kann das Unternehmen proaktiv Ma\u00dfnahmen ergreifen, um die Leistung der Agenten zu steuern, die Kundenbindung zu verbessern und tiefere Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\n<section\n\tid=\"\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_65489d3009883a4e59d6d67318c3e66c\"\n\tstyle=\"\"\n\t>\n\t\t<div class=\"section-header lint-ignore\" style=\"\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"w-full xl:px-page-margin py-l\/m md:pt-0 lg:py-l\/m mx-auto text-center flex flex-col gap-c\/l\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<h3\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\tclass=\"\u00dcberschrift-XL text-primary\"\n\t\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\tAnalytische Best Practices\t\t<\/h3 >\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_65489d3009883a4e59d6d67318c3e66c\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<\/section>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_65489d3009883a4e59d6d67318c3e66c\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tclass=\"icon-card-grid container\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_1ea7b3a404f941dbd5facf180e361826\"\n\t\tclass=\"icon-wrapper grid grid-cols-1 gap-c\/m lg:gap-l\/xs md:grid-cols-2 lg:grid-cols-3 py-c\/xxl\">\n\t\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/trend-up-01_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tKlein anfangen\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Mit einem neuen Analyse-Toolset ist es verlockend, sich kopf\u00fcber in die Materie zu st\u00fcrzen und jede Frage zu untersuchen, die Sie jemals hatten. Dies kann zu dem f\u00fchren, was manche als &#8222;Analyse-L\u00e4hmung&#8220; bezeichnen. In der Anfangsphase ist es wichtig, dass Sie sich auf ein oder zwei Schl\u00fcsselthemen konzentrieren und diese systematisch abarbeiten, bis Sie einen klaren Prozess entwickelt haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/star-06_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/star-06_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/star-06_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tSeien Sie bereit zu handeln\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Es ist zwar aufregend, objektive Antworten auf kritische Fragen in Ihrem Unternehmen zu erhalten, aber es ist nicht die Antwort, die z\u00e4hlt &#8211; es sind die Ma\u00dfnahmen, die Sie daraufhin ergreifen. Wenn Sie nicht bereit sind, auf die Ergebnisse Ihrer Analyseinitiativen zu reagieren, verschwenden Sie nur Zeit.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/message-check-square_dark-3.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tNachfassen\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Nachdem Sie einen Aktionsplan umgesetzt haben, ist es wichtig, dass Sie Ihre Fortschritte anhand der wichtigsten Kennzahlen, die Sie ver\u00e4ndern wollen, verfolgen. Die Berichterstattung \u00fcber diese Fortschritte &#8211; sowohl nach oben an die Unternehmensleitung als auch nach unten an Ihre Mitarbeiter &#8211; verschafft Ihnen eine wertvolle Zustimmung, die die k\u00fcnftige Analysearbeit vorantreiben wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clock-refresh_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clock-refresh_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/clock-refresh_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tProzess ist K\u00f6nig\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Wie bei jedem WFO-Projekt ist ein klar definierter Prozess von Anfang bis Ende unglaublich wichtig f\u00fcr die Analytik. Auf hohem Niveau sollte dieser Prozess die Entwicklung einer Frage und einer Hypothese, das Sammeln von Daten, die Erstellung eines Aktionsplans und die Durchf\u00fchrung von Folgeberichten umfassen.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<div\n\tclass=\"card-icon flex flex-col lint-ignore\n\ttext-start\tpy-c\/m lg:pr-l\/m\t border-b-thin border-solid border-stroke-tertiary lg:!pr-c\/xl\"\n\t>\n\t\t\t<div class=\"pb-c\/m w-full\" data-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\">\n\t\t\t<div class=\"js-wrap image lint-ignore\n\tcard-icon__image aspect-square max-w-8 max-h-8 aspect-square w-6 image--cover\t\" data-module=\"image\" >\n\t<img decoding=\"async\" class=\"image__img \" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-normal=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-chart-08_dark.svg\" data-retina=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-chart-08_dark.svg\" data-srcset=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/bar-chart-08_dark.svg\" alt=\"\" ><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\t\n\t\t<h3\n\t\tclass=\"card-icon__title subhead-medium text-text-primary-aa break-words pb-c\/s lint-ignore\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #080F21\"\n\t\t\t>\n\t\tBlicken Sie \u00fcber das Contact Center hinaus\t<\/h3>\n\t\n\t\t<div\n\t\tclass=\"card-icon__description text-text-secondary-aa pb-c\/m break-words lint-ignore wysiwyg--small\"\n\tdata-aos=\"\"\n\tdata-aos-delay=\"0\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"color: #344679\"\n\t\t\t>\n\t\t<p>Analytik ist nicht nur ein Werkzeug f\u00fcr Contact Center. Ihre Kundeninteraktionen enthalten eine F\u00fclle von Informationen und Erkenntnissen, die direkt mit den wichtigsten Gesch\u00e4ftszielen Ihres Unternehmens verkn\u00fcpft sind. Beziehen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Betriebsabteilungen in Ihre Analyseprozesse ein. Suchen Sie nach neuen M\u00f6glichkeiten, Ihre Analysetools f\u00fcr das Contact Center auf Fragen, Probleme und gesch\u00e4ftliche Herausforderungen anzuwenden, die au\u00dferhalb des Contact Centers bestehen. So k\u00f6nnen Sie den Wert Ihrer Analyseplattform wirklich maximieren.<\/p>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_1ea7b3a404f941dbd5facf180e361826\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\tpadding-top: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tBerichte zur Optimierung des Personalbestands\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>In der Gesch\u00e4ftswelt ist Big Data schon seit Jahrzehnten in aller Munde. Das Kontaktzentrum ist das klassische Beispiel f\u00fcr ein Big Data-Problem: Aufgezeichnete Telefonanrufe, E-Mails, Chats, Beitr\u00e4ge in sozialen Medien, Kundenkommentare, CRM, ERP, HRMS und viele andere Datenquellen laufen an einem Ort zusammen. Wie k\u00f6nnen Sie all diese Daten sinnvoll nutzen? Da immer mehr Unternehmen damit begonnen haben, diese Frage zu beantworten, sind Reporting und Business Intelligence zu einem wichtigen Schwerpunkt f\u00fcr das Contact Center geworden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die gute Nachricht ist, dass die neuen Business Intelligence-Tools in den letzten Jahren wesentlich zug\u00e4nglicher, kosteng\u00fcnstiger und intuitiver geworden sind. Sie erm\u00f6glichen es praktisch jedem Mitarbeiter eines Unternehmens, seine Daten mit nur wenigen Mausklicks in ein n\u00fctzliches und aussagekr\u00e4ftiges Format zu bringen. Mit diesen neuen Tools k\u00f6nnen Kontaktzentren der n\u00e4chsten Generation und andere Organisationen ihre Daten nutzen, um Geschichten zu erz\u00e4hlen und die wichtigsten Informationen, \u00fcber die sie verf\u00fcgen, dem Unternehmen auf leicht verst\u00e4ndliche Weise mit Hilfe pr\u00e4gnanter Berichte und klarer Visualisierungen zu vermitteln.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tBerichtsfunktionalit\u00e4t\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><strong>Flexibilit\u00e4t:<\/strong> Die Berichtsanforderungen jeder Organisation sind so einzigartig wie die Organisationen selbst. Das macht Flexibilit\u00e4t und Anpassbarkeit zu den wichtigsten Eigenschaften einer Plattform f\u00fcr die Berichterstattung \u00fcber Contact Center.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Datenintegration:<\/strong> Da das Contact Center zur Drehscheibe f\u00fcr immer mehr Datenstr\u00f6me wird, m\u00fcssen Sie in der Lage sein, diese Datenquellen zu integrieren und gemischte Datenberichte und Visualisierungen zu erstellen, die die Daten aus den traditionellen Silos entfernen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Automatisierung:<\/strong> Die Datenerfassung sollte automatisiert werden, so dass der Berichterstattungsmaschine stets die neuesten Informationen zur Verf\u00fcgung stehen, ohne dass manuelle Arbeit erforderlich ist. Die Berichte und Visualisierungen selbst sollten auch automatisiert werden k\u00f6nnen, so dass regelm\u00e4\u00dfige, wiederkehrende Berichte mit minimalem Aufwand an die Stakeholder innerhalb eines Unternehmens geliefert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Unternehmensweite Funktionen:<\/strong> Erstklassige Reporting- und Business Intelligence-Plattformen umfassen echte Data Mart-Funktionen, die ihr Potenzial auf Anwendungsf\u00e4lle im gesamten Unternehmen ausweiten &#8211; nicht nur auf das Contact Center. Die Suche nach diesen unternehmenstauglichen L\u00f6sungen erh\u00f6ht den Wert der Tools und hilft dem Contact Center, die Finanzierung von BI-Projekten zu sichern, da die Kosten auf mehrere Gruppen im Unternehmen verteilt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tBest Practices f\u00fcr die Berichterstattung\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><strong>Bestimmen Sie die wichtigsten Stakeholder &#8211; aber denken Sie nicht nur an das Contact Center:<\/strong> Der erste Schritt beim Aufbau eines WFO-Berichtsprogramms besteht darin, die Abteilungen, Teams und Arbeitsgruppen zu bestimmen, f\u00fcr die Ihre Berichte bestimmt sind. Diese Liste sollte \u00fcber das Contact Center hinausgehen &#8211; denken Sie an jedes Element Ihres Unternehmens, das von der Kundenerfahrung betroffen ist, von Vertrieb und Marketing \u00fcber die Lieferkette bis hin zur obersten F\u00fchrungsebene.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Erfassen Sie die Anforderungen an die Berichterstattung &#8211; aber beschr\u00e4nken Sie sich nicht auf g\u00e4ngige oder vorhandene Kennzahlen:<\/strong> Sobald Sie Ihre Stakeholder haben, beginnen Sie mit der Festlegung Ihrer Berichtsanforderungen, indem Sie herausfinden, welche Fragen Sie zu beantworten versuchen und welche Gesch\u00e4ftsprobleme Sie zu l\u00f6sen versuchen. Es ist zwar nicht m\u00f6glich, eine Kennzahl zu entwickeln, die alle Anforderungen dieser Liste erf\u00fcllt, aber es ist wichtig, mit dem zu beginnen, was Sie wissen m\u00f6chten &#8211; und nicht mit den Kennzahlen, von denen Sie bereits wissen, dass sie existieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Vermeiden Sie Redundanz und sorgen Sie f\u00fcr einheitliche Formeln:<\/strong> Traditionell haben viele Contact Center bei der Berichterstattung einen Ad-hoc-Ansatz gew\u00e4hlt. Ein einzelner Benutzer kommt mit einer bestimmten Berichtsanforderung oder einem bestimmten Bedarf, und ein einzigartiger Bericht wird auf der Grundlage dieses Bedarfs entwickelt. Aber viele dieser einmaligen Berichterstattungsanfragen enden damit, dass sie dieselben Daten verwenden und sich \u00fcberschneidende Metriken liefern. In der Praxis ist dies nicht nur \u00e4u\u00dferst ineffizient &#8211; Sie verschwenden Zeit mit der erneuten Erstellung von sich \u00fcberschneidenden oder v\u00f6llig redundanten Berichten &#8211; sondern es erh\u00f6ht auch das Risiko konkurrierender Metriken. Wenn zwei \u00e4hnliche Berichte separat erstellt werden, verwenden sie m\u00f6glicherweise unterschiedliche Formeln oder Ans\u00e4tze, um dasselbe zu messen. Wie Sie sich vorstellen k\u00f6nnen, kann dies zu gro\u00dfen internen Problemen f\u00fchren, da verschiedene Abteilungen und verschiedene Programme unterschiedliche Versionen der Realit\u00e4t \u00fcberwachen und danach handeln.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Denken Sie gro\u00df &#8211; und nutzen Sie die unternehmensweite Datenintegration:<\/strong> Wenn Sie Berichtsanforderungen entwerfen und Berichte entwickeln, um diese Anforderungen zu erf\u00fcllen, sollten Sie sich nicht von traditionellen Datensilos einschr\u00e4nken lassen. Wenn ein Marketingleiter Daten aus ACD- und QM-Systemen mit Daten aus CRM- und Marketingautomatisierungssystemen kombinieren m\u00f6chte, sollten Sie erwarten, dass eine erstklassige Contact Center-Berichtsplattform in der Lage ist, diese unterschiedlichen Datenstr\u00f6me anzuzapfen und einen Bericht zu erstellen, der diesen unternehmens\u00fcbergreifenden Einblick erm\u00f6glicht.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tOptionen f\u00fcr den Einsatz von Workforce Optimization\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Bei der Implementierung einer neuen WFO-Plattform ist die Wahl der Bereitstellungsmethode, die f\u00fcr Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, fast genauso wichtig wie die Plattform selbst. Organisationen aller Art entscheiden sich zunehmend f\u00fcr Cloud-basierte Implementierungen aller wichtigen Unternehmenssysteme. Cloud-basiertes WFO bietet eine ganze Reihe von Vorteilen (siehe unten), ist aber nicht f\u00fcr jedes Unternehmen geeignet. Gl\u00fccklicherweise bieten Ihnen die besten WFO-Plattformen die Freiheit und Flexibilit\u00e4t, Ihr Bereitstellungsmodell zu w\u00e4hlen &#8211; ohne Abstriche bei der Funktionalit\u00e4t, Skalierbarkeit oder Kosteneffizienz. Es ist wichtig, dass Sie sich zun\u00e4chst die Vor- und Nachteile der einzelnen Bereitstellungsmethoden ansehen, um herauszufinden, welches Modell zu den individuellen Bed\u00fcrfnissen und Anforderungen Ihres Contact Centers passt:<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tVor-Ort-Installation\t\t\t<\/h3>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Bis vor kurzem war das Modell der Vor-Ort-Bereitstellung die einzige Option f\u00fcr Unternehmen, die eine WFO-Suite implementieren wollten &#8211; und es ist immer noch das Modell, mit dem die meisten Unternehmen vertraut sind. Bei einer Vor-Ort-Bereitstellung stellt das Unternehmen seine eigene Hardware bereit, um die Softwareplattform und die gesamte Infrastruktur zu unterst\u00fctzen. W\u00e4hrend Software-Wartungsvertr\u00e4ge in der WFO-Branche \u00fcblich sind, ist der Kunde f\u00fcr alle hardwarebezogenen Probleme und die mit der Unterst\u00fctzung dieser Hardware verbundenen Kosten verantwortlich. Der Hauptvorteil einer Vor-Ort-Bereitstellung besteht darin, dass das Unternehmen die vollst\u00e4ndige Freiheit hat, die Softwareumgebung so zu sichern, wie es dies f\u00fcr richtig h\u00e4lt. Dies macht das Vor-Ort-Modell sehr attraktiv f\u00fcr Unternehmen, die sehr spezifische Sicherheitsanforderungen haben.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tCloud-Bereitstellung\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>In den Anf\u00e4ngen der Cloud-Bereitstellung gab es verst\u00e4ndlicherweise Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und der h\u00e4ufig eingeschr\u00e4nkten Funktionalit\u00e4t (kurz gesagt, viele Cloud-Bereitstellungen waren im Grunde genommen &#8222;Lite&#8220;-Versionen der Software). Die Cloud-Technologie hat sich jedoch dramatisch verbessert, und die f\u00fchrende Cloud-basierte Software bietet heute Sicherheit und Funktionen, die denen der lokalen Versionen gleichwertig &#8211; und oft sogar besser &#8211; sind. Viele vorausschauende Organisationen, darunter einige der sicherheitsbewusstesten Unternehmen der Welt, nutzen die inh\u00e4rente Stabilit\u00e4t und Sicherheit von Cloud-basierten L\u00f6sungen. Neben der Stabilit\u00e4t und Sicherheit besteht ein gro\u00dfer Vorteil der Cloud-basierten Bereitstellung darin, dass alle Wartungs- und Hardwarekosten vom Anbieter und nicht vom Kunden getragen werden. So kann sich die Organisation mehr auf ihre Kernaufgaben und weniger auf die Infrastrukturanforderungen konzentrieren. Automatisierte Updates, einschlie\u00dflich neuer und verbesserter Funktionen und Sicherheits-Patches, sind ein weiterer wichtiger Vorteil des Wechsels in die Cloud &#8211; und besonders vorteilhaft im WFO-Bereich, wo sich das Tempo der Ver\u00e4nderungen und technologischen Verbesserungen weiter beschleunigt. Schlie\u00dflich bieten Cloud-basierte Implementierungen in der Regel eine gr\u00f6\u00dfere Skalierbarkeit &#8211; sowohl nach oben als auch nach unten &#8211; und erm\u00f6glichen es Unternehmen, gr\u00f6\u00dfere Investitionen zu vermeiden, nur f\u00fcr das zu zahlen, was sie ben\u00f6tigen, und schnell auf saisonale Spitzen oder andere Volumensteigerungen reagieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h4 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tHybride Bereitstellung\t\t\t<\/h4>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Bei einer hybriden Bereitstellung beh\u00e4lt das Unternehmen einen Teil der Software-Infrastruktur vor Ort, w\u00e4hrend andere Kerntechnologien in der Cloud genutzt werden. Dies kann ein guter Mittelweg f\u00fcr Unternehmen sein, die besondere Sicherheitsanforderungen haben. So k\u00f6nnen sie z. B. die volle Kontrolle \u00fcber die Datenspeicherung vor Ort behalten, w\u00e4hrend sie die Last der Unterst\u00fctzung der restlichen Infrastruktur der WFO-Suite in die Cloud und auf den Anbieter verlagern.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"title-7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDie Zukunft der Optimierung von Arbeitskr\u00e4ften\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Da sich die Sichtweise auf das Contact Center von einer Kostenstelle zu einer echten Ressource wandelt, die f\u00fcr das gesamte Unternehmen einen Mehrwert schafft, werden wir auch weiterhin enorme Fortschritte bei den Contact Center-Technologien und ihren Anwendungen erleben. Insbesondere Technologien f\u00fcr maschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz werden wertvolle Contact Center-Daten noch schneller zug\u00e4nglich machen, als dies heute der Fall ist. Selbst die fortschrittlichsten Contact Center stehen h\u00e4ufig noch am Anfang, wenn es darum geht, die Customer Journey zu verstehen und wie sie sich auf ihre t\u00e4glichen Initiativen auswirkt. Das Wichtigste an diesen integrierten WFO- und Customer Experience Intelligence-Programmen ist jedoch, dass Sie einfach loslegen. Wenn Sie einige der in diesem Leitfaden beschriebenen Best Practices befolgen, kann Ihr Unternehmen mit dem Aufbau und der Umsetzung einer zukunftsweisenden WFO-Strategie beginnen, die schnell einen messbaren Nutzen bringt &#8211; von der Verbesserung der Mitarbeiterproduktivit\u00e4t und der betrieblichen Effizienz \u00fcber die F\u00f6rderung des Engagements der Mitarbeiter und der Leistungsverbesserung bis hin zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, um den Erfolg und das Wachstum Ihres Unternehmens zu f\u00f6rdern.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t\n\t\t<div class=\"lg:mt-c\/xxl  lg:sticky lg:top-[20px] box-border self-start  blog_card [&#038;_*]:font-primary lg:w-[270px] px-[18px] xl:px-[44px] pt-[44px] rounded-[9px] items-center flex justify-center flex-col gap-[33px]\" style=\"background: url('https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Group-2085663949-1-1.webp') no-repeat center \/ cover\" \tdata-aos=\"fade-up\" >\n\t\t\t<h2 class=\"text-[25px] leading-[1.2em] text-center text-[#fff] m-0 font-medium  max-w-[230px]\">\n\t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> Mit   <\/span>\n\t\t\t\tCalabrio ONE,  \t\t\t\t<span class=\"\" style=\"color:#B8CAF9;\"> werden Sie:\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wyswing\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_*]:text-white\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:flex [&#038;_ul]:flex-col lg:[&#038;_*]:text-[14px] xl:[&#038;_*]:text-[18px] [&#038;_ul]:items-center [&#038;_ul]:justify-center [&#038;_ul]:m-0 [&#038;_ul]:p-0 [&#038;_ul]:gap-[10px]\n\t\t\t\t\t\t[&#038;_ul]:list-disc \">\n\t\t\t\t\t<ul>\n<li>Mitarbeiter einbinden<\/li>\n<li>Einblicke aktivieren<\/li>\n<li>Bereichern Sie das Kundenerlebnis<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_blank\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 1.608-1.72 4.061-2.504 5.883-2.712.902-.104 2.215-.128 2.215-.128v-.112s-1.32-.024-2.215-.128Z\"\/><\/svg>\n\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<span class=\"button__text\">Demo buchen<\/span>\n\t<\/a>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<img\n\t\t\t\t\tsrc=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Product-Hero-2.webp\"\n\t\t\t\t\talt=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\ttitle=\"Product-Hero-2\"\n\t\t\t\t\twidth=\"290\"\n\t\t\t\t\theight=\"137\"\n\t\t\t\t\tloading=\"lazy\"\n\t\t\t\t\tdecoding=\"async\" \/>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\n\n\t<\/div> \n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_0807198dd79deead4f055d28c592095a\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #080f21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #ffffff;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: #080F21;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\t\tborder-color: rgb(255,255,255);\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\t\tcolor: #ffffff;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n<\/style>\n\n\t<section\n\t\tid=\"\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t\tclass=\"overflow-hidden\"\n\t\tdata-theme-block-id=\"block_0807198dd79deead4f055d28c592095a\"\n\t>\n\t\t<div\n\t\t\tclass=\"container featured-resources__wrapper flex 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zukunftssichere Effizienz liefert\">\n\t\t\t\t\tVon Legacy zu Web: Wie modernes, webbasiertes WFM zukunftssichere Effizienz liefert\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Feb. 26, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/von-legacy-zu-web-wie-modernes-webbasiertes-wfm-zukunftssichere-effizienz-liefert\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path 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Cloud\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div style=\"color: #344679\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"card-resource__caption wysiwyg overflow-ellipsis line-clamp-6 pb-[22px]\"\n\t\t\t\t\t\tdata-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">Feb. 11, 2026<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"card-resource__footer\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-once=\"true\">\n\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"card-resource__link btn-text-link hover:lg:gap-[32px]\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/fuehrende-unternehmen-im-bereich-wem-und-crm-zusammenbringen-calabrio-x-salesforce-service-cloud\/\" title=\"Mehr lesen\" aria-label=\"Mehr lesen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t\t\t<span class=\"button__icon button__icon--right lint-ignore text-text-action\"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 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anzufangen?<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wysiwyg w-[90%] text-[var(--main-description-color)]\"><p>Sehen Sie Calabrio ONE in Aktion mit einer kostenlosen Demo.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"flex flex-col xl:flex-row gap-c\/m\" data-aos=\"fade-up\">\n\t\t\t\t\t\t<a\t\tclass=\"btn-primary pl-c\/l pr-c\/l\"\n\t\t href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\" title=\"Demo buchen\" aria-label=\"Demo buchen\" target=\"_self\" \t>\n\t\t<span class=\"button__icon button__icon--left lint-ignore \"  aria-hidden=\"true\">\n\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 23 16\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M19.951 7.816c-1.822-.208-4.275-.992-5.883-2.712C12.845 3.8 11.918 1.88 11.688 0h-.377c-.222 1.88-1.157 3.8-2.38 5.104-1.608 1.72-4.061 2.504-5.883 2.712-.902.104-2.215.128-2.215.128v.112s1.321.024 2.215.128c1.822.208 4.275.992 5.883 2.712 1.223 1.304 2.15 3.224 2.38 5.104h.377c.222-1.88 1.157-3.8 2.38-5.104 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