{"id":10680,"date":"2020-08-10T13:46:39","date_gmt":"2020-08-10T13:46:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/wir-feiern-sharon-jones-national-debt-relief-swpps-wfm-professional-of-the-year"},"modified":"2024-12-30T19:44:34","modified_gmt":"2024-12-30T19:44:34","slug":"wir-feiern-sharon-jones-national-debt-relief-swpps-wfm-professional-of-the-year","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wir-feiern-sharon-jones-national-debt-relief-swpps-wfm-professional-of-the-year\/","title":{"rendered":"Wir feiern Sharon Jones, National Debt Relief-SWPP&#8217;s WFM Professional of the Year!"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f63bab8f196e91b62d9585e9e74979e4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>Letzte Woche haben wir bekannt gegeben, dass zwei Calabrio-Kunden als Finalisten f\u00fcr <a href=\"https:\/\/swpp.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">den &#8222;2020 Workforce Management Professional of the Year Award&#8220; der Society of Workforce Planning Professionals (SWPP<\/a> ) nominiert wurden.<\/p>\n<p>Und eine von ihnen &#8211; Sharon<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/sharon-jones-3123137\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Jones von National Debt Relief<\/a> (NDR) &#8211; hat gewonnen!<\/p>\n<p>Sharon: &#8222;Ich hatte die Gelegenheit, die Lebensl\u00e4ufe und Berichte meiner Mitnominierten durchzusehen, und ich kann nicht glauben, dass ich nominiert wurde &#8211; sie alle repr\u00e4sentieren das Beste der Personalplanung! Sie alle haben ihr Wissen und ihre F\u00e4higkeiten eingesetzt, um die Effizienz und die Work-Life-Balance unserer wichtigsten Ressource zu verbessern: unserer Agenten. Ich ziehe meinen Hut vor ihnen allen! Ich hoffe, sie alle bald einmal zu treffen.&#8220;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"group-anchor-2\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tEffektive Prognosen und Personalplanung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Sharon mag \u00fcberrascht sein, aber diejenigen von uns, die sie kennen, sind es nicht.<\/p>\n<p>Als Leiterin der Personalplanung bei einem der gr\u00f6\u00dften und renommiertesten Schuldenregulierungsunternehmen in den USA leitet Sharon ein 14-k\u00f6pfiges WFM-Team, das f\u00fcr 1.500 Agenten in drei Kontaktzentren verantwortlich ist, die mehr als 300.000 Interaktionen pro Monat bearbeiten. Aber als sie Anfang 2019 zu NDR kam, gab es keine offiziellen WFM-Verfahren oder -Programme. Und das war ein gro\u00dfes Problem.  <\/p>\n<p>Das liegt daran, dass die Menschen, die sich an das NDR-Kontaktzentrum wenden, ihr Leben zu m\u00f6glichst geringen Kosten von belastenden Schulden befreien und so schnell wie m\u00f6glich wieder finanzielle Stabilit\u00e4t erreichen m\u00f6chten. Diese Art der Schuldenregulierung kann Monate oder Jahre in Anspruch nehmen, so dass die Agenten oft im Laufe des Programms mit den Kunden sprechen. <\/p>\n<p>Mitten in einer der nervenaufreibendsten Zeiten ihres Lebens sind Verz\u00f6gerungen bei der Verbindung mit NDR-Agenten nicht nur l\u00e4stig, sondern k\u00f6nnen eine ohnehin schon stressige Situation noch verschlimmern.<\/p>\n<p>Aus diesem Grund standen effektive Prognosen und Personalplanung ganz oben auf Sharons Liste, als sie beim NDR anfing.<\/p>\n<p>&#8222;Bevor wir die Personalplanung einf\u00fchrten, konnten die Manager der Kontaktzentren nicht absch\u00e4tzen, wie viele Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt ben\u00f6tigt werden w\u00fcrden&#8220;, sagt Sharon. &#8222;Das bedeutete, dass wir nicht garantieren konnten, dass wir immer genug Mitarbeiter haben, um die eingehenden Anrufe entgegenzunehmen &#8211; Anrufe von Menschen, die unsere Hilfe brauchen. Also arbeiteten wir daran, unsere Prognosen zu verbessern, bevor wir irgendetwas anderes taten, um zu verstehen, wie hoch die Arbeitsbelastung wirklich war.&#8220; <\/p>\n<p>Sharon f\u00e4hrt fort: &#8222;Der NDR hatte keine offizielle Zeitplanung f\u00fcr seine Contact Center-Agenten, bevor wir die Personaleinsatzplanung eingef\u00fchrt haben. Wenn sich ein Mitarbeiter freigenommen hat, konnte er die Zeit in der restlichen Woche einfach nachholen, wann immer er wollte, um auf 40 Arbeitsstunden zu kommen. Besprechungen, Schulungen und Coaching fanden den ganzen Tag \u00fcber statt. Und da die Manager keine Prognosen erstellen konnten, wurden die \u00dcberstunden nach dem &#8218;Bauchgef\u00fchl&#8216; zugewiesen.<\/p>\n<p>Sharon \u00fcberpr\u00fcfte <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/workforce-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Calabrio Teleopti WFM<\/a> und aktivierte sofort mehrere Schl\u00fcsselfunktionen, um den Prognose- und Planungsprozess des Contact Centers auf kreative Weise zu rationalisieren und zu verbessern. Eine besondere Funktion, die Calabrio einzigartig macht, ist die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/introducing-agent-self-scheduling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&#8222;Self-Scheduling&#8220;<\/a> -Funktion f\u00fcr Agenten, die im Herbst 2019 eingef\u00fchrt wird &#8211; eine Funktion, die sich auf der COVID-19 als besonders wertvoll erwiesen hat.<\/p>\n<p>&#8222;Die Selbstplanung von Schichtpr\u00e4ferenzen, \u00dcberstunden oder Freizeit ist nichts Neues. Aber das Tolle an dieser Selbstplanungsfunktion ist, dass die Agenten ihre eigenen Zeitpl\u00e4ne verwalten und \u00e4ndern k\u00f6nnen, wenn im Laufe des Tages unerwartete Ereignisse eintreten, ohne dass sich dies negativ auf das Serviceniveau des Contact Centers auswirkt&#8220;, sagt Sharon. &#8222;Unsere Agenten profitieren von einem reibungsloseren, zuverl\u00e4ssigeren Planungs- und Prognoseprozess und einer besseren Work-Life-Balance.&#8220; <\/p>\n<p>Sharon erkl\u00e4rt: &#8222;In unserem Fall setzen sich die Agenten st\u00e4ndig mit den Gl\u00e4ubigern in Verbindung und rufen dann die Kunden mit Vergleichsinformationen an. Aber wenn die Kunden nicht auf diese Anrufe reagieren, verbringen die Agenten ihre Zeit mit Bem\u00fchungen, die sich nicht sofort auszahlen. WFM hilft uns dabei, zu verstehen, wie oft ein Mitarbeiter im Durchschnitt anrufen muss, um erfolgreich zu sein. So k\u00f6nnen wir unsere Zentren effizienter besetzen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ohne sie zu \u00fcberbesetzen.&#8220;<\/p>\n<p>&#8222;Das Ergebnis: Durch die richtige Personalbesetzung und die gezielte Anwahl, die durch die Personalplanung erm\u00f6glicht wird, konnten wir die Arbeitsbelastung der Agenten sehr schnell um 15 Prozent steigern. Aber wir haben unserem Personalplanungsteam auch mehr Flexibilit\u00e4t gegeben und den manuellen \u00dcberwachungsaufwand reduziert, den es betreiben muss, um jederzeit die Kontrolle \u00fcber die Contact Center-Umgebung zu behalten. Diese Kombination aus optimierter Personaleinsatzplanung, untert\u00e4giger Automatisierung und Selbstplanung der Agenten macht die Mitarbeiter des NDR Contact Centers zufriedener und verbessert gleichzeitig die Leistung unseres Contact Centers. Das ist eine Win-Win-Situation.&#8220;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"group-anchor-3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDie Ergebnisse sprechen f\u00fcr sich selbst\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Dank Sharons Arbeit sind die Kontaktzentren des NDR optimal besetzt, um die eingehenden Anrufe zu bearbeiten. Die Agenten sind besser geschult, einf\u00fchlsam und selbstbewusst, und die Kunden erleben reibungslosere, effektivere und beruhigendere Interaktionen.<\/p>\n<p>Sharons Arbeit ist beim NDR sogar so angesehen, dass die Daten zur Arbeitsplatzplanung, auf die sie ihre Empfehlungen und Entscheidungen st\u00fctzt, im Unternehmen weithin als die Stimme der Vernunft und des Wissens gelten. Sie schreibt jedoch einen Gro\u00dfteil ihres Erfolgs den F\u00fchrungskr\u00e4ften zu, die sie unterst\u00fctzt haben. <\/p>\n<p>&#8222;Ich hatte eine abwechslungsreiche Karriere und das Gl\u00fcck, f\u00fcr gro\u00dfartige F\u00fchrungskr\u00e4fte zu arbeiten, die Vertrauen in mich hatten und meine Karriereziele unterst\u00fctzten. Ich denke, sie alle erkannten meine Leidenschaft f\u00fcr WFM und respektierten die Praxis der Personalplanung.&#8220;<\/p>\n<p>Sharon lobt auch die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin des SWPP <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/vicki-herrell-ba385a8\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">, Vicki Herrell<\/a>, und ihr Team: &#8222;Sie verbreiten weiterhin das Wissen und bieten ein unsch\u00e4tzbares Forum, in dem WFM-Fachleute lernen, sich vernetzen und ihre F\u00e4higkeiten ausbauen k\u00f6nnen.&#8220;<\/p>\n<p>Nochmals herzlichen Gl\u00fcckwunsch, Sharon!!!<\/p>\n<p>Weitere Informationen \u00fcber den SWPP Workforce Professional of the Year Award finden Sie auf der <a href=\"https:\/\/swpp.org\/awards\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Seite mit den Auszeichnungen<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":237,"featured_media":10682,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[200],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-10680","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wir feiern Sharon Jones, National Debt Relief-SWPP&#039;s WFM Professional of the Year! | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Calabrio zelebriert seine Kunden. 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