{"id":11407,"date":"2015-11-12T09:18:19","date_gmt":"2015-11-12T09:18:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/finden-sie-die-qualitaetsnadel-im-heuhaufen-der-anrufe"},"modified":"2025-02-20T14:25:02","modified_gmt":"2025-02-20T14:25:02","slug":"finden-sie-die-qualitaetsnadel-im-heuhaufen-der-anrufe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/finden-sie-die-qualitaetsnadel-im-heuhaufen-der-anrufe\/","title":{"rendered":"Finden Sie die Qualit\u00e4tsnadel im Heuhaufen der Anrufe"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_afdfc91cc07540e540e6997d880dc4a1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Anrufe<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_afdfc91cc07540e540e6997d880dc4a1\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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&#8211; Personaloptimierung und -management sind das A und O, aber wir alle wissen, dass es noch viel mehr braucht.<\/p>\n<p>Wir bei Calabrio wissen, dass der Erfolg eines Contact Centers direkt mit dem Vertrauen der dort besch\u00e4ftigten Mitarbeiter verbunden ist.<\/p>\n<p>Und warum? <strong>Weil es einen erstaunlich starken Zusammenhang zwischen der Qualit\u00e4t der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und dem Gesamtwachstum eines Unternehmens gibt<\/strong>.<\/p>\n<p>Auf der diesj\u00e4hrigen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/event\/calabrio-kundenverbindung\/calabrio-customer-connect-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Calabrio Customer Connect<\/a> (C3) Veranstaltung in Minneapolis, MN, teilte Alexander Wareham, Planning, Analytics, and Quality Manager von AAA of Western and Central New York, seine Erkenntnisse dar\u00fcber, wie man die Leistung von Agenten in einem Contact Center am besten bewerten kann. Alexander legt den Schwerpunkt auf die Entwicklung des richtigen Schulungskonzepts, um jedem Fachmann zu mehr Kompetenz und Selbstvertrauen zu verhelfen.<\/p>\n<p>Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass Qualit\u00e4t kein einmaliger Prozess ist. Ein Qualit\u00e4tssicherungs-Team (QA) muss das Programm kontinuierlich bewerten und gegebenenfalls \u00c4nderungen vornehmen, um es weiter zu verbessern.<\/p>\n<p>Mit diesen Vorschl\u00e4gen zur Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung kann jeder Contact Center-Manager oder jedes Qualit\u00e4tssicherungs-Team sein Contact Center auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit an jedem Kundenkontaktpunkt vorbereiten.<\/p>\n<h2>H\u00e4ufige Ausrutscher in der Qualit\u00e4tssicherung<\/h2>\n<p>Es ist wichtig, dass ein Contact Center jeden Monat gen\u00fcgend Anrufe auswertet, um eine statistisch signifikante Stichprobengr\u00f6\u00dfe zu erhalten.<\/p>\n<p>In der gesamten Branche haben wir festgestellt, dass die Unternehmen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualit\u00e4t pr\u00fcfen. Die Auswertung einer optimalen Anzahl von Anrufen verschafft einem Contact Center ein klareres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bandbreite der Herausforderungen, mit denen seine Mitarbeiter konfrontiert sind &#8211; sei es der Stil der Agenten, die Gespr\u00e4chstechniken, das Produktwissen oder eine andere F\u00e4higkeit, die weiter entwickelt werden kann.<\/p>\n<p>Es geht nicht nur um die Anzahl der Anrufe, die ein QA-Team auswertet, sondern um die gewonnenen Erkenntnisse und die ergriffenen Ma\u00dfnahmen, die sich positiv auf die Effektivit\u00e4t des Kundenkontakts eines Agenten auswirken.<\/p>\n<h3>Es gibt verschiedene M\u00f6glichkeiten, die Qualit\u00e4tssicherung anzugehen.<\/h3>\n<p>Eine M\u00f6glichkeit besteht darin, ausgew\u00e4hlte Anrufe aufzuzeichnen und dann von einem Qualit\u00e4tssicherungsanalysten die Vor- und Nachteile bewerten zu lassen, um dem Agenten r\u00fcckwirkendes Feedback zu geben. Eine andere M\u00f6glichkeit ist die Live-\u00dcberwachung, bei der ein Vorgesetzter dem Agenten zur Seite steht, um ihn in diesem Moment zu beobachten und zu coachen. Dieser Ansatz erm\u00f6glicht Echtzeit-Feedback, Kurskorrekturen und bietet dem Vorgesetzten die M\u00f6glichkeit, den Agenten zu beraten und M\u00f6glichkeiten zur Anwendung kreativerer Techniken aufzudecken.<\/p>\n<h3>Beginnen Sie mit einem.<\/h3>\n<p>Wenn Ihr Contact Center jeden Monat vier Anrufe pro Agent \u00fcberwacht, beginnen Sie damit, die Anzahl der Anrufe, die Ihr QA-Team pro Monat auswertet, um einen Anruf pro Agent zu erh\u00f6hen. Erh\u00f6hen Sie dann langsam jeden Monat die Anzahl der Anrufe, um mehr Erkenntnisse zu gewinnen.<\/p>\n<p>Auch wenn Rosinenpickerei immer ein Problem ist, sollten Sie nicht vergessen, dass mehr Daten die M\u00f6glichkeit bieten, statistisch signifikante Trends bei Anrufen zu erkennen, so dass Agenten aus ihrem Verhalten lernen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Bei einem monatlichen Anrufvolumen von 90.000 Anrufen stieg AAA von der Auswertung von 400 Anrufen auf 500 Anrufe und dann auf 800 Anrufe pro Monat. Dennoch konnte das Contact Center keine Ver\u00e4nderung seiner allgemeinen KPI-Kennzahlen feststellen. Im Laufe der Zeit h\u00f6rte die AAA immer mehr Anrufe ab, und obwohl man dachte, dass das Sammeln von mehr Informationen auf diese Weise die L\u00f6sung sein w\u00fcrde, spielten noch andere Faktoren eine Rolle. Die AAA musste einen neuen Ansatz w\u00e4hlen, um die Qualit\u00e4tsnadel im Heuhaufen der Anrufe zu finden, die zu einer effektiven Verhaltens\u00e4nderung der Agenten f\u00fchren w\u00fcrde.<\/p>\n<h2>Der neue Ansatz zur Qualit\u00e4tssicherung<\/h2>\n<p>AAA experimentierte mit mehreren neuen Taktiken, um herauszufinden, was zu messbaren Verbesserungen f\u00fchren w\u00fcrde. Jeder Contact Center-Agent wurde 45 Minuten lang von einem Qualit\u00e4tssicherungsanalysten oder Coach betreut.<\/p>\n<p>Diese Methode schien in der Theorie solide zu sein, aber das AAA-Kontaktzentrum konnte keine unmittelbare Wirkung des zus\u00e4tzlichen Coachings feststellen. Echtzeit-Coaching hat seine Vorteile, aber es besteht auch ein gro\u00dfer Bedarf, die Leistung der Agenten zu bewerten, wenn sie keinen Vorgesetzten an ihrer Seite haben.<\/p>\n<p>Egal, ob es sich um eine stille \u00dcberwachung oder um ein Coaching von Seite zu Seite handelte, die AAA stellte fest, dass weder das eine noch das andere effektiv war. Es war Zeit f\u00fcr einen gemeinsamen Ansatz.<\/p>\n<h3>Die Wichtigkeit der Kombination<\/h3>\n<p>Nach mehreren Versuchen mit QA-Programmen und der Auswertung von Anrufen und Coaching-Strategien entwickelte das Unternehmen eine todsichere Methode, um M\u00f6glichkeiten f\u00fcr messbare Verbesserungen zu finden und voranzutreiben.<\/p>\n<h3>So haben sie es gemacht:<\/h3>\n<ol>\n<li>Jeder Contact Center-Agent erhielt zwei 30-min\u00fctige stille \u00dcberwachungssitzungen, in denen ein Qualit\u00e4tssicherungscoach den Anruf aufzeichnete und das nat\u00fcrliche Verhalten des Agenten bewertete, wenn er oder sie nicht f\u00fcr einen Coach &#8222;performte&#8220;.<\/li>\n<li>Au\u00dferdem hatte jeder Agent zwei 45-min\u00fctige Live-Coaching-Sitzungen, in denen der Coach neben dem Agenten sa\u00df, um den Kurs zu korrigieren und in Echtzeit Ermutigung zu geben.<\/li>\n<li>F\u00fcr jeden Agenten fand die H\u00e4lfte dieser Sitzungen, ob 30-min\u00fctige stille Beobachtung oder Side-by-Side-Coaching, zu Beginn des Monats und die andere H\u00e4lfte am Ende des Monats statt. Insgesamt kann ein Agent mit 4 Interaktionen mit einem Qualit\u00e4tssicherungscoach pro Monat rechnen.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Mit diesem Ansatz konnten die QA-Aufsichtsbeamten die Arten von Anrufen, die sie \u00fcberwachten, differenzieren und die Anzahl der von ihnen \u00fcberpr\u00fcften Anrufe maximieren, so dass sie ein breites Spektrum des Verhaltens des Contact Centers sehen konnten. Dar\u00fcber hinaus konnten die Agenten in den stillen \u00dcberwachungssitzungen qualitativ hochwertiges Echtzeit-Feedback sowie lehrreiche Einblicke erhalten. Durch diese unterschiedlichen Perspektiven erlangten die Agenten Selbsterkenntnis und ein besseres Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie sie im Moment agierten.<\/p>\n<p>Durch die \u00c4nderung des Verfahrens, mit dem das Qualit\u00e4tssicherungs-Team die zu bewertenden Anrufe ausw\u00e4hlte, konnte AAA of the Western and Central New York die Gesamtzahl der \u00fcberpr\u00fcften Anrufe um \u00fcber 400 Prozent steigern. Gleichzeitig erh\u00f6hten sie die Anzahl der Coaches, die jeder Agent erhielt, um 200 Prozent.<\/p>\n<p>Die \u00dcberwachung und Schulung der Qualit\u00e4tssicherung ist ein wichtiger Baustein, um Vertrauen in die Mitarbeiter von Contact Centern aufzubauen. Das Kundenerlebnis wird oft schon w\u00e4hrend eines einzigen Gespr\u00e4chs zwischen einem Contact Center-Agenten und einem Kunden gefestigt. Sie m\u00fcssen diesen einen Anruf richtig machen. Ein positives pers\u00f6nliches Verh\u00e4ltnis zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden ist die Wurzel der Markentreue, und Markentreue ist die Wurzel f\u00fcr Umsatzwachstum.<\/p>\n<p>Wenn Sie erfahren m\u00f6chten, wie die Einbindung von Kunden zu Umsatzwachstum f\u00fchrt, lesen Sie die Keynote von CEO Tom Goodman dar\u00fcber, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/customer-engagement-leads-to-top-line-growth\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">wie Technologie Kundenkontaktzentren in die Lage versetzt,<\/a> eine kundenorientierte Unternehmensstrategie zu verfolgen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":264,"featured_media":6010,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35,183],"tags":[132],"blog-languages":[],"class_list":["post-11407","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de","category-bewahrte-praktiken","tag-quality-management"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Finden Sie die Qualit\u00e4tsnadel im Heuhaufen der Anrufe | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Nutzen Sie Ihr Qualit\u00e4tsmanagementprogramm zu Ihrem Vorteil, indem Sie verstehen, warum, und welche Anrufe weitere Aufmerksamkeit erfordern.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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