{"id":11410,"date":"2015-09-18T14:29:53","date_gmt":"2015-09-18T14:29:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/verringert-die-selbstbedienung-den-bedarf-an-wfm"},"modified":"2025-09-02T06:00:56","modified_gmt":"2025-09-02T06:00:56","slug":"verringert-die-selbstbedienung-den-bedarf-an-wfm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/verringert-die-selbstbedienung-den-bedarf-an-wfm\/","title":{"rendered":"Verringert die Selbstbedienung den Bedarf an WFM?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_a96bcb24262a7e65b4827db625573fc6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div 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Online-Websites k\u00f6nnten Manager den voreiligen und falschen Schluss ziehen oder die kurzsichtige Ansicht vertreten, dass diese Selbstbedienungsfunktionen ihren Bedarf an einem WFM-System verringern &#8211; oder zumindest die Notwendigkeit eines Upgrades beseitigen. Schlie\u00dflich, so die Argumentation, m\u00fcssen die Kosten f\u00fcr die Entwicklung und Implementierung von Selbstbedienungsoptionen durch K\u00fcrzungen und Einsparungen an anderer Stelle im Unternehmen ausgeglichen werden, oder?<\/p>\n<p>Gleichzeitig wurde mit dem Aufkommen der Online-Selbstbedienung vorausgesagt, dass die WFM-Anbieter und ihre Unternehmen zum Aussterben verurteilt seien. Dies hat sich jedoch nicht bewahrheitet. Und warum?<\/p>\n<p>Die Wahrheit ist, dass die Selbstbedienung zwar das Anrufvolumen verringern kann &#8211; obwohl Untersuchungen zeigen, dass dies nicht unbedingt immer der Fall ist -, dass sie aber die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Anrufe ver\u00e4ndert und einfachere Aufgaben durch komplexere ersetzt.<\/p>\n<p>Stellen Sie sich vor, Sie sind eine Bank. Wie die meisten Banken bieten Sie Ihren Kunden Selbstbedienungs-Internetbanking an &#8211; eine ziemlich \u00fcbliche Entwicklung in Ihrer Branche auf der ganzen Welt. Kunden m\u00fcssen bei Routineanfragen, wie z.B. dem Stand ihres Kontosaldos oder der \u00dcberweisung von Geld ins Ausland, nicht mehr den Kundenservice der Bank anrufen.<\/p>\n<p>Und das ist ein Geschenk des Himmels. Die Kunden sind mit den Online-Selbstbedienungsoptionen zufrieden, weil sie schnelle, korrekte Antworten erhalten, die <a href=\"https:\/\/bit.ly\/1Lz1kDa\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">wenig Aufwand<\/a> erfordern. Je m\u00fcheloser das Kundenerlebnis ist, desto besser, denn es hat sich gezeigt, dass die meisten Serviceerlebnisse die Untreue der Kunden erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>Kunden, die jetzt bei Ihnen anrufen und wissen, wie viel auf ihrem Konto ist, m\u00f6chten vielleicht komplexere Antworten, wie z.B. eine Anlageberatung. Diese Art von Anrufen hat l\u00e4ngere Bearbeitungszeiten und erfordert besser ausgebildete Agenten, um erfolgreich zu sein. Diese Arten von Kundenanrufen sind auch von viel h\u00f6herem Wert. Um sicherzustellen, dass diese hochwertigen Anrufe optimal bearbeitet werden, ist WFM sogar wichtiger denn je. Das Contact Center ben\u00f6tigt WFM-Unterst\u00fctzung zur Optimierung der Personalbesetzung, zur Minimierung des Kundenaufwands durch First Contact Resolution (FCR) und um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter mit der richtigen Kompetenz geschult werden.<\/p>\n<p>Die unpers\u00f6nliche Art der Selbstbedienung und der geringere direkte Kontakt mit den Kunden kann es schwierig machen, die N\u00e4he zu Ihren Kunden zu halten. Sie setzen Outbound-Anrufe und Upselling ein, aber es kann schwierig sein, Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen, was sich in niedrigen Trefferquoten zeigt. Kunden, die jetzt bei Ihnen anrufen, sollten Sie also als Geschenk und als goldene Gelegenheit betrachten, sich ein tiefes Wissen \u00fcber Ihre Kunden anzueignen &#8211; deren Ohr ganz zu Ihrer Verf\u00fcgung zu haben &#8211; und die Kundentreue zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>Ich bin beeindruckt von dem, was einige Unternehmen in Bezug auf den Aufbau von Kundenbeziehungen erreicht haben. Nehmen Sie zum Beispiel Energieversorgungsunternehmen: Einige helfen ihren Kunden, Wege zu finden, weniger von ihnen zu kaufen, indem sie ihre Rechnungen reduzieren. Es geht darum, Kunden an sich zu binden, oder im Marketingjargon: sich in den Vordergrund zu stellen.<\/p>\n<p>Im Bereich der Callcenter rate ich Ihnen, sich nicht blind zu stellen und zu glauben, dass die Reduzierung des Anrufvolumens und der Anrufbearbeitungszeit die einzigen aussagekr\u00e4ftigen KPIs oder Metriken sind. Mit der Einrichtung von Self-Service-Funktionen werden die Aufgaben im Callcenter in der Regel komplexer. Das Management Ihres Callcenters muss entsprechend darauf reagieren.<\/p>\n<p>Erwarten Sie. Nehmen Sie Anpassungen vor. Seien Sie vorbereitet. Dies kann bedeuten, dass Sie die Anzahl Ihrer Mitarbeiter anpassen und die verbleibenden Mitarbeiter weiterbilden m\u00fcssen. Dies kann bedeuten, dass Sie WFM-Upgrades nicht vermeiden, sondern die Parameter, wie z.B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), \u00e4ndern m\u00fcssen. Am Ende kann dies f\u00fcr alle Beteiligten ein gro\u00dfer Gewinn sein: f\u00fcr die Kunden, die einen qualifizierteren Service erhalten, f\u00fcr die Mitarbeiter, die mehr qualifizierte Aufgaben zu erledigen haben, und f\u00fcr das Unternehmen, das eine gr\u00f6\u00dfere Umsatzbasis erh\u00e4lt.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":105,"featured_media":6035,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11410","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Verringert die Selbstbedienung den Bedarf an WFM? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Haben Sie in der heutigen Welt der Selbstbedienung die notwendigen Anpassungen in Ihrem Kundenservice vorgenommen? 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