{"id":11418,"date":"2016-01-06T15:19:35","date_gmt":"2016-01-06T15:19:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/7-top-prioritaeten-fuer-die-zukunft-der-kundenbindung"},"modified":"2025-02-05T18:25:52","modified_gmt":"2025-02-05T18:25:52","slug":"7-top-prioritaeten-fuer-die-zukunft-der-kundenbindung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/7-top-prioritaeten-fuer-die-zukunft-der-kundenbindung\/","title":{"rendered":"7 Top-Priorit\u00e4ten f\u00fcr die Zukunft der Kundenbindung"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f84ab547d4a82c93dd8aa14f8941b1d4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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medizinische Ger\u00e4te, Babyphone, Rauchmelder, Thermostate, Laufschuhe und sogar K\u00fche. Ja, K\u00fche: Ein Unternehmen in den Niederlanden hat einen Sensor entwickelt, der am Ohr einer Kuh befestigt wird, ihre Vitalfunktionen \u00fcberwacht und die Daten an einen Computer \u00fcbertr\u00e4gt, der dem Landwirt per E-Mail oder SMS Bericht erstattet.<\/p>\n<p>Das Tempo, mit dem die Technologie voranschreitet, ist einfach unglaublich. Die Marktforscher von Gartner sch\u00e4tzen, dass fast 12,5 Milliarden Ger\u00e4te mit dem Internet verbunden sind, ein Ph\u00e4nomen, das in der Branche als &#8222;Internet der Dinge&#8220; (IoT) bezeichnet wird. Bis 2020 wird die Zahl der vernetzten &#8222;Dinge&#8220; voraussichtlich auf 30 Milliarden ansteigen. Das bedeutet, dass mehr Ger\u00e4te mit dem Internet verbunden sein werden als Menschen.<\/p>\n<p>Sollten wir uns Sorgen machen? \u00dcbernehmen Computer endlich die Macht? Wahrscheinlich nicht, sagen Experten wie <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/ioe\/five-truths-about-the-internet-of-everything\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Carlos Dominguez<\/a>, ein Technologie-Evangelist bei Cisco. Beruhigenderweise sagt er voraus, dass, obwohl Maschinen immer mehr Prozesse automatisieren werden, Menschen immer noch die Kontrolle haben und f\u00fcr die Ergebnisse verantwortlich sein werden.<\/p>\n<p>Wenn es um die Macht des IoT und der Daten geht, ist es h\u00f6chste Zeit, dass der Kunde mit einbezogen wird, und alles beginnt mit dem Contact Center.<\/p>\n<h3>Hier sind meine 7 Prognosen und wichtigsten Ratschl\u00e4ge f\u00fcr die Zukunft des Contact Centers:<\/h3>\n<h3>Vorhersage 1: Marken werden &#8222;proaktiver&#8220; sein.<\/h3>\n<p>Im Jahr 2020 geht Ihre Waschmaschine kaputt. Es ist ein relativ neues Modell, das mit hochentwickelten Sensoren ausgestattet ist, die den Hersteller automatisch benachrichtigen, wenn das Ger\u00e4t gewartet werden muss. Der Hersteller benachrichtigt Sie dann (per E-Mail, die er als Ihre bevorzugte Kontaktmethode anerkennt), dass das Ger\u00e4t repariert werden muss.<\/p>\n<p>Ein virtueller Agent leitet einen Service-Anruf ein, indem er auf Ihren Outlook- oder iCal-Kalender zugreift, um einen Termin zu vereinbaren. Am geplanten Tag verschafft sich der Techniker Zugang zu Ihrem Haus, indem er einen einmaligen Passcode an Ihrer Haust\u00fcr eingibt (die mit einem intelligenten Schloss ausgestattet ist), die Reparatur abschlie\u00dft und eine automatische Best\u00e4tigungs-E-Mail an Sie und an das Fertigungszentrum sendet. Das Ticket ist geschlossen. Ihre Waschmaschine ist in Betrieb, bevor Sie sie \u00fcberhaupt vermisst haben.<\/p>\n<p><em>F\u00fcr Leiter von Contact Centern mag diese Zukunftsvision jedoch entmutigend erscheinen<\/em>. Eine Serviceumgebung mit diesem Automatisierungsgrad, in der die Grenzen zwischen Agenten und dezentralen &#8222;Experten&#8220; verschwimmen, entsteht nicht von selbst und schon gar nicht \u00fcber Nacht.<\/p>\n<h3>Vorhersage Nr. 2: Virtualisierung wird die &#8222;Mauern&#8220; des Contact Centers einrei\u00dfen.<\/h3>\n<p>Da immer mehr Agenten aus der Ferne, in verschiedenen L\u00e4ndern, Zeitzonen und Sprachen arbeiten, m\u00fcssen die Systeme des Contact Centers &#8211; Workflow, CRM, Analysen &#8211; enger integriert werden.<\/p>\n<h3>Vorhersage #3: Selbstbedienung ist der Schl\u00fcssel zum Erfolg.<\/h3>\n<p>Die Ausweitung der Selbstbedienungsoptionen &#8211; von der traditionellen IVR \u00fcber die Website-Hilfe bis hin zum Community-basierten technischen Support (was manche als &#8222;sozialer Kundenservice&#8220; bezeichnen) &#8211; wird ebenfalls zunehmen und es den Kunden erm\u00f6glichen, schnelle Antworten auf ihre Fragen, insbesondere Routinefragen, ohne menschliche Interaktion zu erhalten. Denken Sie daran, dass der Kunde mit Ihrer Marke interagiert, unabh\u00e4ngig davon, ob der Service von einem Menschen oder einer Maschine erbracht wird. Ist diese Interaktion positiv oder negativ? St\u00e4rkt oder schw\u00e4cht es Ihren Ruf? Es ist wichtiger denn je, diese Ber\u00fchrungspunkte zu verstehen und zu wissen, wie sie das Kundenerlebnis pr\u00e4gen.<\/p>\n<h3>Vorhersage #4: Jeder muss ein Experte sein &#8211; in irgendetwas.<\/h3>\n<p>Wenn Selbstbedienung und Automatisierung im Jahr 2020 die Norm sind, was bedeutet das dann f\u00fcr Agenten? Die Rollen der Mitarbeiter werden sich sicherlich \u00e4ndern, und der Bedarf an spezialisierter Betreuung durch Fachleute im Unternehmen wird wahrscheinlich steigen.<\/p>\n<p>In Zukunft k\u00f6nnte die erste Anlaufstelle f\u00fcr Kunden, deren Problem keine Routine ist, ein Fachexperte sein. Im Idealfall wissen Contact Center genug dar\u00fcber, wer anruft (oder eine E-Mail oder eine SMS schreibt) und warum der Kunde sich meldet, so dass sie den Kunden automatisch und sofort an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten k\u00f6nnen. Die Grenzen zwischen Agent und externem Experten werden verschwimmen.<\/p>\n<p>Da der Kundenservice immer spezialisierter wird, wird er auch breiter gef\u00e4chert sein, so dass jeder in der Organisation zu einem &#8222;Agenten&#8220; mit Kundenkontakt wird. Um die Probleme der Kunden schnell und effizient l\u00f6sen zu k\u00f6nnen, muss jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf dieselben Serviceprozesse und Technologien zugreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>Vorhersage Nr. 5: Kunden leben und kaufen in einer Omnichannel-Welt.<\/h3>\n<p>Vor zwanzig Jahren hatten die Kunden im Grunde nur einen Kanal: das Telefon. Aber Call Center sind nat\u00fcrlich nicht mehr nur f\u00fcr Anrufe da &#8211; Sie m\u00fcssen auch E-Mails, Chats, soziale Medien und sogar Texte verwalten. Im Jahr 2020 werden Sie wahrscheinlich mehr Kan\u00e4le haben, und Ihr Contact Center muss flexibel genug sein, um sie alle zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n<p>Machine-to-Machine (M2M) Kommunikation, ein Begriff, der sich auf Technologien bezieht, die es drahtlosen und drahtgebundenen Systemen erm\u00f6glichen, miteinander zu kommunizieren, wird der Kanal der Zukunft sein. Wir haben das in dem Waschmaschinen-Szenario gesehen, in dem die Sensoren in der Maschine mit einer anderen Maschine &#8211; einem Computer &#8211; &#8222;sprachen&#8220; und den ganzen Prozess in Gang setzten. Die Ber\u00fchrungspunkte werden sich vervielfachen und Standards werden entscheidend sein.<\/p>\n<p>Im Zuge des Internets der Dinge werden Sensoren und intelligente Technologien in immer mehr Produkte eingebaut (von denen wir uns viele noch gar nicht vorstellen k\u00f6nnen). Das Problem ist, dass diese Dinge heute mit eigenen Protokollen und f\u00fcr einen bestimmten Zweck entwickelt werden, um in einer bestimmten Umgebung zu funktionieren &#8211; was bedeutet, dass sie m\u00f6glicherweise nicht mit anderen Dingen kompatibel sind. Mit der Entwicklung von Standards durch die Technologiegemeinschaft wird dieses riesige Netzwerk von Verbindungen unglaublich n\u00fctzlich werden. Aber es bedeutet auch, dass viel mehr Daten aggregiert werden m\u00fcssen, um sie von Informationen in Wissen und schlie\u00dflich in Weisheit zu verwandeln.<\/p>\n<h3>Vorhersage Nr. 6: Sicherheit wird eine Priorit\u00e4t sein, wenn die Kunden st\u00e4rker eingebunden werden.<\/h3>\n<p>Mit all diesen virtuellen Verbindungen und neu entstehenden Kan\u00e4len steigt auch der Bedarf an strengerer Sicherheit &#8211; nicht nur auf Netzwerkebene, sondern auch an physischer Sicherheit am Endpunkt. Nat\u00fcrlich ist die Sicherheit kein neues Problem f\u00fcr Contact Center. Sie mussten sich schon immer Sorgen um den Schutz von Kundendaten machen, von Kreditkartennummern bis hin zu medizinischen Daten. Das Internet der Dinge schafft viele neue Ebenen der Verwundbarkeit.<\/p>\n<p>Denken Sie an das Szenario mit der Waschmaschine zur\u00fcck. Stellen Sie sich die Sicherheitsrisiken an jedem Punkt dieses Prozesses vor (Zugriff auf den Kalender des Kunden, physisches Betreten der Wohnung, Vertrauen in die Netzwerksicherheit der Wohnung und so weiter). F\u00fcr Leute wie Carlos Dominguez (der Mann, der uns versichert, dass die Menschen immer noch die Kontrolle haben werden), ist die Sicherheit eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen, denen wir in Zukunft gegen\u00fcberstehen.<\/p>\n<p>&#8222;Intelligenz und Sicherheit an der Grenze werden entscheidend sein&#8220;, sagt er. &#8222;Wir bewegen uns von Millionen zu Milliarden von Verbindungen, und da immer mehr Dinge mit dem Netzwerk verbunden werden, wird die Anforderung, dass Intelligenz und Sicherheit am lokalen Rand funktionieren, einen tiefgreifenden Einfluss auf das Produkt- und Netzwerkdesign haben. Es wird von entscheidender Bedeutung sein, zu erkennen, was sich verbindet, wie man es sch\u00fctzt und wie man es verwaltet.<\/p>\n<h3>Vorhersage #7: Daten sind ohne leistungsstarke Analysen unwichtig:<\/h3>\n<p>Zweifellos werden Analysen f\u00fcr die Multikanal-Kontaktzentren des Jahres 2020 absolut unerl\u00e4sslich sein. Es wird wichtiger denn je sein, \u00fcber Systeme zu verf\u00fcgen, die all diese Daten verarbeiten, organisieren und auswerten. Und wenn Sie diese Informationen gefunden haben, m\u00fcssen Sie auch bereit sein, sie auf der Grundlage von Best Practices zu nutzen.<\/p>\n<p>Mit den richtigen Analysesystemen k\u00f6nnen Sie aus riesigen Datenmengen die wichtigen Muster und Trends herausfiltern &#8211; ohne die richtigen Fragen stellen zu m\u00fcssen. Mit der richtigen Analytik k\u00f6nnen Sie eine der m\u00e4chtigsten Kompetenzen im Contact Center nutzen: die Ursachenanalyse in Echtzeit. Und mit den richtigen Analysen haben Sie einen zuverl\u00e4ssigen Motor f\u00fcr die Entscheidungsfindung, der Ihnen die Richtung f\u00fcr den weiteren Weg vorgibt.<\/p>\n<h2><em><strong>Hier ist mein Rat f\u00fcr die Zukunft:<\/strong><\/em><\/h2>\n<h3>Beginnen Sie einfach. Schauen Sie auf 2016.<\/h3>\n<p>Welche schrittweisen \u00c4nderungen k\u00f6nnen Sie in den n\u00e4chsten sechs bis 12 Monaten vornehmen? Was die Sicherheit betrifft? Analytik? Automatisierung? Bereit f\u00fcr den Kanal?<\/p>\n<h3>Zweitens: Machen Sie Ihre Hausaufgaben.<\/h3>\n<p>Auch wenn es schwer ist, die Zeit zu finden, wenn Sie st\u00e4ndig Br\u00e4nde l\u00f6schen m\u00fcssen, sollten Sie sich unbedingt die M\u00fche machen, neue Tools und Technologien zu erforschen. Finden Sie heraus, welche davon zur Verbesserung von Leistung und Service beitragen und das Umsatzwachstum ankurbeln k\u00f6nnen. Mein Rat mag offensichtlich klingen, aber suchen Sie nach Systemen, die einfach zu bedienen und kristallklar sind. Je komplexer Ihre Systeme sind, desto einfacher m\u00fcssen Ihre Schnittstellen sein. Manche nennen es &#8222;Simplexit\u00e4t&#8220; &#8211; die Idee, dass eine einfache Schnittstelle die Benutzerfreundlichkeit komplexer Systeme drastisch verbessern kann.<br \/>Wenn die Zukunft etwas zu sein scheint, dann ist sie komplex. Die gute Nachricht ist, dass die richtigen Tools &#8211; solche, die flexibel und erweiterbar sind &#8211; den Unterschied ausmachen k\u00f6nnen. Mit den richtigen Tools werden Sie in der Lage sein, mit den Daten, den Milliarden von Verbindungen und den unz\u00e4hligen Kan\u00e4len, \u00fcber die Kunden Sie erreichen, Schritt zu halten. Und diese komplexen Systeme werden mehr Daten sammeln, die eine reine Analyse erm\u00f6glichen und letztlich zu besseren Entscheidungen f\u00fchren.<\/p>\n<h3>Machen Sie sich schlie\u00dflich bereit, sich f\u00fcr die Sache einzusetzen.<\/h3>\n<p>Bereiten Sie sich darauf vor, anderen F\u00fchrungskr\u00e4ften in Ihrem Unternehmen die Augen zu \u00f6ffnen und f\u00fcr Investitionen in neue Ressourcen und Software zu werben, wo dies notwendig ist. Die Folgen, wenn Sie nicht mit dem technologischen Wandel Schritt halten, k\u00f6nnten fatal sein.<\/p>\n<p>Ich denke an Kodak &#8211; im selben Monat, in dem Facebook Instagram f\u00fcr eine Milliarde Dollar kaufte, meldete der Kamerapionier Konkurs an. Entweder hat Kodak die Ver\u00e4nderungen nicht kommen sehen oder sich nicht auf die Zukunft vorbereitet.<\/p>\n<h3>Die Moral von der Geschicht? Innovation ist unabdingbar.<\/h3>\n<p>Ich glaube sogar, dass dies eine der beiden wichtigsten \u00dcberlebensf\u00e4higkeiten f\u00fcr 2020 ist. Die andere ist das Kundenbewusstsein, das eine der wenigen M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Unternehmen sein wird, sich in einer hochautomatisierten Umgebung zu differenzieren. Kombinieren Sie beides &#8211; Innovation und Service &#8211; und Sie werden Ihre Kunden auch in Zukunft zufrieden stellen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Sind Sie daran interessiert, Ihr Wachstum im Jahr 2016 zu beschleunigen?  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/calabrio-leader-gartners-magic-quadrant\/\">Lernen Sie, was es braucht, um eine F\u00fchrungskraft zu werden.<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":269,"featured_media":5986,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[247],"tags":[129,134],"blog-languages":[],"class_list":["post-11418","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerlebnis","tag-customer-analytics","tag-customer-experience-insights"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This 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