{"id":11426,"date":"2016-02-23T07:21:27","date_gmt":"2016-02-23T07:21:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/call-center-leistungsmetriken-was-ich-auf-dem-weg-zur-revolution-gelernt-habe"},"modified":"2025-09-02T06:00:56","modified_gmt":"2025-09-02T06:00:56","slug":"call-center-leistungsmetriken-was-ich-auf-dem-weg-zur-revolution-gelernt-habe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-leistungsmetriken-was-ich-auf-dem-weg-zur-revolution-gelernt-habe\/","title":{"rendered":"Call Center Leistungsmetriken: Was ich auf dem Weg zur (R)Evolution gelernt habe"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_5d4417748a83dfd33c8246d5be948e6c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>Da die Contact Center-Branche ihren kollektiven Fokus allm\u00e4hlich von einem kostenorientierten Kundenservice auf eine gewinnorientierte Optimierung des Kundenerlebnisses verlagert, gibt es eine sp\u00fcrbare Ver\u00e4nderung in der Art und Weise, wie die Branche einen erfolgreichen Kundenkontakt misst.<\/p>\n<p>In der Branche ist eine Entwicklung im Gange, die zukunftsorientierte, f\u00fchrende Contact Center weiter weg von leistungsbezogenen Key Performance Indicators (KPIs), die ausschlie\u00dflich die Leistung der Agenten messen, hin zu KPIs f\u00fchrt, die das Kundenerlebnis quantifizieren. Der Schl\u00fcssel zu diesen neuen Leistungsindikatoren ist die <a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/first-call-resolution\/\">L\u00f6sung des ersten Anrufs<\/a> (FCR).<\/p>\n<p>Ende 2015 f\u00fchrte Saddletree Research ein Forschungsprojekt durch, das sich unter anderem mit den sich abzeichnenden Branchentrends f\u00fcr 2016 befasste. An dem Forschungsprojekt, das in Zusammenarbeit mit der National Association of Call Centers (NACC), einer 503(c)(6) gemeinn\u00fctzigen Branchenorganisation mit Sitz an der University of Southern Mississippi, durchgef\u00fchrt wurde, nahmen 121 Kundendienstmitarbeiter teil, die Fragen zu den Branchentrends und -themen beantworteten, die f\u00fcr sie im Jahr 2016 am wichtigsten waren.<\/p>\n<p>In einem Teil der Studie wurde den Befragten eine Liste m\u00f6glicher Priorit\u00e4ten f\u00fcr 2016 vorgelegt und sie wurden gebeten, alle m\u00f6glichen Priorit\u00e4ten auszuw\u00e4hlen, die auf sie zutreffen. Die f\u00fcnf wichtigsten Antworten sind in der folgenden Abbildung dargestellt.<\/p>\n<h3>Abbildung 1: Die f\u00fcnf wichtigsten Priorit\u00e4ten f\u00fcr den Kundenservice im Contact Center 2016<\/h3>\n<div id=\"attachment_4448\" style=\"width: 650px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" aria-describedby=\"caption-attachment-4448\" class=\"wp-image-4448 size-large\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/By-Percent-of-Respondents_Saddletree-Blog.png\" alt=\"Die Umfrageteilnehmer nannten die Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses als oberste Priorit\u00e4t f\u00fcr 2016.\" width=\"640\" height=\"384\"><\/p>\n<p id=\"caption-attachment-4448\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Saddletree Research<\/p>\n<\/div>\n<p>Ganz oben auf der Liste der Priorit\u00e4ten f\u00fcr 2016 stand bei den Umfrageteilnehmern die Erstellung einer Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses, dicht gefolgt von der Erkenntnis, dass die KPIs des Contact Centers \u00fcberpr\u00fcft und\/oder \u00fcberarbeitet werden m\u00fcssen. Diese beiden Priorit\u00e4ten gehen Hand in Hand, da die Contact Center-Branche ihren Schwerpunkt auf die Qualit\u00e4t des Kundenkontakts legt und nicht darauf, wie schnell der Kundenkontakt abgeschlossen wird.<\/p>\n<p>W\u00e4hrend herk\u00f6mmliche KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) sich auf die Messung der Leistung eines Kundendienstmitarbeiters konzentrieren, konzentrieren sich neuere KPIs auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis und messen den Kundendienst aus der Perspektive des Kunden. Der wichtigste dieser sich entwickelnden KPIs ist die First Call Resolution (FCR).<\/p>\n<p><span style=\"text-decoration: underline\">Unsere Untersuchung ergab, dass fast 62 Prozent der Contact Center heute routinem\u00e4\u00dfig FCR als Mittel zur Messung der Kundenzufriedenheit verfolgen<\/span>. Es ist ein offensichtlicher Widerspruch, eine L\u00f6sung f\u00fcr den Kundenservice beim ersten Kontakt zu erreichen und gleichzeitig zu versuchen, diesen Kundenkontakt so schnell wie m\u00f6glich abzuschlie\u00dfen, um die AHT-Ziele zu erreichen. Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der US-Kontaktzentren heute mehr Wert auf die Optimierung des Kundenerlebnisses legt als auf den Druck auf einen Agenten, einen Kundenkontakt so schnell wie m\u00f6glich zum Abschluss zu bringen.<\/p>\n<p>Es gibt noch viel zu tun, wenn sich die Branche auf eine neue Leistungsmessung hin entwickelt. Zum Beispiel gab es keine einheitliche, vereinbarte Methode zur Messung der FCR unter unseren Versuchspersonen.<\/p>\n<p>Die beliebtesten Methoden zur Messung der FCR sind heute, in der Reihenfolge ihrer Beliebtheit, die folgenden:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00dcberwachung der Qualit\u00e4t<\/li>\n<li>Kundenumfrage<\/li>\n<li>Datenanalyse<\/li>\n<li>Buchhaltung aufrufen<\/li>\n<li>Sprachanalytik<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vor kurzem habe ich zusammen mit Jim Lavery, Vice President of Contact Centers bei der Desert Financial Credit Union in Phoenix, AZ, an einem Webinar teilgenommen. W\u00e4hrend des Webinars kam das Thema FCR zur Sprache und Jim sprach \u00fcber die vier kombinierten Metriken, die er in den Kontaktzentren von Desert Financial zur Messung der FCR verwendet.<\/p>\n<p>Seit wir das Webinar zum ersten Mal pr\u00e4sentiert haben, ist Jims Methode zur Messung der FCR sehr beliebt und begehrt geworden. Seine Technik zur Messung der FCR finden Sie in der aufgezeichneten Version des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/recorded-webinars\/watch-leveraging-the-contact-center-to-help-customers-embrace-change\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Webinars<\/a>.<\/p>\n<p>Erwarten Sie, dass im Laufe des Jahres 2016 mehr dieser neueren Leistungskennzahlen f\u00fcr Contact Center auf dem Markt bekannt und akzeptiert werden. Neue Metriken wie der Customer Effort Score (CES) erfreuen sich bereits wachsender Beliebtheit.<\/p>\n<p>Die branchenweite Bewegung zur Optimierung des Kundenerlebnisses treibt die Branche zu einer neuen Denkweise in Bezug auf den Kundenservice und damit auch zu einer neuen Denkweise in Bezug auf die Leistungsmessung in der \u00c4ra der Optimierung des Kundenerlebnisses.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":294,"featured_media":5970,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-11426","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) 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