{"id":11435,"date":"2016-03-11T12:12:03","date_gmt":"2016-03-11T12:12:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/perfekte-zeitplaene-und-laestige-hochs-und-tiefs"},"modified":"2025-02-05T20:37:51","modified_gmt":"2025-02-05T20:37:51","slug":"perfekte-zeitplaene-und-laestige-hochs-und-tiefs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/perfekte-zeitplaene-und-laestige-hochs-und-tiefs\/","title":{"rendered":"Perfekte Zeitpl\u00e4ne und l\u00e4stige Hochs und Tiefs"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_206918ebf2ac21109ca2511e0b95a005\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div 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f\u00fcllt<\/em><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/shutterstock_268140059_Service_Level_Teleopti_w350.png\" data-rel=\"lightbox-image-0\" data-rl_title=\"\" data-rl_caption=\"\" title=\"\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignright size-full wp-image-888\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/shutterstock_268140059_Service_Level_Teleopti_w350.png\" alt=\"H\u00f6hepunkte und Tiefpunkte\" width=\"350\" height=\"246\"><\/a>Ein erfolgreiches Contact Center zu betreiben bedeutet, proaktiv und nicht reaktiv zu sein &#8211; wenn das Serviceniveau erst einmal sinkt, kann das oft zu einem Schneeballsystem werden, bei dem eine Verz\u00f6gerung zu einer noch gr\u00f6\u00dferen Verz\u00f6gerung f\u00fchrt und so weiter. Ein gut gef\u00fchrtes Contact Center sollte immer in der Lage sein, <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-11\/8v3xcs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die<\/a> Kundennachfrage zu prognostizieren und die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. In Anbetracht des sich \u00e4ndernden Anrufvolumens und der Verf\u00fcgbarkeit der Agenten ist dies jedoch im Alltag keine leichte Aufgabe. Auch wenn die besten Pl\u00e4ne die Kundennachfrage vorhersagen k\u00f6nnen, wird es immer wieder \u00dcberraschungen geben, zum Beispiel einen unerwarteten Wetterumschwung, und dann ist die einzige Garantie, dass der Tag nicht wie geplant verl\u00e4uft.<\/p>\n<p>Es ist zwar m\u00f6glich, die Kundennachfrage zu prognostizieren, aber es ist nicht m\u00f6glich, 100 % genau zu sein. Ebenso ist es m\u00f6glich, die Verf\u00fcgbarkeit von Agenten und die Abwesenheit von Agenten durch Krankheit, Schulung, Urlaub usw. zu berechnen, aber es ist nicht m\u00f6glich zu wissen, welcher Agent wann krank sein wird. Da jeder Agent einen bestimmten Schichtplan hat, k\u00f6nnen individuelle Abwesenheiten manchmal einen deutlichen Einfluss auf den Service haben. Deshalb brauchen Sie eine proaktive Planung und eine Workforce Management (WFM)-L\u00f6sung, die es Ihnen erm\u00f6glicht, w\u00e4hrend des Tages umzuplanen und dabei ungeplante \u00c4nderungen in der Kundennachfrage und ungeplante Abwesenheiten von Mitarbeitern zu ber\u00fccksichtigen, ist das, was Sie suchen. Es ist wichtig, dass Sie Agenten sowohl w\u00e4hrend des Tages als auch in der Zukunft einplanen k\u00f6nnen. Vergewissern Sie sich also, dass Ihr WFM-Anbieter \u00fcber einen <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/solution-capabilities-in-depth\/intraday-management.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Intraday <\/a>Scheduler verf\u00fcgt, der diese Situation bew\u00e4ltigen kann. Vielleicht erstellen Sie einen Plan, der zu 90 % korrekt ist, aber um die nicht planbaren 10 % zu kompensieren, k\u00f6nnen Sie die Pausen- und Mittagspausenzeiten \u00e4ndern oder die Mitarbeiter zwischen den einzelnen Qualifikationsgruppen, zwischen Front- und Back-Office-Arbeiten usw. hin- und herschieben. Die \u00c4nderungen betragen oft nur wenige Minuten, aber diese kleinen \u00c4nderungen k\u00f6nnen den Unterschied ausmachen zwischen der Einhaltung von Service-Levels in Spitzenzeiten und dem Verlust wertvoller Anrufe.<\/p>\n<p><strong>Zu viele Agenten und nicht genug Anfragen AKA ein Tiefpunkt<\/strong><br \/>Zu viele Agenten und zu wenig Anfragen zu haben, ist ein Luxus, den sich Contact Center nicht leisten k\u00f6nnen &#8211; im wahrsten Sinne des Wortes! Wenn ein Contact Center in ruhigen Zeiten regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberbesetzt ist, deutet dies darauf hin, dass etwas mit der strategischen Prognose und Planung nicht stimmt. In diesem Fall besteht der Trick darin, es gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Das bedeutet, dass die WFM-L\u00f6sung dabei hilft, eine genaue Prognose zu erstellen, w\u00e4hrend der Rest der Zeit f\u00fcr das Management von Ausnahmen bleibt. Wenn dieses Gleichgewicht selbst mit der besten WFM-L\u00f6sung der Welt nicht korrekt erreicht wird, wird die Zeit f\u00fcr die Brandbek\u00e4mpfung am Tag verwendet.<\/p>\n<p>Wenn das Contact Center an einem bestimmten Tag \u00fcberbesetzt ist, haben Sie immer die M\u00f6glichkeit, die Agenten auf andere Aufgaben zu verlagern, z. B. ausgehende Anrufe, soziale Medien oder Zeit f\u00fcr zus\u00e4tzliche Schulungen oder andere Aktivit\u00e4ten.<\/p>\n<p>Die Kunst, Spitzen und Tiefs zu vermeiden, besteht darin, zu erkennen, dass der Betrieb eines Contact Centers zwei Prozesse umfasst. Die erste ist die strategische Planung, um zu versuchen, es beim ersten Mal richtig zu machen. Zweitens m\u00fcssen Sie sich dar\u00fcber im Klaren sein, dass es immer eine gewisse Fehlertoleranz geben wird, und diese im Laufe eines jeden Tages ausgleichen. Diese beiden Prozesse sind gleicherma\u00dfen wichtig. Daher ist es ideal, mit einer gut durchdachten Prognose und einem gut durchdachten Zeitplan zu arbeiten, aber in der Lage zu sein, die Ressourcen w\u00e4hrend des Tages fein abzustimmen, um sicherzustellen, dass die <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-02-02\/79slw8\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Serviceziele<\/a> bei minimalen Kosten durchgehend erreicht werden.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":5950,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[199,200],"tags":[126],"blog-languages":[],"class_list":["post-11435","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-teleopti-importiert","category-uncategorized-de","tag-teleopti-imported"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Perfekte Zeitpl\u00e4ne und l\u00e4stige Hochs und Tiefs | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Kundennachfrage vs. Agentenverf\u00fcgbarkeit = Auswirkungen auf Ihr Serviceniveau. 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