{"id":11460,"date":"2016-06-09T08:02:52","date_gmt":"2016-06-09T08:02:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/die-3-wichtigsten-erkenntnisse-aus-dem-2016-global-contact-center-benchmarking-report"},"modified":"2025-02-20T22:13:55","modified_gmt":"2025-02-20T22:13:55","slug":"die-3-wichtigsten-erkenntnisse-aus-dem-2016-global-contact-center-benchmarking-report","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-3-wichtigsten-erkenntnisse-aus-dem-2016-global-contact-center-benchmarking-report\/","title":{"rendered":"Die 3 wichtigsten Erkenntnisse aus dem 2016 Global Contact Center Benchmarking Report"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6f7aab534e28e9d67e026ac0f7fba0c1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs 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style=\"color: #080F21\"><p>Die Contact Center-Umgebung entwickelt sich st\u00e4ndig weiter.<\/p>\n<p>Wenn es etwas gibt, das ich in mehr als einem Jahrzehnt in dieser Branche gelernt habe, dann ist es, dass sich die Dinge, wenn sie sich \u00e4ndern, sehr schnell \u00e4ndern. Wir bei Calabrio m\u00f6chten der Zeit immer einen Schritt voraus sein, damit wir unsere Kunden dort treffen k\u00f6nnen, wo sie morgen sein wollen, und nicht dort, wo sie gestern waren. Wir tun dies auf vielerlei Weise, unter anderem indem wir uns \u00fcber die Forschung in der Branche auf dem Laufenden halten.<\/p>\n<p>Einer der Orte, an denen ich nach Trends Ausschau halte, ist der <a href=\"https:\/\/dimensiondatacx.com\/\">2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report<\/a>, die umfassendste globale Contact Center-Studie der Branche. Im Folgenden finden Sie die drei wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht und was Sie tun k\u00f6nnen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen an der Spitze bleibt.<\/p>\n<h3>1. 42% aller Interaktionen im Contact Center erfolgen heute \u00fcber digitale Kan\u00e4le<\/h3>\n<p>Digitale Interaktionen haben 2016 nicht nur erheblich an Boden gewonnen, sondern digitale Interaktionen wie Chat, E-Mail, soziale Medien, SMS usw. sind auf dem besten Weg, die telefonischen Interaktionen bis Anfang 2017 zu \u00fcberholen.<br \/><br class=\"none\"><strong>Was Sie tun k\u00f6nnen:<\/strong> Entwickeln Sie eine Omnichannel-Strategie. Die Millennials \u00fcberholen die \u00e4lteren Generationen als dominante Kauf- und Entscheidungsgruppe. Sie m\u00f6chten Ihr Unternehmen auf den Kan\u00e4len erreichen k\u00f6nnen, auf denen sie sich am wohlsten f\u00fchlen. Wenn Ihr Unternehmen diese Kan\u00e4le noch nicht effektiv nutzt, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen.<\/p>\n<h3>2. 80% der Unternehmen betrachten Kundenerfahrungen heute als Wettbewerbsvorteil<\/h3>\n<p>Stellen Sie sich das folgende Szenario vor: Michelle m\u00f6chte ein neues Girokonto er\u00f6ffnen, ist sich aber nicht sicher, ob sie sich f\u00fcr Bank A oder Bank B entscheiden soll. Nachdem sie sich \u00fcber die Angebote der beiden Banken informiert hat, stellt sie fest, dass beide Banken im Grunde das gleiche Angebot haben. Bank A lie\u00df sie jedoch lange in der Warteschleife h\u00e4ngen, sprach sie nie mit ihrem Namen an, wollte ihr Dienstleistungen verkaufen, die sie nicht brauchte, und schien es eilig zu haben, sie aus der Leitung zu bekommen. Es ist diese Erfahrung, die Michelle letztendlich dazu bringt, sich f\u00fcr Bank B zu entscheiden. Diese Anekdote mag zwar \u00fcberdramatisiert erscheinen, aber die Wahrheit ist, dass Ihre Kunden jeden Tag \u00e4hnliche Erfahrungen mit dem Kundenservice machen.<br \/><br class=\"none\"><strong>Was Sie tun k\u00f6nnen: <\/strong>Investieren Sie in Analysetools und Technologien, die Ihrem Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und im Laufe der Zeit zu verfolgen. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur dabei, Problembereiche zu erkennen (z.B. zu lange durchschnittliche Wartezeiten), sondern sie helfen Ihnen auch dabei, die Kundenerfahrung mit anderen wichtigen Aspekten Ihres Unternehmens zu verkn\u00fcpfen, z.B. mit dem Umsatz, der Kundentreue und dem Engagement Ihrer Mitarbeiter. Schlie\u00dflich kann man nicht verbessern, was man nicht messen kann. Und wenn Sie glauben, dass Ihre Konkurrenten nicht aktiv versuchen, ihre Kundenerfahrungen zu verbessern, dann irren Sie sich.<\/p>\n<h3>3. Mehr als 60 % der Unternehmen planen jetzt f\u00fcr die Cloud<\/h3>\n<p>Die Vorteile der Cloud sind vielf\u00e4ltig. Neben der Kostenreduzierung bieten Cloud-L\u00f6sungen in vielen F\u00e4llen auch Zugang zu neuen Funktionen, ohne dass die Kosten f\u00fcr Wartung und Upgrades anfallen.<br \/><br class=\"none\"><strong>Was Sie tun k\u00f6nnen: <\/strong>Es ist zwar klar, dass sich die Cloud-Technologie durchsetzen wird, aber Sie m\u00fcssen nicht alles auf einmal umstellen. Hybride Cloud-L\u00f6sungen, die Altsysteme mit modernster Technologie kombinieren k\u00f6nnen, sind eine perfekte und zunehmend beliebte Option f\u00fcr Unternehmen, die sich nicht sicher sind oder nicht in der Lage sind, vollst\u00e4ndig umzusteigen. Und wenn Sie die Kosten f\u00fcr die Migration bisher zur\u00fcckgehalten haben, empfehle ich Ihnen einen Blick in das neueste E-Book von Calabrio \u00fcber die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/total-cost-of-ownership-ebook\/\">Gesamtbetriebskosten (TCO<\/a>). Er enth\u00e4lt viele Tipps, wie Sie die Kosten f\u00fcr Ihre Contact Center-Tools ganzheitlich betrachten k\u00f6nnen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":264,"featured_media":5898,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[208],"tags":[192,195],"blog-languages":[],"class_list":["post-11460","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digitale-transformation","tag-lexperience-du-client","tag-nuage"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die 3 wichtigsten Erkenntnisse aus dem 2016 Global Contact Center Benchmarking Report | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die neueste Studie zeigt, dass Omnichannel-Interaktionen, Kundenanalysen und die Cloud zu den neuen Trends im Contact Center geh\u00f6ren.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/die-3-wichtigsten-erkenntnisse-aus-dem-2016-global-contact-center-benchmarking-report\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die 3 wichtigsten Erkenntnisse aus dem 2016 Global Contact Center Benchmarking Report\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/die-3-wichtigsten-erkenntnisse-aus-dem-2016-global-contact-center-benchmarking-report\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" 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